当铃声响起的那一刻……——记南乐县国土资源局12336举报中心

□姜慧琴

“丁零零……”“您好，这里是南乐县国土资源局12336举报中心……”当铃声响起的那一刻，值班员侯亚兰迅速拿起电话，并进行认真记录，一切动作都是那么干净有序……这正是南乐县国土资源局实行建设“窗口示范单位”有力举措的具体体现。

自2011年开始，南乐县国土资源局12336举报中心立足岗位，以建设“窗口示范单位”活动为契机，心系民生，规范流程，保障制度，建设一个领导放心、群众满意的示范窗口。

责任在心 服务热情

自12336全国国土资源违法举报电话开通后，南乐县国土资源局详细研究并认真制订了工作方案，成立了领导小组，从源头上进行保障和指导。在第一次全体工作人员会议上，该局就对所有的接线员提出了一个要求：责任在心，服务热情。责任意识是前提，热情服务是本职。局领导班子将不定时对举报中心进行暗查暗访。

自2009年6月25日开通以来，12336举报中心的工作人员就将“责任与热情”作为自己工作的座右铭，热情接听电话，及时反馈处理意见。

2011年7月的一天上午，杨村乡一程姓农民打电话到12336反映宅基地纠纷问题，情绪十分激动。

一接到电话，举报中心的工作人员迅速做好记录，并在第一时间通知城关国土资源所进行调查处理。经查得知，王某建房时，在放线的时候趁机多占了程某的宅基地。在随后的一周时间里，执法监察人员配合城关所进行了调处，避免了一起信访案件和暴力冲突。

“只有用心对待每一个电话和每一个电话背后的群众，才能真正做好12336工作。”局12336举报中心负责人、执法监察股股长安宏栋如是说。在他的带动下，承担着违法举报线索、相关法律咨询以及违法形势监测与分析职能的政策法规监察股，在各项工作中，将服务意识渗透到每一个环节。

规范流程 建章立制

窗口单位，每天与百姓切身利益打交道，“群众满意”就是衡量工作成绩的“硬杠杠”。南乐县国土资源局通过建章立制，对处理流程进行统一规范，切实保障老百姓的权利。

在工作中，该局执法监察股根据实际情况制定了一系列学习和工作制度，包括《12336工作人员职责》、《12336值班员制度》、《12336举报中心学习制度》、《12336举报中心责任追究制度》等，对学习和工作进行统一要求，从根本上保证了12336举报中心工作的顺利开展。在落实各项工作要求的同时，举报中心注重探索方法、总结经验，建立健全公开透明、便捷高效的服务机制，不断巩固扩大窗口工作成果，推动国土资源局12336举报中心工作向深度和广度发展。

民主评议 提升满意度

在日常工作中，南乐局12336举报中心认真进行民主评议，以群众是否满意为标准来检验工作成绩和效率。

一是人员自评。每位工作人员按照争创“示范窗口单位”的目标要求，对照先进典型，认真开展对标定位，查找问题和不足，明确自身努力方向和争创目标。截至目前，共有6人进行了自评。

二是领导点评。中心利用电话回访、注重深入基层，广泛征求群众和服务对象意见，全面掌握了解情况，实事求是地肯定成绩，指出问题，提出改进意见，明确努力方向，力求点出动力，评出实效。截至目前，共有局党组、局分管领导等点评3次。

三是群众测评。中心组织群众、职工和服务对象共同参与测评，采取设置意见箱、开展社会满意度调查等方式，认真组织开展群众评议工作，注重做好群众意见的反馈和各项问题的整改，以实际效果取信于民。截至目前，中心已进行1次群众测评，收集归纳意见3条。

该局党组书记、局长岳志强同志说：“12336举报中心也是我们工作最重要的一个前沿。也许它不是那么显眼，也许它不是那么忙碌，可是，铃声响起的那一刻，您依然能感受到我们工作人员的热情服务！” （作者单位：南乐县国土资源局）