我院门诊药房127例药患纠纷的原因分析及防范对策

张云富

我院门诊药房127例药患纠纷的原因分析及防范对策

张云富

目的为了减少药患纠纷，改善药患关系，提高药学服务质量。方法总结2007年7月～2012年6月间在“药患纠纷登记本”登记的药患纠纷共127例，将其归纳、分类，分析其发生原因并提出相应防范对策。结果与结论医院管理者应加强制度建设，制订应急措施；药学人员严格遵守操作规程，转变服务观念，加强与患者沟通，提高药学服务质量，防范药患纠纷发生。

门诊药房；药患纠纷；原因；分析；预防措施

医院门诊药房是患者就医的服务终端，是医院服务的形象和窗口。药患关系主要指药学人员与患者的关系，构建温馨和谐的药患关系，将有利于药学服务的发展，有助于提高医院的整体发展水平。门诊药房是药师直接面对患者的工作岗位，是为患者进行审方、调配、核对和发药并提供用药指导的重要环节；药师在药学服务过程中出现患者不满意及投诉现象也十分常见，药师必须用心与患者沟通，以人为本，就会减少或防止药患纠纷的发生[1]。笔者结合自身在门诊药房多年的工作经历，对医院门诊药房药患纠纷的原因进行分析并提出相应的防范对策，以供广大药师探讨。

1 临床资料

我院2007年7月～2012年6月我院门诊处方共697758张，月平均处方11629张，日平均处方388张，其中发生药患纠纷，并登记在“药患纠纷登记本”上的有127例，占处方总数的0.018%。

2 产生药患纠纷的原因分析

2.1药师的因素

2.1.1 药师服务意识差和责任心不强是首要因素[2]。药师在工作中没有严格执行新颁布的《处方管理办法》所要求的“四查十对”制度[3]，导致处方调配出现差错而产生矛盾，从而引起患者的不满。

2.1.2药师专业知识或业务技能不全面药师不注重药学专业基础知识的学习更新，掌握的业务技能不够全面熟练，对处方分析不透彻，在患者提出问题时不能给予满意回答，使得患者和家属对药师的业务知识和技能产生怀疑，引起药患之间的不信任感。

2.1.3药师心理素质较差当药师受到外界不良情绪影响时，容易将不良情绪带到工作中，使工作时愉悦度不高，不能全身心投入到为患者药学服务中，容易与患者或家属产生误解，引起药患纠纷或投诉。

2.1.4药师与患者及家属沟通不够药师在门诊窗口为患者提供药学服务时，服务不到位，缺乏与患者语言沟通的技巧和方法，语气生硬，回答提问不及时或不全面；没有从患者的角度去理解和同情他们，使患者觉得没被关怀，没被理解，没被重视，特别是让患者听着不舒服，这些都容易造成药患纠纷。

2.2患者及家属方面的原因

2.2.1患者及家属对医疗质量期望值过高由于患病突然或患者的消费观念的增强，当药品没有达到预期的治疗效果而认为是药品质量问题，将矛盾发泄在服务的终端，如寻找药物的使用不当或价格因素或服务的质量等，将药师作为发泄对象，引起患者投诉或纠纷。急诊患者及家属的心情烦躁、易怒，特别是儿科患者，药学人员接触对象为家长，由于家长的情绪因孩子的病情容易激动、发怒；个别患者认为到医院是花钱看病，是买服务，一旦自身利益或一些不合理要求得不到满足就投诉，造成药患纠纷。

2.2.2患者法制意识的提高，发生维权过度消费者法制观念、自我保护意识增强，当自身利益与国家有关药品管理法规相矛盾，要求得不到满足时，易造成医患纠纷；患者受社会环境、医药信息和法制维权的误导，对疾病治疗的复杂性和医疗的特殊性理解产生偏差，认为进了医院，吃了药，就能保证药到病除；而现行法制维权渠道又特别畅通，消费者动辄给社会新闻媒体报料、投诉，加之部分新闻媒体不客观、不全面的报道，导致公众对药品质量的质疑，是引起药患纠纷频发的诱因之一。

2.3医生方面的因素

2.3.1医生缺乏药学和处方管理及法规知识有些医生对药物的作用、使用注意事项及不良反应掌握不够，或受利益驱使，出现不合理用药或开大处方现象，患者无法接受，或造成退药、换药的发生；对药事管理法规了解不足，违规开具麻、精、毒、放等特殊管理药品或违反医保规定开处方；医师处方字迹潦草，处方书写错误或不规范，药房无法发药，引发药患矛盾。

2.3.2医生工作态度和责任心不够有些医生服务态度不好或患者候诊时间太长；个别专家不愿接受监督和意见，给患者解释不够，造成矛盾下移，当患者不理解医药的管理规定时，就容易产生不满，引起医患或药患的投诉。

