百度知道及其对图书馆参考咨询服务的启示

2012-02-15刘颖

图书馆研究 2012年5期

刘颖

（辽宁新宾满族自治县图书馆，辽宁新宾 113200）

作为全球最大的中文搜索引擎，百度自主研发的基于搜索的互动式知识问答分享平台——百度知道，可使用户根据自身的需求，有针对性地提出问题和搜索问题的答案。百度知道汇聚了网民的智慧，实现了知识与经验的分享。图书馆可借鉴百度知道的做法，构建“图书馆知道”，开展数字参考咨询服务，使图书馆用户获得更满意的信息体验。

1 百度知道信息咨询服务模式分析

2005年11月8日，百度公司推出了百度知道(http://zhidao.baidu.com/)，用户提出任何一个问题，很快就会有人帮助回答，通过投票选出的最佳答案，往往又作为搜索结果被分享给更多用户，实现了隐性知识显性化以及人类智慧的分享。在不到两年的时间里，百度知道为用户解决了超过1700万个问题。这一简单、便捷的信息模式受到网民的欢迎。

1.1 交互式问答

用户在百度网站注册后，即可通过百度知道搜索问题答案，向百度知道提交自己所提的问题及回答其他用户所提的问题。若问题没有得到满意答案，提问者还可以通过对问题进行补充说明，提高悬赏等方法来引起关注，以期得到较满意的答案。同时这些答案又将作为搜索结果，提供给其他用户。一般用户通过百度知道可查找问题答案。基于搜索引擎的交互问答服务，使用户既是内容的创造者又是内容的消费者。交互式问答弥补了传统搜索引擎不能迅速检索到问题答案的缺陷。百度知道覆盖的知识涉及30多个行业的80多个门类，成为4.5亿网民查询知识、信息的可靠平台。

1.2 以用户为中心的服务

百度知道设置用户个人中心，用户可以管理、查看自己上传的文件、问题的答案、曾解答过的问题、关注的用户等。同时，其他用户可查看提供问题答案用户的个人信息，如用户个人的网址、擅长的领域、经验值、财富值、提问数、回答数等资料。这种以用户为中心的服务模式，使用户能及时查找到所需的信息，并且实现了人际交流的针对性，使有相同研究兴趣的用户得到及时交流和沟通，有利于知识的共享。

1.3 基于知识分类的信息检索

百度知道将问题分成电脑和网络、生活、医疗保健、体育和运动、电子数码、社会民生、文化艺术、娱乐休闲、地区等14个大类，所有大类都包含相应的二级及三级类目。用户可根据自己的需求，通过检索各个类目，便可查到问题的答案。与传统的学术分类体系不同，百度知道采用以主题为中心与学科结合的设类方式，将用户普遍关注的与日常生活有关的问题进行分类，更加贴近广大的用户群体。如在文化艺术类目下，设置小说、散文、诗歌、戏剧4个二级类目，在戏剧类目下又分为话剧、歌剧、京剧、戏曲、越剧、黄梅戏、豫剧等三级类目。这种分类体系比较清晰、明确、层级性强，利于用户的检索。

1.4 合作化的数字参考咨询

每个人都是一本活的百科全书，每个人都有自己的专长。用户登录百度知道，可以对其他用户提出的各个层面的问题进行解答，将自己擅长的领域的想法、观点与其他用户分享。同时，为了提高问题答案的权威性和质量，百度公司于2010年6月24日推出百度知道开放平台，提供频道合作和数据合作两种模式，与合作网站联合开展信息咨询服务。合作网站积累的知识资源，经开放知道平台评定后，将被收录至百度知道检索和百度网页检索，供更多的网民浏览，回答的知识将获得更广泛的传播，广大网民便可以更快速地获得更专业、更权威的知识。目前，百度已经和新东方、游久网、好大夫在线多家行业主流网站合作。借助百度知道开放平台，专业网站不仅能获得百度强大的技术、品牌输入，更能为用户提供及时、便捷、准确的问答体验，刺激更多新用户关注百度知道，达到百度知道与合作网站双赢的目的。

2 百度知道给图书馆参考咨询服务带来的启示

百度知道实现了用户的广泛交流与互动，有效解决信息服务中人力资源不足、咨询问题回答重复、咨询员知识构成有限而无法满足用户的多层次需求等问题。参考咨询是图书馆员对读者利用文献和寻求知识、信息等提供帮助的活动，是以文献为依托，通过个别解答的方式，有针对性地向读者提供具体的文献、知识和文献获取途径。参考咨询作为图书馆的核心业务，是图书馆传递情报职能的重要体现形式，其服务对象、服务理念与百度知道相类似。因此，借鉴百度知道的做法，建立“图书馆知道”，开展网络参考咨询服务，是现代图书馆满足用户需求、提供个性化服务的重大策略。

