微博服务在高校图书馆的实践与探索

2012-02-01朱俊卿张宗华

中国现代教育装备 2012年15期

朱俊卿张宗华

仲恺农业工程学院图书馆广东广州 510225

微博具有易操作性、简洁性、快捷性、即时性的特点，并能借助便捷的手机应用，因此迅速成为新兴的自媒体平台、即时通信工具和交流沟通方式，受到广大网友的推崇，其用户数量呈爆发式增长，手机微博成为增长最快的手机应用[1]。微博所具有的互动性强、用户积累快、覆盖面广的优势与图书馆本身的知识共享机制、公共知识空间的特性不谋而合，使其在图书馆的应用也日益广泛。根据调查，国内图书馆界的微博主要集中在新浪微博平台上，不少都加“V”认证，体现其真实性与权威性[2]。笔者于2012年3月8日使用CNKI、维普、万方三大国内数据库，以“微博”和“图书馆”作为关键词进行组配检索，可以查到30篇左右的文章，有关图书馆微博服务的论述大多从较宽泛的角度展开，其中的案例和数据主要从多个图书馆微博应用进行采集，缺乏个案研究。笔者认为，微博服务的根本，就是为本图书馆的实际建设和管理提供参考依据，从而把握用户需求，改善用户关系。因此，开展个案研究，以某个图书馆的微博服务实践为素材进行实证调查，探讨其问题、收效和意义，更有助于微博服务在图书馆的应用和推广。

2011年3月8日，仲恺农业工程学院图书馆在新浪网上开通了以“仲恺图书馆”命名的官方微博[3]，揭开了图书馆创新服务的一页。微博服务充分发挥了新技术、新工具、新媒体的优势，推动图书馆主动、泛在、“以用户为中心”的服务模式有效地实施。

1 微博的概况与信息内容分析

1.1 概况及统计分析

“仲恺图书馆”在开通一周内就申请并获得了新浪实名认证，为微博的真实性、官方性、可信性奠定基础，目前由专人负责管理微博和更新信息。本文选取了2011年3月8日至2012年2月29日，共一年时间该微博发布的公开显示的信息和数据进行统计分析(如图1所示)。

图1 按月份微博发布数量

由图可见，在微博开通的前两个月是微博数量最多的时候，表明博主微博发布的热情度最高，也是与读者互动最密切的阶段(转载读者的言论最多)，同时是图书馆问题最集中反映的时期。此后，微博数量大幅减少，处于寒暑假期间的数量更少，表明微博发布渐趋理性，发微博更为审慎控制，也表明不少问题得到解决。在寒暑假的非工作期间，微博信息少且主要体现非公务性质的发布和更新。由于博主是兼职管理微博，往往会受其他工作或主观因素的影响，使微博更新表现得不够常态化。如何根据官方微博的性质和特点，确立发博的数量、内容、更新频率等，目前仍是国内图书馆微博服务亟待探索的问题。

1.2 信息的主题类别

“仲恺图书馆”官方微博信息在形式上既有直接以文字、图片发布的，也有以提供获得完整内容的链接的发布形式。内容的主题类别主要体现在：

1.2.1 服务信息

(1)常规化服务内容。主要是与本图书馆利用有关的信息：推荐服务，如新书发布、推荐书目等；参考咨询，即读者问题解答等；资讯发布，宣传推广，如图书馆发布的通知公告、活动参与、新鲜动态等，主要包括节假日开馆时间，图书馆举办的讲座、活动信息，面向师生的信息资源获取方面的优惠信息与动态，图书馆服务新功能的介绍和使用说明，针对图书馆利用中的实际问题的解答与说明等。通过微博发布，既满足了服务对象的知情权和信息需求，也有力地发动读者积极参与。此外，微博还不时报道图书馆借书排行榜名次等方面的新鲜讯息，达到激励读者多从图书馆借书阅读的目的。

(2)来源于馆外的实时讯息。官博还充分考虑受众的信息需求，发布了不少来源于馆外的应时信息和新鲜资讯，推介读者充分利用这些资源和条件。主要有：最新的网络实用工具应用，如微博系统新功能、网盘使用等；免费参观和优惠活动，如本地举行的书展、美术展等。另外，转发来自于网络风云和热点的信息，如网络风云的人物、事件、视频等；发布一些有趣的应时讯息，如对荒岛图书馆的“真人图书馆”的介绍，使读者以更便捷的途径浏览到这些正引发广泛关注的热点信息。对来自于馆外的即时性信息的发布，有利于扩大读者的知识面和了解许多网络热点动态，并推动他们利用这些有用信息和资源。

