深入开展“服务旅客创先争优”活动大力提高客运服务质量

北京铁路局

（北京铁路局，北京 100860）

北京铁路局作为客运大局和首都局，更好地为广大旅客提供优质服务，是全体干部职工的重要职责和光荣使命。2011 年 10 月份以来，北京铁路局按照铁道部党组的部署要求，深入开展“服务旅客创先争优”活动，大力解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题，取得了阶段性成效。

1 精心组织，扎实推进“服务旅客创先争优”活动

北京铁路局通过切实强化组织领导，充分调动全局干部职工的积极性和主动性，扎实有序地推进各项工作。

1.1 强化组织领导

北京铁路局和所属有关单位成立了活动领导小组和办公室，党政主要领导挂帅，分管领导专业负责，精心制订推进计划，细化工作具体项点，明确任务分工，建立了强有力的工作推进和落实机制。按照分工负责、强化专业管理的原则，建立了客运、车辆、车务、公安等十大保障系统，构建了横向到边、纵向到底的责任体系；党工团各级组织深入开展“三亮、三比、四评”、“一创建、三争当”和“青年文明号”等活动，共同确保活动高标准、高质量推进。

1.2 强化宣传发动

充分利用报纸、电视、板报、标语等宣传阵地，大力宣传活动的重要意义、实施方案和具体要求，切实把思想和行动统一到活动上来，使“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念深入人心。通过电视电话会、现场会、经验交流会等形式，及时传达活动精神，认真剖析存在的问题，深入探讨解决措施，确保活动取得实效。通过宣传发动，全局干部职工的思想观念实现了3个转变：由管理旅客向服务旅客转变；由被动服务向主动服务转变；由粗放服务向精细服务转变。

1.3 强化推进落实

结合北京铁路局实际，将铁道部部署的 50 项活动内容，细化为 33 类 108 条具体措施，明确了责任单位、配合单位和完成时限；由活动办公室牵头，采取进站上车、明查暗访的方式，加强检查和督导，确保逐项落实到位。按照“抓落实、盯问题、追责任、快整改”的要求，铁路局每天召开两次交班会，每周召开一次电视对话会，组织客运、车辆、公安等部门和单位，及时沟通出现的问题，切实抓好整改，推进各项工作有效落实。

2 便民利民，努力提高客运服务质量

以开展“服务旅客创先争优”活动为契机，围绕“优化服务环境、改善服务态度、提高服务质量”三大内容，努力提升客运服务质量，最大限度地让人民群众满意。

2.1 落实服务标准

进一步完善和明确了各客运岗位工作标准、工作流程，在车站、列车、广场等位置向社会公开，并作出落实服务标准的承诺，主动接受人民群众监督，北京站等单位自我加压，对重点服务作出了“十必助”承诺，努力提高客运规范化服务水平。组织职工开展了学标、对标、达标活动，加大检查督导力度，促进职工按标准作业、按标准服务。发挥典型示范作用，大力宣扬北京西站“036候车室”、北京站“素萍服务组”、北京南站“润秋服务组”等11个先进集体和北京西站尹树霞等3名先进个人的事迹，引领干部职工以先进集体和个人为榜样，主动落实服务标准，自觉规范服务行为。

2.2 优化服务环境

开展车站设备与设施整治，对电梯、空调、引导标识等直接服务旅客的设施进行整修，对52个车站进行无障碍设施改造。2012 年春运期间，在北京西站南广场建造了 8900 m2的临时候车室，在北京、北京西站站前广场分别增设临时 LED 显示屏，满足实名制验证验票和高峰期旅客的信息需求。开展了客车设备整治，对铁路局配属的 2327 辆客车分门别类建立档案，在打造“样板车”的基础上，对客车整修实行逐辆消号、逐级验收，并将5对/d绿皮车更换为空调车，使客车面貌焕然一新。开展了环境卫生专项整治，坚持对候车室、售票厅等区域进行定时清扫和消毒，加大库乘分离推进力度，将外皮保洁、车厢内保洁、消杀灭处理、列车整备等内容统一纳入库列检计划，努力解决车内卫生质量不高的问题，为旅客提供了良好的站车环境。

2.3 改进售票服务

针对 2012 年春运实行互联网售票、电话订票等新情况和新变化，精心编制并免费发放《旅客购票乘车服务指南》100余万册，使广大旅客及时了解和掌握铁路购票途径、方式和代售点位置。充分发挥电话订票的作用，将电话订票系统中继线由8000 线增加至 16000 线，提高了电话接通率和购票成功率；在铁路局管内增设了 418 个取票专口，增加了自动售票、取票设备，实行取、售票分开，在方便旅客购票的同时，也有效缓解了车站售票压力。在总结往年经验的基础上，进一步优化学生票发售组织方案，采取网上集中办理与窗口售票相结合的方式，实行一售到底，为学生办理往返票业务，受到了各院校的好评。