2.1 构建开放式用户互动网站，扩充参考咨询馆员服务人员

图书馆可采用开放源码的多个软件模块，建立用户互动网站。中小型图书馆可利用Joomla建设互动网站，使用AJAX ShoutBox提供实时咨询功能。图书馆用户互动网站主要有 “问题分类查询”“搜索答案”“我要提问”“我要回答”等模块构成。“问题分类查询”模块将用户所咨询问题及答案按主题分成各大类，用户通过分层浏览各类内容，查询到问题的答案。用户通过“搜索答案”模块，可直接检索到问题的答案。“我要提问”供注册用户提出并提交咨询问题。“我要回答”模块供用户回答其他用户所咨询的问题。用户使用E-mail地址注册，用户填写真实姓名、性别、年龄、个人兴趣、爱好、专长领域等信息后，便可成为图书馆的参考咨询员。图书馆应成立相应的管理机构，对注册用户进行管理，让那些乐于参与图书馆参考咨询工作、有一定领域专长的专家、学者加入到图书馆参考咨询队伍中，帮助用户解答各种咨询问题。同时，建立一套可行的鼓励参与办法，如采取有效的积分奖励机制、开展评选知识之星活动等，以有效地激励用户，提高图书馆参考咨询服务质量。如对愿意参与图书馆咨询服务工作的读者，图书馆可根据他们回答问题的数量和质量，给予免费使用图书馆电子阅览室、提高他们的借阅权限、增加图书续借次数等适当的奖励，以激发他们的服务热情。

与百度知道不同，图书馆的参考咨询服务具有学术性特点。因此，在建立由广泛用户参与的图书馆咨询服务队伍时，图书馆要将那些有学术研究专长的人员扩充进来，以使图书馆的参考咨询服务具有权威性和指导性。一是吸收图书馆领域的专家参与图书馆的参考咨询工作，让他们回答用户提出的有关图书馆利用、馆藏文献检索等问题，指导读者利用图书馆的资源，向读者推荐优秀文献资源，进而提高图书馆资源的利用率。二是邀请大学教授参与图书馆参考咨询工作。公共图书馆可与高校合作，让大学里的知名专家、学者能有机会参与图书馆的咨询服务，让他们回答用户提出的较为专深的问题，以提高图书馆参考咨询服务的质量和用户满意度。

2.2 开展合作参考咨询

随着网络的发展和图书馆数字化步伐的加快，图书馆传统的参考咨询已向网络参考咨询转变。在大量网络用户信息需求的强劲推动下，图书馆不同程度地开展了网络参考咨询服务。然而，用户需求复杂多样，任何一家图书馆都不可能满足所有用户的所有需求。开展合作参考咨询，集图书馆合作团体的力量，可有效解决用户需求增长和图书馆服务不足的矛盾。百度知道建立开放平台，与多家专业主流网站合作，联合开展信息咨询服务，完善了百度知道信息咨询服务的内容，为用户提供了准确的问题解答答案。因此，一方面图书馆可与搜索引擎合作，开展参考咨询服务，以扩大图书馆服务范围，提高图书馆的社会影响力。搜索引擎是用户获取信息的主要来源。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2011年6月底，中国网民规模达到4.85亿，较2010年底增加了2770万人。其中，搜索引擎用户规模达到3.86亿，较2010年底增长了1153万人。在用户首选(最优先使用)的搜索引擎中，百度首选市场份额达到了74.5%。这说明百度搜索引擎在网民生活中越来越重要。图书馆可以联盟的形式与百度等搜索引擎合作，宣传图书馆的文献信息资源，增加参考馆员和网络用户之间的信息交流渠道，推广图书馆的参考咨询服务；另一方面，图书馆之间可开展合作数字参考咨询。合作数字参考咨询是多个图书情报机构按一定方式联合起来，在资源协调与共享的基础上通过网络向网络用户提供的咨询服务。合作参考咨询突破了地域限制，拓展了服务空间，实现了资源共享、专家共享、服务共享。全国图书馆信息咨询协作网、上海市中心图书馆网上联合知识导航站、广东网络图书馆联合虚拟参考咨询系统、北京高校网络图书馆参考咨询系统、国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统的建立，开展了形式多样的参考咨询服务，实现了资源共享，为我国合作式数字参考咨询服务的拓展提供了宝贵的经验。各类型图书馆可建立地域性的联合参考咨询网，依据各馆优势资源，合作开展数字参考咨询服务。

2.3 建立符合用户检索要求的知识检索系统

百度知道将所有问题的答案按照主题与学科相结合的办法进行分类，便于用户浏览、查找信息。目前，大多数高校图书馆建立了FAQ即“常见问题”(Frequently Asked Questions)。FAQ是咨询馆员用来存储、管理咨询案例的实体，是用户通过浏览图书馆网站获取有关利用图书馆信息的一种重要渠道，具有经济性、自主性、导航性、主动性的服务特点。高校图书馆可在FAQ的基础上，从用户的需求角度出发，建立可以分类浏览和可检索的FAQ库，以弥补FAQ分类浏览功能的不足，提高用户获取信息的效率。

公共图书馆是大众自主学习、接受再教育的重要场所。据笔者调查，建立FAQ的公共图书馆并不多。公共图书馆应吸取高校图书馆建立FAQ的经验，将读者常需了解的有关利用图书馆方面遇到的问题的答案进行分类整理，建立融浏览功能和检索功能于一体的FAQ库。同时，及时更新FAQ内容，定期管理和维护FAQ，以保证FAQ数据库正常利用。