(3)帮助转发和宣传。包括帮助转发校内其他社团微博的通知公告，如报道校内社团举办的活动、征稿等，既增进与学校各有关社团的友谊和联系，也扩大了自身的影响力和传播面，扩大粉丝数量；转载校园内有关生病募捐、失物招领、遗失寻物的信息，体现急人所急、助人为乐的风尚。

(4)知识普及。主要是与时俱进地对一些小知识、常识作普及和推广，以便使读者扩展知识面，得到知识更新。如正当其时的节气介绍；有针对性的知识普及，2011年3月11日日本发生了大地震，官博针对社会上对地震、海啸以及核辐射的恐慌心理，发布了有关地震和海啸的小知识，以及如何避震避险、防护核辐射等知识。在2011年8月国内微博2周年纪念的时候，转载名人李开复的微博知识。这些信息既丰富了大家的知识，也间接体现了图书馆的知识服务功能。

1.2.2 生活化营销

即以发布日常生活的记录、感情、人和事等内容，来吸引读者，从而间接展现图书馆的特点，实现对图书馆的宣传和生活化服务[4]。通过感情营销，拉近与读者的距离。

(1)温情传递。借助特定时节、生活现象、校园时光，通过感性的言语，向读者传递温情，表达关怀。如在一些传统或法定节日，向学生发出祝福和问候，拉近与读者的感情；提醒学生谨防社会上的一些骗局；针对考研一族、找工作一族发表温暖人心、鼓舞士气的言语。

(2)倡议善举和文明。通过对读者文明行为的夸奖和肯定，如对图书荐购单的认真填写、对新校区图书上架的帮忙等，赞扬学生对图书馆工作的配合和支持。通过关注流浪猫狗、将自己在图书馆内制造的垃圾带走等倡议，引导大学生正面的言行和精神面貌。

(3)公民素养教育。对读者不文明言行举止的劝阻与婉转批评教育。如转发站在廖仲恺雕塑像上的搞怪照、将果皮遗留在图书馆书架上的照片等，既将校园内的一些不良现象曝光，也顺带批评类似行为，从而传递秩序和守则信息，引发共鸣和遵守，促进公民素养提高。

1.2.3 读者交流

微博是一个交互的平台，可以实现与微博读者的良性互动。因此，营造微博活泼、轻松的气氛，能够促进读者参与和交流。同时，重视读者贡献的信息和资源，回复和转发读者的评论，既丰富了微博内容，也增进了感情交流。微博还可以成为一个读者报料的窗口，有助于图书馆管理和服务工作的改善。沟通与交流也有助于对读者的心理疏导，化解敌对情绪。“仲恺图书馆”官方微博在与读者交流方面主要表现为：

(1)分享互动。如读者开放日活动结束，感谢读者的参与，分享读者获奖的喜悦和参与的成果，与读者互动交流。这样既报道了活动的过程和效果，给没有参加活动的读者了解的机会，达到扩大宣传、活动推广的效果，也增强了关注。

(2)有趣的调侃。如转载某次暴雨后学校受水淹的图片，并生动比喻为“中国海洋大学仲恺分校”；对想在图书馆内吸烟行为的幽默制止；转发其他图书馆有趣的照片，如摆放一只硕大的玩具熊在图书馆占座位的夸张图片等。幽默诙谐的语气，夸张的图片，以及搞笑的对话，大大提升了微博内容的有趣性和可读性，也起到了抚慰或劝服的作用。

(3)互动讨论。微博还不时发起话题讨论，并充分发挥了读者的智慧和能动性，借助读者在某些方面的专家角色，促进了问题的解答。例如连续几条微博都是围绕仲恺校园内一种环绕的、形态特别的树木，官博与读者因好奇而讨论，最后有读者给出了答案，帮助回答了问题。微博充分发挥了集体智慧，增进了参与和交流。

(4)接收读者的报料。主要是接收读者对校园动态、新鲜信息的报料。虽然发生在图书馆、校园内、学生身边的一些事可能很微小，但新鲜和原创的信息容易引发更多人的围观。如有学生披露他们在学校生活中的一些无奈，引发了不少共鸣和跟帖，使教工也能关注和重视学生的思想和感受，密切师生的感情和联系。又如，有读者报料图书馆四楼的厕所灯和水龙头坏了，申请报修，直接引起有关部门的注意或转达，加速了问题的解决。微博报道既增进大家对校园动态的知情、关注，也促进了问题的良好解决。

