浅析护患纠纷原因与防范对策

王少华 侯 玮



浅析护患纠纷原因与防范对策

王少华 侯 玮

（河北省承德市第六医院，承德 067200）

护患纠纷；原因；防范措施

随着社会的进步，人们物质文化生活水平的提高和法律意识的增强，以及社会舆论和新闻媒体不客观、不全面的报道，引起公众对医院信誉的质疑[1]，导致患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求。其护理人员一但侵犯了患者的权利，无论其行为是故意还是过失，都会造成患者的不满和投诉，引起护患矛盾甚至是护患纠纷。为了减少护患纠纷，护理工作者应该主动学习与护理相关的新知识、新制度，增强法律意识，提高自我保护意识、强化风险意识，才能保障护理工作的有序开展。本文将结合卫生部新颁布的分级护理指导原则，针对近年来普遍存在的护理纠纷原因进行分析，探讨护理纠纷防范对策。

1 原因分析

1.1 护士理论知识不扎实，对新知识主动学习的意识较差，未能及时掌握相应的新的考核标准，而导致在实际工作中未执行相应的规章制度及操作规程。

临床护士大多数时间都与患者直接接触，应密切观察患者病情变化并及时做出处理。若平时不注重业务学习和专业技术培训，对新标准、新知识掌握不清，将会直接导致护士的观察护理不到位而引发护患纠纷。

1.2 护士不会表达“同感心” 人文关怀缺乏唯治疗而操作 临床护理人员缺乏人文关怀相关知识的理论和技巧培训，对人文关怀本质和内涵的认知程度不高[2]。因此，护士在临床护理基础操作中，唯治疗而操作，漠视病人生理、心理和情感方面的感受和需求[3]，以至有些护理治疗操作不能得到病人的理解而拒绝配合，导致了护患质量的下降而引起护患纠纷。

1.3 忽视病人及家属的知情同意权 根据我国有关法律，毛中强等认为[4]，病人就医时享有下列权利：①生命健康权；②知情权；③安全权；④求偿权；⑤受尊重权；⑥获取知识权；⑦选择权；⑧监督权；⑨病人有权复印病历。

1.4 缺乏及时有效的沟通 随着人们法律意识的不断增强，护患纠纷也呈上升趋势。很多纠纷并不是纯技术原因造成的，而是医护缺乏沟通意识和沟通不到位引发的。例如：对于病人治疗用药必要性的解释因医护不统一而引发的纠纷；抢救病人时执行口头医嘱，而抢救结束后未及时与医生沟通据实补记医嘱，导致护理记录与医嘱不符所引起的纠纷等。

1.5 管理者缺乏整体思想 护患纠纷常由科室薄弱环节导致，这些薄弱环节往往是工作的死角。常表现在工作时间上的死角和补位，比如：交接班时间、节假日时间、夜班时间，低年资护士与高年资护士的不合理搭配等等。

2 防范对策

2.1 提高护理人员素质，注重对护理新知识、新技能及相应的规章制度的培训与学习，以确保护理人员在工作中能自觉遵守各项护理工作制度。比如：分级护理中对于三级护理的病人的巡视时间由过去的每日3～4次改为每3小时1次。这就要求我们护理人员应增加相应级别病人的巡视频次。

护理工作是一项责任重大的服务性工作。作为一名护理人员，还必须精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握本专业技术操作，精益求精，不断更新知识。只有严格遵守各项规章制度及操作规范，才能保障护理安全，防止差错事故。

2.2 学会表达同感心 提高护士人文关怀应用能力

2.2.1 同感心是指进入并了解对方的内心世界，并将了解的内容传达给对方的一种能力。具有同感心的护士能协助患者的自我表达，有助于做到以病人为中心的护理，满足病人的个体化需求，也有利于建立护患信任关系。研究发现，能够取得病人信任的护士往往是那些具有同感心的护士[2]。

2.2.2 随着生物—心理—社会医学模式的发展，人文关怀的服务已经成为医学文明和医院建设的一个重要标志。护理人员在为病人进行基础护理操作时应主动实施人文关怀。自然亲切的问候、耐心细致的解答、温和善意的提醒，比操作本身更能传达对病人的关怀。例如在做晨间护理时，对于物品的摆放要求，是仅注重病房的整洁，还是更应该考虑方便病人的使用？

2.3 维护患者就医权利 关爱患者和家属 杜绝护理纠纷

2.3.1 护理人员在执业过程中，有义务尊重和维护患者应享有的相关权利。

2.3.2 朱恒鑫教授的关于《现代医院经营与医院营销学概论讲义》的报告中有一句话：“患者家属才是从兜里掏钱来看病的人啊”，很多家属在护理患者期间，难免会出现紧张、烦躁、忧虑等不良情绪，就会变相地把怒气发在护士身上，由此产生矛盾。如果我们能给予他们适当的心理支持和安慰，不仅能取得家属的信任和理解，也会帮助自己更好地为患者实施各项治疗与护理。

2.3.3 分级护理要求护士要为患者提供与疾病相关的健康指导。而实际工作中，护士进行健康宣教工作，大多时候都是在对家属进行指导，家属了解之后，由他们再与患者进行沟通。在病人的心理支持、疾病的恢复过程中，同时受过健康指导的病人家属在对病人饮食、功能锻炼中起重要作用[5]，因此，护理人员必须重视对家属的关爱。

2.4 强化医护及时有效沟通的重要性

2.4.1 新的分级护理明确提出了护士发现病情变化或出现问题时，应当及时与医师沟通。例如：某骨科护士在单独值班期间，一手术后老年患者自诉感气紧不适，该护士仅给予了吸氧观察，未及时通知医生，半小时后病人又出现了胸痛，经医生确诊为急性心肌梗死。所以，临床工作中，改善护患关系，传授具体的沟通技巧固然重要，培养医护人员主动沟通、及时有效沟通的意识更重要。

2.5 护理管理者应该强化学习管理知识 提高管理水平

2.5.1 护理管理者必须强调全科一盘棋的思想，消灭死角，并做好补位工作。加强护理工作连续性及薄弱时段、薄弱环节的无缝隙管理，如交接班时间、夜班时间、节假日时间等，使每个环节的管理达到服务到位的目标。

2.5.2 重视护理安全信息的获取和反馈 要发挥集体的力量与智慧，科室职工必须上下一心，强化团结协作意识，在工作中相互监督与相互检查，并组织大家经常分析在工作中与护理相关纠纷产生的原因，探究其根源，制定可行的防范措施，并以纠纷实例教育全体护士。同时主动加强与护理部的沟通，有利于护理部进行分析，反馈给全院护士，防患于未然。

总之，在近年来护患纠纷呈上升趋势的不良环境下，伴随新的分级护理指导原则的颁布实施，有关护理的各种制度及法律法规也进一步健全，广大护理人员更应及时主动学习与护理相关的法律法规，规范护理活动，更能有效防范护患纠纷。

[1] 刘秋苏,曹杰.医患纠纷案件增多的原因及对策[J].法律与医学杂志, 2006,9(13):161-164.

[2] 莫孙淑冰,廖进芳.与病人沟通的重要技巧——同感心[J].中华护理杂志, 2004,5(39):396-396.

[3] 刘洁英.临床护理中的人文关怀[J].现代护理报,2007,(10):9.

[4] 卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷[J].中华护理杂志,2000,10(35): 611-612.

[5] 刘岩.运用护理程序提高护士的健康教育能力[J].中华护理杂志,2002, 37(9):714-715.

（2012-04-07）

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.11.093

1672-2779（2012）-11-0138-02

本文校对：王治华