脑卒中住院患者医疗服务满意度调查及分析

◆张 倩 苗志敏 袭 燕 张 云 李燕妮 付 倩

患者满意度是指患者结合自身对健康、疾病、生命质量等方面要求而对医疗服务产生的某种期望，以及基于这种期望对实际接受的医疗服务的综合评价［1］。患者满意度调查的目的是通过调查发现医疗服务的不足，进而进行有针对性的改进，消除医疗服务短板，提高患者满意度［2］。脑卒中是一种突发性脑血管循环障碍性疾病，具有发病率高、致残率高、死亡率高、复发率高等特点［3］。同时，脑卒中多伴随躯体功能障碍，严重影响患者的生活质量。研究脑卒中患者满意度现状及影响因素，提高脑卒中医疗服务质量，对提升卒中患者生命及生活质量具有十分重要的意义。

1 调查对象与方法

1．1 调查对象

2011年10～12月在山东省某市某三级甲等医院急诊内科、神经内科、康复科就诊的脑卒中住院患者。纳入标准为:(1)临床诊断为脑卒中者(包括缺血性脑卒中、出血性脑卒中、短暂性脑缺血发作、脑梗死、脑栓塞等);(2)住院5天以上;(3)脱离危险期。

1．2 调查方法及内容

在参考相关文献的基础上，自行编制患者满意度调查问卷。内容包括:(1)患者一般情况，如年龄、性别等;(2)患者就医情况，如入院方式、入院科室、选择本院原因等;(3)医疗服务满意度指标，如服务环境、服务态度、服务流程、诊疗技术、医疗费用、医患交流、健康教育、维护患者权利、维护患者安全、性价比等。满意度分很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意5个等级。

调查员为20～25岁，预防医学及卫生事业管理专业在校女学生，调查前对其进行培训。调查过程中，调查员向患者及家属特别申明调查结果绝对保密，不涉及医生与护士的个人利益等内容，以减轻患者心理负担，确保其能如实填写。问卷由患者无记名填写，患者行动不便可由主要陪护家属协同填写。问卷现场发放、现场收回，结果不向医生及护士反馈。共发放调查问卷200份，收回有效问卷174份，有效回收率为87%。

在回答问卷的174位患者中有22位参与了满意度深入访谈。访谈内容为:您认为还有哪些不满意服务是调查没有提及的?您认为医院最应在哪些方面加以改进?

1．3 数据统计与分析

利用Epidata3．0软件进行数据录入，逻辑校正后采用 SPSS19．0建立数据库并进行统计分析。

2 结果

2．1 患者一般情况

本次调查的174人中，以60岁以上、男性患者居多。其中，男性占65．5%，女性占 34．5%;60岁以上占68．9%，60 岁以下占31．1%。

2．2 患者就医情况

脑卒中患者以门急诊入院为主(82．8%)，首次入院患者占总调查人数的70．1%，急重症入院患者占总调查人数的74．7%。这主要与脑卒中起病较快、危险性较强、急性发病等特点有关。患者选择本院的主要原因为医疗技术高超(86．21%)、医疗设备先进(59．77%)、服务态度良好(36．78%)、就近便利(19．54%)等，见图1。

2．3 患者医疗服务满意度

由表1可见，患者总体满意度为73．5%。有6个分项的满意度低于总体满意度，由低到高依次为医疗费用(40．2%)、性价比(55．2%)、服务流程(62．1%)、健康教育(66．7%)、服 务 环 境 (67．8%)、医 患 交 流(71．3%);有4个分项的满意度高于总体满意度，由高到低依次为维护患者安全(80．5%)、维护患者权利(79．3%)、诊疗技术(77%)、服务态度(77%)。同时，对22位患者的深入访谈表明，患者反映的医疗服务不满意之处主要包括医疗费用清单(72．73%)、服务流程(54．55%)、厕所 卫 生 (31．82%)、医 生 告 知(27．27%)等，见表2。

3 分析与讨论

3．1 维护患者安全及权利需长抓不懈

图1 患者选择本院原因

表1 患者医疗服务满意度

表2 患者深入访谈结果

生命健康权是一切权利的基础，维护患者安全及权利是医务人员的责任与义务。“以患者为中心”是医疗服务永恒的主题。由于脑卒中病情的特殊性，要求在诊治过程中一定要“快”字当先，争分夺秒地挽救患者的生命，维护患者的健康。调查显示，该院维护患者安全(80．5%)与维护患者权利(79．3%)满意度较高。可见该院维护患者安全及权利的服务落实到位，但在今后的工作中需继续长抓不懈。