2.4 完善信息服务

充分发挥北京铁路客户服务中心的作用，将客户代表座席扩容至 100 个，聘请呼叫中心知名专家进行业务培训，健全完善了考核、值班等管理制度，进一步规范了投诉、咨询、求助、表扬、延伸服务等业务流程，全面提供列车开行、售票及各项服务信息。在 2012 年春运期间人工接通率达到65.4%、邮件回复率达到 96.4%。同时，采取“走出去、请进来”的策略，首次借助北京市委宣传部新闻发布平台，联合召开春运新闻发布会，与各主流媒体积极互动，并利用电视、广播、LED 显示屏、微博、QQ 群等手段，及时主动公布客运相关信息，为广大旅客提供最大便利。

2.5 创新服务方式

采用自动化科技设备为主、人工问询为辅的现代化服务手段，对高速铁路旅客实行“人性化、无干扰、自助式、引导式”服务，根据重点旅客、VIP 旅客的个性化需求，安排专人专岗提供提前检票、轮椅送车、运送行李、协助接站等特色服务，使旅客享受服务、快乐旅行；在京津城际铁路，率先实现了旅客凭二代身份证刷卡进站乘车。为方便老弱病残孕等重点旅客出行，在北京站、北京西站等大客运站设立了爱心进站通道、候车专区、服务点等，提供全过程、无障碍服务。并且创新供餐模式，发挥动车配餐基地的作用，在北京西站、北京南站、天津西站建立了配餐基地分拨中心，对动车组实施冷链餐食供应，为普通旅客列车配送成品、半成品净菜和餐料，并保证2元以下矿泉水、15 元以下盒饭不断供，满足不同层次的旅客需求。

3 健全机制，确保客运服务质量持续提升

提高客运服务质量是一项长期任务，必须建立健全长效机制，促进客运服务质量持续提升。

3.1 健全人员素质保障机制

建立客运关键工种作业人员资格准入制度，严把入口关，确保人员基本素质达标。在客运服务人员中大力推行竞争上岗，强化日常培训，定期组织考核；对达不到岗位任职条件的，采取降低等级、调整岗位、离岗培训等措施，确保人员素质动态达标。号召客运系统职工积极参加铁路局开展的“十百千万”活动，努力争当全局评选的十名服务明星、十名安全功臣、百名标准化先进标兵、千名标准化班组长、万名标准化先进职工，鼓励职工提升素质，全力提高服务水平。

3.2 健全服务质量控制机制

探索构建全方位的客运服务质量检查监督网络，实现干部检查与职工检查相结合、明查与暗访相结合、内部检查与外部监督相结合。制定了职工代表暗访检查制度，从非客运单位抽调职工代表成立了暗访检查组，以普通旅客身份不定期深入客运站车，暗访购票、进站、乘车、出站等客运服务工作，对发现的问题及时进行通报，并督促责任单位进行整改。统筹使用全铁路局的服务监察力量，将14 名客运监察、43 名路风监察和 27 名收入稽查，按照“一岗三责”的要求，明确工作职责，规范管理制度，强化交叉培训，切实提高内部检查监督效能。在新闻媒体等单位聘请路风监督员，定期邀请人大代表、政协委员视察工作，经常性地向广大旅客开展问卷调查，有效促进服务质量提升。

3.3 健全激励约束考核机制

为强化正向激励，制定了客运服务质量和站车客运服务设备设施达标两个考核办法。同时，设置了职工考核返奖政策，职工当月考核不达标免发奖金者，自发生之日至下月考核期内，考核达标的返还上月考核奖50%，第二个月考核达标者再返还 50%；对当月再次发生问题的职工，取消返奖资格，激励职工认真对待整改问题，提升服务质量的内在动力。

通过前一阶段的活动实践，北京铁路局干部职工深刻认识到，服务是铁路的本质属性，让人民群众满意是检验铁路工作的根本标准；只要认真贯彻落实铁道部党组的决策部署，从满足人民群众需求出发，以科学务实、改革创新的工作思路和方法，大力实施便民利民措施，不断改进和加强自身工作，就一定能够有效提升服务质量和水平，塑造铁路良好社会形象。北京铁路局将继续紧抓“服务旅客创先争优”活动这一大好契机，大力推进各项任务落实，加快站车服务设备与设施改造，为旅客提供良好的硬件环境；进一步优化客运产品结构，提前谋划好京石武、津秦客运专线列车开行方案，满足旅客多样化需求；搞好阶段性工作总结，积累有益经验，大力改进工作不足，持续提升客运服务质量，为推动铁路科学发展、加快转变运输发展方式做出新的更大贡献。