优质护理服务在普外科开展的体会与改进

赵美珍

优质护理服务在普外科开展的体会与改进

赵美珍

目的总结临床护理工作中实施优质护理服务内容及体会，探索达到优质护理服务的护理工作模式。方法成立以护理部牵头的护理人员组成的优质服务示范小组，制定具体措施，探讨临床护理管理模式，有效利用医院支持体系，对示范前后住院患者满意度，群众反应进行比较。结果通过示范小组优质护理服务，获得较高满意度，优化管理模式，细化护理工作内容，提升护理质量，以便全院推广。结论优质护理服务有效改善护患关系，保障医疗安全，提升医院品牌，适合基层医院推广。

优质护理服务；工作模式；护士管理方式

对2011年11月～2012年4月普外科246例患者开展优质护理服务，获得很高的满意度。本着实事求是的原则，以患者为中心的服务理念，并以优质护理服务示范工程考评细则为标准，切实加强基础护理，改善护理服务范围，提高护理服务内涵质量，保障医疗安全，为广大患者提供安全、优质、高效、满意的护理服务，更好的全面推广优质护理服务。

1 统一思想，转变观念

充分认识开展优质护理服务工作在公立医院改革中的重要作用，态度决定一切，让每位护士都能用心去完成好自己的护理工作，用优质护理换来家属及患者的满意，医生的满意，提升自己的人文素质，提高了科室的品味，也创造了医院良好的形象，转变观念，护士已不仅来配合输液打针，还要为患者实施基础护理，如洗脸，梳头，洗脚，剪指甲等，更要求护理人员具有广博的知识，高尚的道德，积极而稳定的情绪，良好的性格、沟通技巧、人际交往能力[1]，让患者真真切切感受到了温暖和关怀，患者出院时给予好评让护士感到被尊重，也体会到优质护理的好处，从情感上拉近了护患关系，从而避免了很多不必要的纠纷。

2 加强护理管理

进一步加强护理管理，积极探索护理管理体制及机制的创新，让每位护士能积极的去完成好优质护理工作。

2.1 实行护理部牵头，护士长管理体制，直接对护理部负责，并赋予护士长一定的权限，绩效分配权，工作考核权，科室基金使用权，设备添置建议权等，达到责权利相统一。

2.2 逐步实践和完善临床护士分层管理制度，培养专科护士，高职称责任护士，初级责任护士队伍，充分发挥高职称护士在应急和危重患者护理，查房会诊，患者安全，质控，健康教育，临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

2.3 实行护士管床、管患者的大包干责任制护理模式，逐步实现护士常态情况下在病房或患者身边工作的临床护理工作方式，为患者提供全程化，无缝隙护理，使每一项护理工作均有效落实到具体责任护士，各专业组结合专科特色不断丰富护理内涵。改进管理办法，采用弹性排班模式，对薄弱环节，如午班、夜班、休息日、节假日实行双班制，另派专门人员负责生活护理工作，合理使用护理人员，使优质护理处处体现，时刻体现。

2.4 实行护士绩效考核制度，激发护士工作激情，按照多劳多得，优劳优酬的宗旨，将护士的工作数量、工作质量、患者满意度等要素和绩效考核相结合，绩效考核实行百分制，工作数量占70%，工作质量占20%，患者满意度占10%。护士报酬与完成护理工作数量、质量、满意度息息相关，并与晋升职称、评优挂钩，逐步改善护士工作条件，根据患者要求及优质护理服务要求，适时购买添置新型的护理用具和设备，减轻护士的带动强度，提高患者的满意度和护理工作效率。

2.5 加强护士专业技能培训，全面提高护士技术水平，实施基础护理，丰富服务内涵。以开展优质护理服务示范工程活动为契机，创造学习氛围，利用交班，查房，处置进行实际演示，以点带面，点更深，面更广，并定期邀请省级医院护理专家举办优质护理服务讲座及培训，帮助护理人员树立以患者为中心的护理理念，强化护患沟通技巧，改善护理态度，通过知识积累丰富护理人员的护理经验，提高临床观察、分析、判断问题和解决问题的能力，使医院护理工作能紧跟护理学科的发展。

3 开展优质护理服务

开展“患者在我心中，质量在我手中”的优质护理服务，倡导全程服务的“十六字方针”，“主动问候，首问负责，热情相迎，出院相送”，在技术操作过程中实行个性化的服务，提倡“三多，三即时”服务，多一些微笑，多一句解释，多一份关心，即时巡视，即时沟通，即时帮助。从患者角度出发，采取人性化及个体化护理措施，努力保证临床护理服务能够满足患者期望。

在现今社会形势下，广大患者对健康认识在不断增强，对护理工作要求在不断提升，需要我们有高质量服务效果，我科室经过一段时间对病房患者实行优质护理服务后，获得了良好的效应，得到了患者及家属的满意，社会的满意，为全院推广做好了示范工程，于上级医院相比仍有差距，将不断总结改进完善我科的护理模式，踏踏实实为患者做好优质护理。

[1]沈敏平.优质服务在整体护理中的应用[J].解放学护理杂志,2005,22(4):60-61.

山西省文水县人民医院，山西吕梁 032100