零售药店承接医疗机构药房职能的思考

丛淑芹，臧恒昌

(1.山东大学药学院，山东济南250012;2.山东药品食品职业学院，山东威海264210)

我国医药卫生体制改革正在逐步推进，医改方案中提出医药要分开，许多行业专家也呼吁基层医疗机构不再建药房，由零售药店承担药房的职能和提供相应的服务，2011年5月5日，商务部对外正式发布《全国药品流通行业发展规划纲要(2011～2015年)》，纲要中也明确提出“鼓励连锁药店积极承接医疗机构药房服务和其他专业服务”。承接医疗机构药房服务是一个系统而又复杂的工程，涉及方方面面，一旦做好则可促进当前的医药分业，改善当前的以药养医的局面，还能很大程度的促进药品零售行业的发展。

1 我国零售药店现状

1.1 市场规模和潜力巨大 经过多年发展，我国药品零售企业的经营管理水平逐步提高，市场规模持续扩大，药店服务社会的能力和作用也不断增强。数据显示，2009年，零售企业销售总额达1 487亿元;各类药店提供销售及服务约130亿人次，较2005年增长33%。零售药店的发展，极大地方便了群众用药和自我药疗、自我保健。截至2009年底，全国共有药品零售门店38.8万家，其中药品零售连锁企业2149家，下辖门店13.5万多家。

1.2 药学技术人员数量与质量欠缺 从当前来看，在零售药店从业的药学技术人员数量明显不足，药师空挂、不在岗已是零售药店的一种较为普遍的现象;药师的药学服务知识与技能不强;而且知识结构相对单一，无法满足开展药学服务的需要，导致实际工作中难以胜任向消费者提供负责任的药物治疗工作;药师的培训和继续教育流于形式。

1.3 药学服务停留在较低层次 目前药品零售药店对药学专业化服务尚不够重视，已经开展的药学服务大都停留在用药指导、健康宣传等较低层次，对于进一步的顾客回访、建立药历等深层次的药学服务，开展率不高，整体药学服务水平仍然较低。零售药店关注的仅仅是药品，与顾客纯粹是一手交钱、一手交药的买卖关系，难以适应以“药品为中心”到以“患者或消费者为中心”这一重大转变。

1.4 追求经济效益的经营理念 长期以来，我国药品零售企业一直采取的是以经济效益为中心的经营管理理念。为了扩大规模，增加门店数量，而对药品零售企业的核心竞争力、持续创新力及企业的特色竞争力等却重视不够;为了提高药品销售额，采取低层次的价格竞争战略，随着日趋激烈的价格大战，各药品零售企业的平均利润率明显下降，导致我国医药零售行业已进入微利时代，明显地表现为毛利润、平均利润大幅降低。

1.5 现行法律法规不完善 现行《药品经营质量管理规范》，为行业准入门槛，没有药学服务的内容和标准，难以确保用药的安全有效;目前推行的药学服务仅是由中国的非处方药协会自愿推行的《优良药房工作规范》，是行业性要求，缺乏强制性，尚不足以对药店产生足够约束力。

2 承接医疗机构药房职能的建议

2.1 改变传统的经营理念，树立“药学服务”的观念 零售药店应树立“药学服务为零售药店发展的立足之本”的观念，增强开展药学服务的责任感，提高开展药学服务的主动性，为药学服务提供组织和管理上的支持。同时应制定明确的、可操作性强、符合规定的药学服务相关的管理制度，将药学服务纳入到药店的日常管理项目，提升所有店员对药学服务的认识。由“你买我卖”的经营方式转变为对健康负责的服务方式，以此改变和提高消费观念、服务观念、健康观念［1］。

2.2 建立药学服务体系 GSP认证只是保证流通环节药品质量，仅仅是从保障用药安全的角度提出了最基本的要求，不能保证消费者用药的有效性。零售药店应结合《优良药房工作规范》，构建药店药学服务体系［2］，将药学服务贯穿于药品经营的全过程，从简单的人员服务过渡到专业的药学服务。

2.2.1 明确药师岗位职责 药师要区别于一般的营业员，药师的精力要集中在销售与提供处方药、慢性病患指导与追踪、用药指导与健康咨询上，更高的要求是规划与实施对药店营业员的医药知识培训、规划药店的小区药学服务(例如健康讲座、家庭用药安全教育、健康知识测试等)，而一般的非处方药品及非药品的销售工作留给普通店员去做。要让药师成为社区的专家，让顾客养成购买处方药就想到找药师咨询的习惯。