3．2 高超的医疗技术、良好的服务态度是医院的核心竞争优势

调查显示，患者就医时最为看重的是医疗技术与服务态度。高超的医疗技术、良好的服务态度是医院的核心竞争优势。该院医疗技术满意度(77%)与服务态度满意度(77%)均高于总体满意度(73．5%)，可见该院在此方面竞争力较强。患者就医背景的调查结果也显示，患者选择该院就诊的前3位主要原因为医疗技术高超(86．21%)、医 疗 设 备 先 进 (59．77%)及服务态度良好(36．78%)。

3．3 积极的医患沟通和健康教育是提高患者满意度的有效途径

积极、有效的医患交流是提高患者满意度的保证［4］。医务人员应树立牢固的“以患者为中心”的服务意识，在工作中认真执行医疗告知，增进医患信任;使用文明用语，微笑服务，增加亲切感;积极与患者进行病情交流，尊重患者的知情权与选择权，维护患者权益等。同时，该院积极加强脑卒中患者的健康教育，每个病房甚至每个床头都有健康宣教手册，以方便患者及家属学习，这对提高患者满意度有着积极的作用。但调查显示，健康教育满意度(66．7%)、医患交流满意度(71．3%)均低于总体满意度(73．5%)。主要原因在于脑卒中病死率、致残率极高，患者对知情权的要求越来越高。因此，医疗机构要以人文关怀为重点，加强医患交流，积极开展全面、细致的健康教育活动，努力为患者提供热情、周到的医疗服务。

3．4 医疗费用是改进重点

医疗费用包括药品费、检查费、床位费、护理费以及费用公开透明的程度等。医疗费用受国家政策等宏观条件的影响较大。对于医疗机构而言，改善患者医疗费用满意度的空间非常有限。调查显示，该院医疗费用满意度(40．2%)明显低于性价比满意度(55．2%)，提示该院在医疗费用上要增强透明程度。患者的深入访谈也显示，72．73%的患者反映该院未提供费用清单，这是造成患者不满意的重要因素。进一步调查发现，该院为方便患者随时查询住院费用，于2000年起在住院大厅设置了自动查询设备终端，但大部分患者并不清楚该项服务，医务人员也未及时告知。因此，在今后工作中，该院应加强收费管理，避免不合理收费，提供一日清单，及时告知患者费用查询及监督投诉渠道，真正做到费用公开透明，提高患者满意度。

3．5 服务环境与服务流程的改进应量力而行

患者的深入访谈表明，医院厕所卫生差，病房内热水及微波炉等服务设施不齐全，预约检查及排队缴费等候时间长等，要求医院在服务环境和流程方面加以改进。调查也表明，服务流程满意度(62．1%)及服务环境满意度(67．8%)均低于总体满意度，有待改进。但环境和流程的改进往往需要设计与再造，需投入大量的财力、人力，且与其它服务相比投资回报率较低，在资源有限的情况下医院可结合自身条件量力而为。服务环境方面，医疗机构不一定要按照星级宾馆的要求提供优质的硬件服务设施，但一定要保证环境的干净、整洁、舒适。厕所卫生、病房及诊室等，要及时清理、及时通风;科室应加强卫生宣教力度，院方要增加保洁人员［5］;洗澡水、微波炉等服务设施可在综合考虑经济条件的情况下，在病区范围内按照床位数比例提供，以满足患者需求。服务流程方面，通过大规模的流程设计再造来改善难以实现，但可通过加强服务环节的管理，提供优质、高效的服务。如:(1)增加导医人员，增加或修改指引标识，印制并发放《患者就医指导手册》，设置语音服务咨询电话及触摸屏等［4］;(2)完善网上预约挂号、电话预约挂号;(3)完善门诊、药房HIS系统，实行就诊卡与医保卡、银行卡相结合的“一卡通”;(4)挂号、缴费窗口实行弹性工作制，各楼层增设挂号缴费窗口，坚持早分诊、提前挂号等，缩短患者无效等候时间;(5)在门诊大厅设立医疗检查预约中心，让患者一次性预约所有检查，减少患者周转时间;(6)增设周转病房，健全双向转诊制度，鼓励家庭护理，缩短脑卒中患者的平均住院时间，提高床位周转率等。

［1］ 肖 霞，戴俊明，玄泽亮，等．上海社区卫生服务过程满意度潜在类别分析［J］．中华医院管理杂志，2009，25(11):787 －790．

［2］ 叶阿琴．某院病人满意度调查分析［J］．中国卫生质量管理，2008，15(1):33 －35．

［3］ 韩德承．“小卒中”不容忽视［J］．求医问药，2010(6):14－15．

［4］ 王 雁．以“质量万里行”为契机提升医疗服务质量［J］．中华医院管理杂志，2010，26(6):436 －437．

［5］ 廖 炀，谢 坚，张正萱，等．儿科住院患者满意度调查与分析［J］．中国卫生质量管理，2011，18(3):56 －58．