转变理念 精心组织努力实现春运工作新突破

广州铁路(集团)公司

（广州铁路(集团)公司，广东 广州 510008）

2012年春运，广州铁路 (集团) 公司 (以下简称广铁集团) 认真贯彻落实铁道部党组的部署要求，全面践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”理念，大力转变传统思维定势和工作思路，创造性地推进和落实各项工作，实现了“确保安全、平稳有序、便民利民”的春运目标，整体面貌发生了根本性变化，取得了历史性进步。

1 转变理念，全面创新春运工作思路

广铁集团在大力实施安全风险管理、确保春运安全的前提下，结合 2012 年春运新形势、新变化，以工作理念和思路的转变指导春运工作创新实践。

1.1 实行化聚为散

广铁集团转变往年春运旅客向车站聚集、主要通过车站窗口“主渠道”购票的状况，充分依托新推出的多样化售票手段，宣传引导旅客通过网络和电话购订票，全面放开代售点，实现购票取票客流由车站向各代售点均衡分布；采取车站广场搭建临时候车区、异地候车等措施，将候车旅客由站内引向站外，实现旅客由聚到散，减轻车站压力。

1.2 注重量力而行

广铁集团准确把握铁路在综合交通运输体系中担负的社会责任，转变“包打天下”的传统观念和做法，在千方百计挖掘运输能力、满足旅客乘车需求的同时，做到量力而行，坚持以确保运输安全为前提，大力改善站车环境和服务质量，从片面追求运量指标转向更加注重安全和服务，绝不一味地为扩大运力而增加安全风险、降低服务质量。

1.3 实行开放办春运

往年春运广铁集团最大的困惑是尽管做了大量努力，但仍不能得到广大旅客和社会各界的理解与支持。开放是获得信任的前提，坦诚是赢得支持的保证。广铁集团以低调、平实、坦诚的态度，积极争取地方政府、新闻媒体和社会各界支持，立体化、全方位、实事求是地向社会反映铁路春运的真实情况，主动接受社会监督。

2 创新方式手段，有效破解售票组织难题

广铁集团实施化聚为散策略，采取多种方式售票，彻底解决了大卖场爆棚、旅客彻夜排长队购票等往年春运的突出问题。

2.1 建立系统配套的售票体系

广铁集团通过全面实施互联网售票、扩大电话订票范围、大量增设与车站窗口权限相一致的代售点等措施，探索建立系统配套的售票体系。2012年春运，电话订票系统扩容至2万门，覆盖管内广东、湖南、海南3省，并从往年省内订取车票扩大到3省范围内通订通取，线路接通率提高了一倍。以方便旅客为根本，坚持增加代售点数量与优化代售点布局同步，重点发展社区、乡镇代售点。广铁集团代售点窗口达到 2179 个，同比增加了 1201个，增长了 123%，覆盖了铁路辐射地区的主要城市、社区和乡镇。达到了广州市内平均 1.5 km、深圳市内平均 1.2 km、长沙市内平均 2 km 就有一个代售点。互联网售票、电话订票和代售点售票占到售票总量的 73.2%，车站窗口售票比例仅占 26.8%，同比下降了 31.8 个百分点。往年春运聚集在车站的“四股流”：等购车票流、无票盲行流、炒卖车票流、持票进站流，现在只剩下了持票进站流，旅客进站上车更加快速有序，车站秩序明显好转。

2.2 加大外来工购票服务力度

广铁集团将最大限度方便外来工购票作为2012年春运重点工作来抓，积极采取有效措施，进一步完善外来工团体订票业务。

（1）优化订票系统。针对车票实名制需要逐一输入身份信息、影响出票速度的问题，提前聘请有关专家，优化完善团体订票系统，将集中一次性出票改为分阶段兑现。

（2）优化订票流程。采取提前登记、严格审核资格、签署订票协议、网上实名申报计划、集中受理、在车票背面加盖印章、公示订票情况等措施，使操作更加规范、便捷、可靠。

（3）提前与部分外来工去向较为集中的大企业联系，组织开行外来工团体专列。节前共为 3600家企业办理外来工团体票 750000 张，组织开行外来工团体专列 21 列。

2.3 方便旅客购买节后返程票

广铁集团加大力度，不断完善预售节后返程票措施，更好地满足旅客购票需求，缓解节后售票压力。

（1）在办理外来工团体票时，将广铁集团管内湖南地区的返程临客票额提供给企业预订，往返票同时出票、一并交付。

（2）在电话订票系统中增加专门的预订返程票流程，使旅客春节前就可以在本地取到春节后的返程车票。

（3）节前在湖南地区和粤北地区的主要车站，设置了返程票售票专窗，及时引导到达旅客购买春节后的返程车票。春节前广铁集团共发售返程票485000 张。

3 精心组织安排，春运秩序明显改观

广铁集团按照“布点加密、人员加强”的原则，采取科学有效措施，加强站车秩序维护和应急处置，彻底解决了进站堵塞、候车拥挤、列车严重超员等问题。

3.1 实施均衡化运输策略

均衡化运输是缓解春运高峰压力、确保良好秩序的重要举措，广铁集团在运输组织上努力实现“三个均衡”。

（1）实现时间上均衡。提前确定临客编组，及时请令，第一时间发布票额，运力一次性投放，使旅客提前获知车票信息，提早做好出行选择，起到了削峰填谷和延长客流高峰的良好作用。广铁集团最高日发送旅客 100万人，同比下降 1.7%；最低日发送旅客 72.5万人，同比增长 9.6%；客流高峰由2011 年的 18 天延长至 24 天。

