Web 3.0环境下图书馆数字参考咨询服务研究

黄让辉

（柳州市图书馆，广西 柳州 545001）

数字参考咨询又称虚拟参考咨询、电子参考咨询、网上参考咨询、远程参考咨询，是图书馆咨询馆员根据用户的信息需求，利用数字信息资源，通过计算机网络为用户提供信息服务。随着网络技术的发展，网络已从Web1.0、Web2.0发展到Web3.0。Web3.0的兴起，给图书馆数字参考咨询服务带来了深刻的影响，图书馆数字参考咨询服务的内容和模式正在不断演变中。因此，探讨Web3.0环境下的图书馆数字参考咨询服务，意义深远。

1 Web3.0含义及特征

关于Web3.0的含义，目前学术界还没有统一的界定。Google首席执行官埃里克施密特认为，Web3.0是一系列组合在一起的应用，对于个人用户来讲，互联网将更具有可管理性，也意味着，互联网将由一系列的标准化Web组件拼装起来。中国互联网协会新媒体专家郭涛提出，Web3.0是基于用户需求的智能过滤器和多元化需求满足平台。从互联网的发展进程来看，在Web1.0时代，用户只能浏览网络信息 （包括网站与网站之间链接的信息）。Web2.0的出现，使用户能通网络社区、论坛、博客等Web2.0技术实现即时信息交流。Web3.0使用户通过第三方信息平台同时对多家网站的信息进行整合使用，网站内的信息可以直接和其他网站相关信息进行交互，用户在互联网上拥有自己的数据，并能在不同网站上使用。Web3.0使信息可以直接从底层数据库之间进行通讯，底层数据库具备完整的信息交换机制。

Web3.0具有以下特征：（1）集合化的信息。Web3.0采用聚合技术、挖掘技术、Mashup技术对用户生成的内容信息进行整合，将可信度高的信息推到互联网信息检索的首项，便于互联网用户的搜索与整理。（2）信息传播渠道多样化，实现信息服务的普适性。数据和应用不需要在计算机上运行，可以全部存储在网络服务端。在web3.0时代，各种终端的用户群体都可以享受到在互联网上的服务，手机将从通讯工具变为信息传播主渠道。（3）良好的人性化用户体验。Web3.0可帮助互联网用户快速、准确地搜索到自己感兴趣的信息内容。

目前，国外比较著名的网站Facebook、EyeOS、YouOS等和国内的雅蛙网、阔地网络等网站是基于Web3.0概念的个人门户网站，用户可以根据自己的喜好和使用习惯聚合网络信息、创造个人门户，浏览网页和下载软件。

2 图书馆数字参考咨询服务存在的问题

近年来，在用户需求的推动下，图书馆数字参考咨询服务呈现出蓬勃发展的态势。高校图书馆和公共图书馆加强了自身网站的建设，陆续开展了数字参考咨询工作，在帮助用户广泛、深入、迅速、准确地获取信息，有效地促进信息资源充分利用等方面发挥了积极主动的作用。据李琼《国内公共图书馆数字参考咨询服务调查》显示，有40所省级图书馆和副省级城市图书馆开展了数字参考咨询服务，其中11所图书馆提供实时咨询服务，17所图书馆开展合作咨询服务。纵观高校图书馆和公共图书馆的数字参考咨询服务，其存在的问题主要表现为以下几个方面：(1)咨询服务整体意识淡薄，服务主动性不够。大多数图书馆没有深入企业、机关、学校等单位进行用户信息需求调查，开展针对性的信息咨询服务，而是采取在馆内等待用户提出咨询问题进行解答的方式。同时，由于宣传工作的不到位，有的读者对图书馆的数字参考咨询服务一无所知，图书馆数字参考咨询服务范围还有待延伸。（2）数字参考源建设滞后。数字参考源是图书馆开展数字参考咨询服务工作的基础性资源。构建特色鲜明、检索快捷、内容新颖的数字参考源，有助于提高咨询效率。由于书刊价格增长，图书馆经费投入的不及时，图书馆纸质文献建设、数据库建设明显不足，难以满足数字参考咨询服务的需要。（3）服务方式单一。大多数图书馆主要采取电子邮件(E-mail)、网络表单(Web Form)、常见问题库(FAQ)等方式提供咨询服务，存在回答问题不及时的现象。咨询偏重于回答有没有、在哪有、如何找等检索方面的技术性问题，能够深入地进行咨询服务的图书馆极少。（4）参考咨询馆员知识结构不合理，缺少复合型人才，难以为用户提供具有针对性和实效性的咨询服务。图书馆复合型人才的缺乏，严重制约着数字参考咨询服务的质量和服务水平的提升。

3 基于Web3.0的图书馆数字参考咨询服务

在当今网络技术高速度发展的环境下，我国图书馆界必须认真学习、研究国外成功的参考咨询服务经验，结合自身的实际状况，利用Web3.0技术，构建个性化平台，积极开展数字参考咨询服务，为用户体验人性化、终端多样化、搜索智能化、信息多维化的服务，促进图书馆数字参考咨询服务水平的提高。

3.1 整合信息资源，提供智能化与个性化检索服务

在Weh2.0环境下，用户已是图书馆信息资源有效的创造者、组织者和传播者。在Web3.O环境下，用户本身是一个信息宝库，采用聚合技术、挖掘技术、Mashup技术对用户信息资源进行挖掘和开发，聚合用户有价值的信息，可丰富图书馆数字参考信息源。参考咨询馆员要善于发现咨询相似问题或相关问题的用户，利用Web2.0工具建立专业论坛、专家博客、QQ用户群等信息社区，让这些用户对共同的主题进行扩展或者深入探讨，从中开发用户提供的信息资源；充分利用各种web2.0工具建设用户信息库，通过建立、整理、分析和处理用户信息档案，开发用户信息资源。

