用卓越绩效评价准则提高企业竞争力

文│杨辉（河南省信阳市质量技术监督局）

卓越无止境，企业只有深入理解和实践新的标准，坚持持续改进，不断追求卓越，才能真正提高质量水平和国内外竞争实力，获得持久的生命力。

卓越绩效模式是世界成功企业管理经验的结晶，是我国优秀企业的共同追求，也是企业实现管理现代化的重要途径。何谓卓越绩效？即通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

一、卓越绩效的核心价值观和概念

《卓越绩效评价准则》国家标准由国家质检总局和国家标准化委员会在2004年8月30日发布。它在总结国际先进质量管理经验和方法的基础上，参考了美国波多里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际情况，规定了组织卓越绩效的评价要求，为国家质量奖的评价和企业提升质量水平、实现卓越绩效进行自我学习、自我评价提供了依据。

卓越绩效模式是引导企业持续改进，追求卓越绩效的有效系统方法。卓越绩效标准中，质量的内涵不仅限于产品、服务质量，而是强调“大质量”的概念，由产品、服务质量扩展到工作、过程、体系的质量，进而扩展到企业经营的质量；强调结果导向，非常关注企业经营的绩效，这里的“绩效”不只是利润和销售额，其中包括了顾客满意、产品和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性、社会责任等六个方面的综合绩效；特别关注企业的比较优势和市场竞争力，在比较中识别自己的优势和改进空间，增强企业的竞争意识，提升企业差异化的竞争能力；引导企业持续改进，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越；提供了许多可操作的管理方法，有助于提高企业管理的有效性和效率，如提升组织领导力的方法，基于全面分析的战略制定和展开方法，评价绩效水平和组织学习的“水平对比法”等。

卓越绩效是一种整合化的组织绩效管理方法，它能够为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；提高组织的整体有效力和能力；促进组织和个人的学习。

卓越绩效准则是建立在一组相互关联的核心价值观和概念的基础之上的，这些核心价值观和概念是企业实现卓越的经营绩效所必须具备的观念和意识，它贯穿于卓越绩效准则的各项要求之中，应体现在全体员工，尤其是企业的高层管理人员的行为之中。

二、企业如何进行卓越绩效评价

组织与人一样，也存在优势与不足。要想在日趋激烈的竞争中占有一席之地，组织必须不断地进行“自我省思”。只有在认识自我的基础上，发扬优势，改进不足，才能实现组织的整体优化和持续发展。而自我评价正是组织审视自我，明确优势和发现改进机会的一个有效方法。

组织的自我评价是组织自觉地采用某种标准，对其活动和结果全面、系统、定期地进行评审的管理活动，其目的是为了自我改进，追求卓越。早在质量奖产生以前，已有不少组织自觉开展自我评价活动寻找当前存在的不足。但这些活动只是个别行为，其方法也缺乏系统性、科学性。直到质量奖的兴起，自我评价才真正具有了较强的生命力，得到了更多企业的重视和采用。而自我评价理论经过不断完善，也逐渐形成了一整套科学的方法体系。不少企业在申请质量奖的活动中发现，一旦自我评价形成常规，不仅对获奖有益，更重要的是为企业提供了一个自我学习和学习其他企业的机会和方法。

1.自我评价的一般流程。自我评价应当是包括“评价、改进、创新和分享”的“学习循环”，即：通过评价，找到改进和创新的机会并排出优先次序，配置资源予以实施，并在获得成效后在组织内部分享、推广，然后回到新一轮的“学习循环”。

2.卓越绩效评价过程。卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价是定性评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。

从评价的主体角色看，卓越绩效评价可分为第一方评价（自我评价）、第二方评价和第三方评价（质量奖评价）；从评价的客体特征看，卓越绩效评价可分为资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）和现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）；从评价人员的组织形态看，卓越绩效评价又可分为独立评价和合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）。

3.自我评价应注意的事项。

（1）确保高层领导的参与。高层领导可以协调各种资源的分配，起到模范作用和激励其他人员。高层管理者的承诺可以使组织自我评价经受住许多挑战。

（2）选好自我评价的时机。组织在任何时候使用卓越绩效准则都不嫌早，但也有例外的时候，例如在下述情况下就不宜作自我评价：所有管理计划都是短期的，根本没有长期策划和经营战略；正在进行重大的组织变化；组织采用“黑匣子”管理制度；自认为组织经得起任何考验；不愿面对问题和解决矛盾。

（3）评价应覆盖各层次、各部门。在现场评价中，评价对象应覆盖组织的各个层次和主要部门，这样方能获得有价值的信息。

（4）注意改进经营结果而非考核或分数。有的组织将自我评价与考核相联系，甚至将管理人员的奖金与得分挂钩。自我评价过程重在发现改进机会，应当避免过于乐观，或者由于过于重视分数而忽略了自我评价的实质。

从符合性质量到实用性质量，从顾客满意到相关方满意，随着质量管理的演化，卓越绩效评价标准反映了现代质量经营的先进理念和方法，为企业追求卓越提供了途径和测量标准，也引导它们在观念和运作模式上实现改进和创新。可以说，标准的实施是企业展示管理特色和经营业绩的过程，也是学习和借鉴先进经验的过程。卓越无止境，企业只有深入理解和实践新的标准，坚持持续改进，不断追求卓越，才能真正提高质量水平和国内外竞争实力，获得持久的生命力。