（2）实现点上均衡。春节前将5对/d直通旅客列车由广州站分流到广州东站始发，将 26 对/d广州站始发至广深线的动车组调整到广州东站。广州站最高日发送旅客 17.9万人，同比减少 5.2万人，有效减轻了广州站的压力。

（3）实现线上均衡。针对春运期间武广高速铁路和京广线能力非常紧张的状况，广铁集团采取动车组重联方式，大力提高武广高速铁路动车组运用效率，增加客座能力；采取利用沪昆、焦柳、湘桂、益湛、广茂线能力，迂回货物列车的做法，有效释放了京广线运输能力，保证了旅客列车开行和重点物资运输。

3.2 完善实名制验证组织

搞好实名制验证组织是维护站车良好秩序的关键。2012 年春运，广铁集团进一步扩大了车票实名制范围，管内 118 个客运站都实行了实名制售票，32 个车站实行了实名制验证，并首次在客流高峰期对武广高速铁路广州南、长沙南站试行实名制验证。为此，广铁集团认真总结以往经验，在严格实行车站封闭管理的同时，完善各项措施，确保旅客有序流动。分类设置验证口，所有客运站均设置了普通验票通道、爱心通道、快速通道和应急处置区域。爱心通道设置了专门人员和辅助器材，主要为老、弱、病、残、孕等重点旅客提供帮扶进站服务；快速通道主要为迟到旅客提供直接进站验证服务；应急处置区域设有公安制证点、车票复验点，便于对证件遗失、设备无法识别的车票等特殊情况进行应急处置。强化验证人员力量，组织充足的验证人员为旅客提供快速验证服务，安排公安、武警维持现场秩序和提供制证服务，安排青年志愿者为旅客提供咨询、引导和帮扶等服务，确保旅客验证进站秩序井然。

3.3 严格控制列车超员

广铁集团把控制列车超员作为确保站车安全和秩序的重要手段，大力强化列车超员卡控措施。严格执行售票计划，对有座和无座席位全部实行集团集中管理，按计划发售。加强无座席管理，无座席按列车编组、车厢逐一计算，精确生成，严格控制。同时，加大余票宣传和发售力度，实现对热门列车分流。同时成立了专门的分析小组监控余票，加强余票信息发布，对部分发售不理想的车票及时采取延长发售时间、调整票额到前方站等措施，加强发售组织，实现客流均衡化。

4 千方百计便民利民，服务质量明显提升

广铁集团全面落实各项便民利民措施，大力提升服务质量，春运服务工作发生了根本性变化，取得了良好的社会反响。

4.1 在完善站车服务设施上下工夫

（1）改善客运站基础设施。广铁集团春运前投入3.7亿元，对普速线客运站的基础服务设施进行了提质改造，满足了基本服务需求。

（2）补强列车服务设施。广铁集团对所有客车进行了全面整治，车容车况明显提升。

（3）优化服务功能。广铁集团在高速铁路车站开设了 VIP 候车区；在各大客运站开通了免费无线网络 (WiFi) 服务；在各客运站设立了“爱心家园”候车区，为老、幼、病、残、孕等重点旅客服务；在广州南站对广深港与武广高速铁路间的转乘旅客实行了站内零距离换乘，平均每天组织换乘1万多人，最高日达到 1.8 万人，既方便了旅客，又减轻了车站安检和验票压力。

4.2 在落实基本服务标准上下工夫

（1）强化卫生保洁。广铁集团为动车组列车和部分长线普速列车配备了随车保洁，库内、折返站列车保洁和整备实行了专业化外包，对列车投放的垃圾做到趟车趟清、及时清运。

（2）强化站车供水。广铁集团要求所有旅客列车趟趟水满，所有客运站全天候供应开水，绿皮车大水壶保证随时有开水。

（3）强化餐饮质量。广铁集团扩大地面加工和配送能力，基本实现了成品、半成品和净菜上车。列车上保证不间断供应售价2元以下的矿泉水和售价 15 元以下的盒饭。

4.3 在加强信息引导服务上下功夫

广铁集团主动为旅客提供咨询服务，充分发挥 12306客服中心作用，开通 240 条线，安排100名客服人员，受理旅客咨询 1180000 件；将各大客运站咨询服务台由售票窗内移至售票大厅、候车厅，面对面为旅客排忧解难。主动向社会发布春运资讯，通过电视、广播、网络、手机短信等媒介，全天候不间断地向社会发布春运资讯，做到了全面公布、实时公布、集中公布，为旅客提供及时权威的信息引导服务。

通过 2012 年春运的成功实践，广铁集团的干部职工深刻体会和认识到，人民群众满意是检验铁路工作的根本标准，坚持科学求实是做好各项工作的重要前提和可靠保障，只要始终坚持和实践这一标准，按照科学求实的原则，紧密结合实际，创造性地开展工作，就一定能够不断提升工作质量和水平，满足广大人民群众的需求。今后将加快建立完善相关制度和工作规范，将 2012 年春运好的经验和做法固化下来，实行常态化管理。并且进一步完善化聚为散的售票策略，健全售票体系，扩大乡镇代售点覆盖面，满足旅客购票需求；进一步完善均衡化运输策略，发挥削峰填谷作用，充分用好运输能力；进一步完善应急处置机制，快速应对突发问题；进一步拓展铁路客户服务中心功能，不断创新服务方式，提升服务质量，努力为加快运输发展方式转变、推进铁路科学发展做出新的更大贡献。