图书馆可对用户群发表的对某一问题的看法以及研究成果、图书馆本身构建的各种数据库、传统纸质馆藏数字化后形成的数字资源进行整合，构建智能化、个性化的检索平台，为用户提供信息检索服务。Web3.0体现了一种真正以用户为中心的理念。用户通过智能化检索平台，不仅可得到问题的答案，而且可获得经过图书馆挖掘、搜集、整理的各种信息。如用户想查找某研究内容在期刊上的相关信息，不仅能获得相关期刊文摘，而且可以得到检索的相关数据库的介绍，使自己了解掌握查找信息的途径和方法。Web3.0为用户提供尽可能完备的信息，让用户掌握信息检索手段，充分满足用户各项信息需求。

Web3.0技术融合互联网与通讯服务，能使图书馆的数字参考咨询实现不同智能终端（如WAP手机、PDA、机顶盒等）的兼容，使得各种终端的用户群体可以进行便捷的搜索查询，或与数字参考咨询服务人员及其他用户进行即时的互动。无论用户身处何地，用户只需通过随身携带的手机，就能够随时随地地进行搜索查询或者和参考咨询人员进行即时沟通，解决碰到的疑难问题。

3.2 构建咨询馆员与服务专家于一体的咨询人员队伍，开展精细化的咨询服务

在Web3.0环境下，用户不仅是咨询者，而且可成为咨询员。用户中的学科带头人、专业技术人员可与图书馆咨询人员共同组成图书馆数字参考咨询服务人员。因此，图书馆要通过各种渠道发现有专业特长的专家、学者，让他们加入到图书馆信息咨询服务中来，在图书馆参考咨询馆员的组织下，这些馆外专家可利用Blog、RSS、Wiki、SNS、IM、Podcast、网络社区等工具为用户提供咨询服务。

在Web3.0环境下，图书馆咨询馆员的工作角色发生了变化，他们逐步担当起把用户和专家咨询者联系在一起的管理馆员的角色，其任务是不断挖掘和发现新的咨询专家学者，将专家学者与他们擅长的问题联系起来，不断充实图书馆咨询专家信息库的内容。Web3.0使更多学科的专家学者充当咨询人员，因此，图书馆的咨询人员还要建立起用户与专家联系的网络，由专家回答用户提出的问题。

Web3.0解决了互联网真正的互联互通问题。Web3.0良好的人机交互、智能化界面，使得数字参考咨询的内容和其展示的情境更完美、更逼真，使用户得到更高的服务体验。在Web3.0时代，咨询平台能为用户提供基于用户偏好的个性化聚合服务，用户可以自由订制搜索聚合结果。同时，咨询平台还可按照用户研究的学科范围、行为习惯提供组合的信息，体现高度的精细化、个性化服务。

3.3 构建基于Web3.0的手机图书馆，开展数字参考咨询服务

Web3.0技术支持包括手机在内的多种终端设备。因此，在手机用户大量增加的新形势下，构建基于Web3.0的手机图书馆，开展数字参考咨询服务，是图书馆可采取的较为现实的一种策略。据统计，截至2012年2月底，我国的移动电话用户突破10亿户大关，达到10.07亿户，其中3G用户达到1.44亿户。构建手机图书馆，可为手机用户查询信息、咨询问题带来极大的便利。用户只要随身携带一部手机，随时可了解图书馆发布的新信息，向咨询人员咨询有关问题。图书馆应与移动通讯部门开展合作，构建基于Web3.0的手机图书馆，开展数字参考咨询服务。如“广西图书馆移动信息服务系统研究与实现”项目，是基于Java+TOMCAT、JBOSS+TOMCA和XML+XSL软件，建立了具备跨平台、内容与表现形式相独立、链接有效和资源丰富等特点的移动图书馆信息服务系统，为用户提供馆藏书目、读者服务信息、文化与图书馆动态信息、广西文坛数据资源、龙源数字期刊等资源查询服务。广西图书馆可在该信息服务系统的基础上，建立基于Web3.0的手机图书馆，深化参考咨询服务内容。

4 结束语

在数字技术背景下，图书馆数字参考咨询服务已成为当今图书馆最具有创新性的服务项目。网络技术的发展使图书馆的参考咨询服务突破了时间、空间的限制。Web3.0既是智能化的网络数据库，又是本体技术以及知识组织观念在网络空间中的延伸和发展。图书馆利用Web3.0技术，为用户提供更加个性化、人性化和智能化的服务，能使图书馆的参考咨询服务的质量和工作效率得到提高，吸引更多的用户参与和利用参考咨询，发挥咨询服务的重要作用，从而使图书馆及其资源更好地服务于社会。

[1]马智娟.Web3.0对图书馆参考咨询服务的启示[J].北京邮电大学学报(社会科学版),2009(1):83-86.

[2]吕琼芳.Web3.0下的数字参考咨询服务[J].今日科技,2011(8):49-50.

[3]李桂贞.基于 Web3.0的数字参考咨询服务探究[J].图书馆理论与实践,2011(9):14-17.

[4]赵素莲.基于Web3.0的图书馆信息服务研究[J].漯河职业技术学院学报,2010(5):45-47.

[5]李硕.基于Web3.0的数字图书馆服务模式创新研究[J].图书馆工作与研究,2009(9):21-23.

[6]唐军.网络环境下的图书馆信息参考咨询服务[J].情报理论与实践,2009(5)：72—74.

[7]李强.构建高校图书馆数字参考咨询服务新体系[J].现代情报,2010(5);92—93,128.