新形势下急诊医疗纠纷及防范

王春明 侯振生

3医疗纠纷是一种广义的概念，它不单是指医疗事故，而是指患者及家属对医务人员或医疗机构的服务不满意、当事人提出追究责任或赔偿损失，必须经过行政调解、法律调解或裁决、或医患双方协商解决才能了结的医疗纠纷。

1.新形势下为什么医疗纠纷发生率越来越高

1.1 法制健全了

随着社会的发展进步，党和政府对民生的重视程度越来越高，使广大的人民群众越来越懂得用法律武器来维护自己的合法权益。

1.2 全民文化素养的提高

社会发展很快，全民生活发展水平呈跨越式发展，随之而来的对各种生活需求、文化需求都提高了，全民都有了法制观念，他们认为患者或家属与医护人员处于同等水平，是同一事物的两个主体，错误的认为“花钱看病就如同商品消费。”

1.3 个别媒体的错误导向

个别媒体为了突出其新闻的特殊性，不深入调查，他们的盲目性、片面性、倾向性的报道，使医患关系法杂化、矛盾化、对立化，仅仅根据患者片面之辞而渲染转载，起到了引导大众、煽动负面情绪的作用。还有一些患者更是把媒体当工具、筹码，向医院施压，更激化了医患关系。

1.4 医疗体制的改变

随着经济的发展，全民医疗保险的改革也越来越深入，覆盖面越来越大，改变了原来的收费体制，由于医保政策复杂、规定较多，使参保人员及医务人员在理解上出现偏差。

1.5 利益的驱使

有些个别患者，纯粹是为了经济利益与医院发生纠纷，医院为了息事宁人，减少影响，多采取赔偿了事。

2.医疗纠纷的危害

2.1 名誉受损

由于媒体的导向、家属的大闹，在社会上给医院造成了很大的名誉损害，负面影响极大。

2.2 破坏正常秩序

发生纠纷时，很多情况是病人及家属大闹医疗机构，围堵工作人员，甚至出现打砸等活动，严重干扰医院的正常秩序。

2.3 严重经济损失

由于医院的正常工作无法展开，病人不能正常收治，有的赢了官司再赔钱等等使医院的经济遭受损失很大。

2.4 医生个人正常生活严重影响

如果一名医生被牵进医疗纠纷当中，他会经历争吵、被调查、上法庭、宣判裁定、等候处理，甚至丢掉工作，严重影响个人名誉、个人生活、家庭生活等等。

3.医疗纠纷发生的原因

3.1 医疗过失：也就是医疗事故（包括医疗责任事故和医疗技术事故）和医疗差错（严重差错和一般医疗差错）

3.1.1 医疗责任事故：由于医院管理存在严重漏洞，或由于医务人员严重的责任心缺失，直接给患者造成重大人身伤害。

3.1.2 医疗技术事故：明知医疗技术水平，仍开展一些高难度操作的医疗行为，或者具备一定的医疗水平，但仍然出现了无法预估的意外。

3.1.3 医疗差错：医疗行为存在不足但不构成医疗事故。

医疗责任事故、医疗技术事故、医疗差错，都是错在医疗方，从法律上讲是赔偿的主体。

3.2 非医疗过失：包括医疗意外，医疗并发症及疾病的自然转归。这方面是引起纠纷最多的部分。

3.2.1 服务意识差：不论挂号、收费，还是取药窗口及急诊都是反映医院综合素质，给病人留下第一印象的地方，服务意识的强弱都会在接待病人中表现出来，在实际过程中都存在不同程度的生、冷、硬、顶的现象，这在病人进院的一刹那就埋下了纠纷的根，病人会带着不满的情绪就诊、检查、治疗，一旦在诊治过程中稍有不如意，就会诱发纠纷的爆发。

3.2.2 工作粗心大意不认真：在医疗行为过程中，态度不严谨，马虎大意，漏诊漏查，病历前言不搭后语，而且医疗信息登记错误百出。

3.2.3 科室间配合不密切：由于科室间互相推诿收治病人，引起病人及家属强烈不满诱发纠纷。

3.2.4 重要病历书写不合格：医疗文书在防止医疗纠纷方面，是唯一能够作为证据保护医务人员的资料，应该具有规范、清晰、全面、及时性等特点，因为它上面除有相关医疗信息外，还会有会诊记录、查房记录、病重记录、病人及家属签字记录、以及病人及家属拒绝进行的诊治检查签字等，是处理纠纷时法院裁决的重要依据。急诊病历由于是实时性的，病人看病后当即就拿病历离院了，要求更高，更全、更准，一些医生恰恰相反，粗心、漏项、缺项，字迹潦草，隐患很多。