2.2.2 建立完善的药学服务规范 ①按规定配备驻店药师。任何药店营业时间内要有驻店药师在岗，并佩戴标明姓名、药师类别和工作地点等内容的胸卡;药师离岗时要出示“药师不在，暂停销售处方药”的告示牌;②设立药学服务区(台)。在处方区隔出一个咨询区和医药/健康信息区，顾客一进到店里，就知道有咨询区，就会想到找药师咨询。药学服务区内应有2个或2个以上座位的相对独立的面对面交流空间，有特殊要求的消费者可与药师一对一地交流。药学服务区的设置，不仅可以吸引消费者的眼球，还可以保证消费者登记资料的保密性和咨询用药的私密性。同时，舒适的药学服务区能够有效改善消费环境，增加消费者对药店的认知程度;③记录不良反应信息。药师要收集并记录药品不良反应，以及实施药学服务中的各类信息，建立不良反应报告制度和台账，并按规定上报。

2.2.3 制定药学服务制度 零售药店药学服务的有效开展，应有一套制度来加以保证。药店应在GSP的基础上，建立药历制度、回访制度等。药历是病人或消费者的用药记录和档案，内容包括消费者的一般资料、家族史、嗜好、过敏史及历次用药的药品名称、剂量、疗程、不良反应记录等。药历制度的建立能够保障病人或消费者用药的安全、有效、经济，还可以提高病人的依从性，增进相互关系，提高药学服务水平。药历应当实行计算机管理，以利于登记查询和回访。回访制度是药历制度的延伸。根据药历记载的信息，通过电话或上门服务，对老顾客进行跟踪随访，及时了解用药效果，监测药品潜在的不良反应，同时加强与顾客的联系和提升顾客对药店的忠诚度。

2.2.4 建立科学的药师药学服务流程 在进行药学服务流程设计时，必须认真考虑消费者的参与程度、需求偏好和特点，从而有效地满足消费者的个性化需求。药学服务流程见下:

2.2.5 实施有效的药学服务绩效评估 绩效评估的目的在于评价一个企业活动的有效性并有效处理目前存在的急需解决的问题。通过评估，能及时地了解顾客对驻店药师药学服务的满意度，药师也可以了解到自己的工作不足和努力的方向。评估根据药店具体情况可采取月评、季评、半年评和年度评的方法，采用的方法有业务调查、小组访谈、顾客满意度调查等，药学服务绩效评价的内容可从药学服务数量、药学服务质量、顾客满意度、药店市场份额、药店声誉等方面考虑。

2.3 加强药学人员的培训，提高药学技术人员素质 建立零售药店药学技术人员的继续教育的培训机制，通过举办培训班、网络教育等途径每年对零售药店药学技术人员进行继续教育，同时要建立相应的培训档案，并将其作为考核和晋升以及继续聘任的先决条件，建立起零售药店药学技术人员职称晋升的通道。除了专业技能培训外，药店工作规范、职业道德、服务理念培训也是不可或缺的，运用有效的沟通技巧、扎实的专业知识及良好的服务态度建立起消费者对药店、药师的信任，提高药物的治疗效果，营造和谐的购药氛围。

2.4 完善药品采购体系［3］，丰富产品线 零售药店应当结合医疗机构药房的用药特点，制定出属于自己的一套《临床用药目录》，以规范处方的行为，并通过订单的集成化供应管理，减少流通环节的消耗和成本，切实斩断“处方”与“药品回扣”二者之间的关系，降低药价，做到真正意义上的惠民。

医药分开是医改的目标之一，也是发展的必然趋势。零售药店若能承接医疗机构药房职能，将为探索医药分开提供切实可行的操作途径，是破解当前医改难题的关键。药店应全面提高经营水平和服务能力，在此基础上，也为将来药店承接医疗机构药房服务和其他专业服务打好基础，为社保、卫生部门筛选定点药店提供依据。

［1］ 王国卫，刘艳红.新医改方案对零售药店的影响及对策分析［J］.中国当代医药，2009，16(11):164.

［2］ 张国芳.药学服务六步走［J］.中国药店，2010，107 (2):70－71.

［3］ 陈彦文.我国连锁药店发展中的问题所在与对策探析［J］.中国当代医药，2009，16(3):60，63.