(5)心理沟通。主要表现在面对读者的感性言论所做出的反应。大学生活中的一草一木、一人一事，都足以引起他们抒发感情、发表评论。作为一个与读者互动的工具，官博经常要接收反映读者主观感受和宣泄情绪的言论，其中有正面的，也有负面的，甚至是过激的言论。官博在接收的同时，也充当了心理沟通的角色。对于正面的，除了谦虚回应，还代表机构表明了加勉的方向。对于负面的，除了耐心倾听，尽力地安抚和疏导，还要反馈到现实中加以改进。

1.2.4 特色文化

主要指校园文化，如与校园有关的活动、人物和事件等；与廖仲恺、何香凝等历史名人有关的文化等，展现了特色仲恺文化。通过官博信息，也反映出不少学校特色文化还有待发掘、保存和建设。官博在宣扬和展示仲恺特色文化方面的作为主要有：

(1)普及特色知识和文化。官博关注了@走进广州、@拾遗广州、@何香凝美术馆等微博用户，转发了他们发布的反映廖何人文历史和仲恺文化遗迹的微博信息；转载和报道一些有纪念意义的、记载和反映学校发展历程的事件、时间等。这些信息对于宣传学校的历史和人文知识，挖掘特色人文资源，增进人们对这所纪念性大学的认识，都是十分有意义的。

(2)宣扬仲恺人对“仲恺”的感情。仲恺校园内的花、树、学生楼、绿荫小道、露天电影、廖仲恺与何香凝的雕像等，都承载着师生对学校的印记表达和情感流露，虽然有些提及很微小，却提示我们对仲恺文化要深入挖掘，要重视对学校特色、品牌的强力打造，同时利用仲恺文化和精神提升师生的凝聚力与骄傲感。

(3)揭示校园特色文化有待发掘与建设。微博信息还展现和蕴涵了不少特色校园文化仍有待发掘、保存和建设，成为完整的学校特色文化的一部分。从一条群发给多个组织社团微博用户名的信息，以及众多富有特色的微博头像，可以了解学校拥有如此之多的学生机构或社团组织。这些都是学校的文化和精神财富。另外，不少读者贡献的仲恺知识、图片和资源等，对于充实“仲恺”的人文历史内容，对于图书馆特色数据库的打造和深层次服务的提供都是有作用的，有待我们深入挖掘与利用。

2 微博服务的启示与建议

2.1 明确官方微博的角色定位

开设官方微博是为了利用便捷的方式传递信息，增强与服务对象交流互动，了解用户的评价与需求。官博代表机构的官方形象，应该确立：勇于接受监督是一种自信的表现。接受服务对象的评论与监督，从而促进机构工作的改善。了解不足存在的原因，并应因情况作改善，有所作为，是图书馆奋斗的目标和努力的方向。

2.2 提高微博信息的吸引力

面向未来，在数字化的大潮下，微博是一个聚集用户的新渠道和媒体，如何更好地经营和打造，需要认真思考。应该明确服务对象，使微博内容主体具有一定的主题和功能定位；提高发布信息的质量，使人感到有用、有价值，进而持续关注；注重互动，活跃微博气氛；增强情感和心理沟通，化解敌对情绪；重视生活化营销和文图结合，提供丰富有趣的信息，提高微博内容的吸引力和阅读乐趣；发起话题讨论，引发更多人的关注、转发和评论。另外，官博还应该体现机构独特文化，使人们可以通过微博了解机构的特色文化。

2.3 深化图书馆的服务

图书馆应该不时整理微博信息，针对工作的不足与读者的需求作改进，深化服务，发挥图书馆的功能。重视读者的感受和诉求，结合本馆的实际条件，因地制宜、扬长避短，尽力为读者解决实际问题。

2.4 重视读者贡献的信息和资源

对于任何一个管理部门来说，其触觉都很难到达每个角落。应该充分重视读者对信息和资源的贡献，重视读者的报料，重视读者的分享，发挥集体的力量和智慧，使机构的建设得到更多用户和受众的参与与协作。同时，充分挖掘和利用读者贡献的信息和资源，如有关的文字、图片、视频等，为机构特色资源库、特色文化建设提供素材，打造特色品牌。