2.4来自医院药事管理方面的因素医院门诊量逐年递增，患者较多，而药房窗口工作人员不足，每人承担大量工作，容易造成药学人员疲劳上岗，使药学服务质量下降；药品质量检查不仔细，出现药品过期、变质现象，配方发药人员也未及时发现，导致患者使用的药品存在质量问题，易造成严重后果；部分药品因缺药或再次领回时没能及时进行信息提供，导致患者用药时间被延误；还有如处方错误、收费错误、指示标识不清或其他因素造成患者重复往返，候诊时间较长等，程序繁琐；诊室之间布局不合理，门诊缺少必要的咨询服务，使患者心生怨气，产生烦躁心理；以上这些都容易引起药患纠纷的发生。

3 药患纠纷的防范对策

3.1提高药师的专业技能一名称职的新时代医院药师，必须具备坚实的药学基础，更新药学服务理念，开展新业务、新技术，加强专业理论学习，这就要求药师做好自身的继续教育工作。例如，参加各种讲座培训，掌握药品法律法规，阅读医药期刊杂志，了解医院药学新动向，学习临床医药进展及相关知识等。发药时应详细交待药品的服用方法及注意事项。特别是有些药物之间或药物与食物的配伍禁忌，以及患者在使用中可能出现的不良反应，都应该反复强调说明，并嘱咐其注意事项或预防措施；提高药品调配质量，发药核对准确，用药指导专业规范，科学合理，是防止药患纠纷的先决条件。

3.2增强药师工作责任心，以患者为中心，真诚服务药师必须严格执行新颁布的《处方管理办法》的有关规定，认真审核处方，遵守处方调配的操作规程，由专业能力强、理论知识扎实、工作经验丰富的药学技术人员担任处方的调配与发放，以免发生差错[4]。患者作为一个带着病痛的人及其家属，难免会出现一些烦燥、急切的情绪，当患者及家属在药师面前发泄抱怨时，药师应该冷静对待，以患者为中心，真诚为民，站在患者的角度，换位思考，体谅和理解患者的痛楚和心情。药师应具体问题具体分析，利用“药学心理学”服务于患者，防止药患纠纷的发生。

3.3加强药患沟通，以诚待人，用心服务药师用真诚对待患者，诚恳的态度，能让患者感受到自己被尊重，从而增加对药师的信任感。药师要多与其他医务人员交流，与患者沟通谈话要诙谐幽默，舒缓患者的烦躁情绪，让患者能接受和理解。用心服务，及时地与患者或家属之间进行沟通和信息传递，提高药师的沟通能力，增进沟通技巧是消除或缓解药患纠纷的有效途径[5]。

3.4规范医师处方行为，加强制度建设和社会监督作用医师的处方要遵守临床用药原则，做到安全、有效、合理、经济。医院定期开展处方点评，做好处方评价工作，通过对药物品种、剂量、用药途径和给药频率等进行监督限制，建立奖罚制度，以提高处方的安全性，减少用药差错，防止药患纠纷的发生。加强对社会舆论监督工作的正确引导，提高公众的安全用药意识，营造良好的社会舆论氛围，从而使药患关系得以沟通和融洽，减少药患纠纷的发生。

3.5制定岗位责任制，完善制度落实建立差错处理应急预案，积极采取措施，把错误造成的危害降至最低；完善查对制度，差错登记制度等；药房内设置有效期药品一览表、新特药目录表等。药品分类摆放规范，药品标示清晰准确。应经常检查药事管理制度的落实情况，检查药品的质量状况；严格执行处方调配制度，认真审核处方，严格遵守操作规程，及时准确调配药品，仔细审查核对，发药时应向患者交待清楚服用方法和注意事项。

4 讨论

加强药患沟通，提高药师的药学服务质量是医院药学发展的需要，更是药师提升自身形象赢得尊重的需要；药师要冷静、正确对待药患纠纷，多从自身找不足，努力提高服务素质和业务技能。坚持“以患者为中心，以质量为核心，服务至上”的原则，一切以患者的利益出发，严格要求自己，以良好的服务态度，娴熟的业务技能，高尚的职业素养，促进医院药学服务质量的改善和提高[6]。药师应确保患者用药安全合理，增强服务意识，用心与患者沟通交流，增强患者对药师工作的理解和信任，药患纠纷就能得到有效控制[7]。

[1]王景田.浅谈药学服务中的纠纷及预防[J].中国药房,2006,17 (4):309-311.

[2]郭丽萍.实施药品调剂工作规范化管理的体会[J].中国误诊学杂志,2006,6(21):4171-4172.

[3]中华人民共和国卫生部.处方管理办法[S].卫医发（2007）第53号.

[4]马妮娜.医院综合药房药患纠纷原因分析[J].中国实用医药,2009,4(13):241-242.

[5]王锦帆.医患沟通学[M].第2版.北京:人民卫生出版社,2006:38.

[6]王莉.正确处理药患纠纷的几点思考[J].东南国防医药,2006,8(5):362-363.

[7]刘振华.医患纠纷预防处理学[M].北京:人民法院出版社,2005: 60-74.

成都航天医院药剂科，四川成都 610100