3.2.5 医务人员言语技巧与纠纷：美好的语言可以减少很多纠纷，可以给病人安慰，减轻痛苦，会很快使病人和医护人员拉近距离，如：您好、别着急、慢慢说、您放心吧等，让病人感受到了尊重，否则，病人极易出现不满情绪。

3.2.6 医务人员配备不足：由于工作人员少，在大抢救及批量伤员抢救时，病人检查、服务不到位，场面慌乱，也会因此引起病人的不满。

3.3 患者因素：

3.3.1 期望值过高：有些病人错误的认为“看病如同购物”，自认为到了医院，医务人员应该听他调遣，忽略了医学本身的复杂性及高风险性，有些问题是不可预测的。

3.3.2 为了私欲：有些病人故意把影响扩大，就是为了满足个人私欲——钱，因为很多医院都是为了省事，怕影响扩大，私了赔钱。

3.3.3 假病人：有些病人自认为是受害者，即使没什么事，也装出很重的样子，查体、检查、问病史均不配合，有时为了发泄怨气、稍有不慎纠纷就爆发了。

3.3.4 没有原因：有些工作人员确实没有不足，服务也好，热情又周到，看病也及时，但为了转嫁矛盾故意闹纠纷。

3.4 社会因素：

3.4.1 媒体导向问题：都认为患者是弱体群体，是被动受害者，特别是当一些纠纷发生时，媒体自认为找到了百姓关心的热点，患者认为通过媒体给医院施加压力、人为闹得越大赔钱越多，结果纠纷越来越大。

3.4.2 法制不明确：司法裁决时主要是根据结果，不注重医疗过程，而我们都知道医疗过程在某种程度上是一个科学探索的过程，是高风险的过程，于情于理是可以理解的，但法律上不这么认为。往往是赢了官司又赔钱。例如“死亡时间”由谁来宣布，我们国家大多数是家属“同意时间”。

4.医疗纠纷的防范

4.1 加强职业素质教育，增强服务意识

医疗行为的特殊性在于它的公益性，保障人民群众健康是第一要务，所以作为医务工作者，救死扶伤是“天职”，“以病人为中心是理念”，常言道：良言一句三冬暖，一句问候的话，一句关心的言语，会马上拉近与患者的距离，会增加信任感，我们要把热情服务养成习惯，这样即使在医疗行为中存在不足，也会赢得病人的理解，淡化了矛盾。防止了纠纷。

4.2 强化业务技术培训，狠抓医疗质量

熟练过硬的技术，无论是医生还是护士，都是防止纠纷的重要内容，医院加强三基训练，定期举办医疗讲座，定期考核，人人过关，让每位医务人员懂得怎么做才能符合标准，是非常有效的常规性措施。抓医疗文书质量，抓病案归档管理，是为防止医疗纠纷保存了重要的法律依据，所以抓好医疗文书的准确性、时效性、全面性有很重要的意义。

4.3 完善全程质量控制体系，提高业务管理能力

建立全程质量控制体系，，通过自我控制、科室内监控、院级监控，来达到医疗质量的提高。自我控制强调每位医务人员要履行岗位责任制，认真执行医疗规章制度和操作规范，特别是首诊负责制、会诊制度、重症病人抢救制度、病历书写及核对制度。科内监控主要是科主任、护士长要把好首关，环节中发现问题及时纠正，把安全隐患消灭在萌芽状态。院级监控主要是组织相关科室专家及管理人员整体把关。通过这些层层把关，各尽职能，来达到相互沟通、相互监管、共同提高。

4.4 加强沟通，构建和协医患关系

医患关系是当前极为敏感的社会关系，由医患关系不和谐所引发的医疗纠纷已成为当今社会关注的热点。所以医务人员在具体的工作中，要注意职业素质的培养，热情的服务态度，与病人及其家属进行很好的沟通交流，要换位思考，及时让病人及家属了解疾病的发展变化，使他们增加对医务人员的理解、支持及配合，这对有潜在危险的病人尤为重要。医务人员在行医过程中，一定要实事求是，用词严谨，永远不要向病人保证什么，不要让病人出现错误地期待，及时履行告知义务。

4.5 重视对医务人员的法制教育，增强自我保护意识

《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等每位医务人员都应学习，要学法懂法、依法行医，用法律武器自我保护。

4.6 树立正确的舆论导向

要与媒体人员多交流、沟通，希望他们能从专业的角度公正报道，能从健康教育宣传的角度多引导，使广大民众转变观念，树立正确的医疗观念，弘扬社会正气。

4.7 设立院内警务站

很多医院都有固定的派出所下属机构——警务室，对行医过程中发生的一些违反医院正常秩序的行为，特别是一些无理取闹的病人，及时进行出警。这是一个值得探讨的内容。

总之，急诊科是医院接受病人的“前线”，医生则是防范纠纷的关键一环，所以防范纠纷的观念要时刻牢记在每个急诊医生的意识里。.