上海市公共交通2011年服务质量测评报告

公共交通作为城市基础的公共服务领域，具有明显的公共服务特征，有突出的非排他性、批量性、固定性和定时性等特点。公共交通的发展程度直接反映了城市出行条件和城市交通的整体发展水平。

为了持续提升上海市公共交通的服务质量，上海市质量安全工作领导小组办公室委托上海质量认证咨询中心，依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，于2011年3月～10月对上海市公共交通服务质量进行测评。为考虑测评结果与行业管理要求相对应，测评的六大模块中，将《上海市公共汽车和电车客运服务规范》和《上海市轨道交通运营服务规范》中的管理要求纳入调查内容，为公共交通行业能在乘客心目中持续保持良好的满意程度提供依据。

公众满意度：76.74

本次公共交通服务质量测评调查，反映出不同乘客群体对公共交通行业在客运活动中的“顾客期望”、“质量感知”、“价值感知”、“顾客抱怨”、“顾客忠诚”，以及乘客对公共交通行业乘坐过程中的总体满意度。

调查测评的范围为公共交通所涉及到的轨道交通和公交客运两大行业。其中轨道交通对11条现有线路进行调查；公交客运采取在市内各公交枢纽集散地、以数字线路作为本次调查测评对象。本次测评的调查方式为现场随询和随车暗访，共回收有效样本3 908份。

数据统计结果显示，2011年上海市公共交通行业服务质量测评满意度为：76.74。此分数为轨道交通与公共交通满意指数相平均所得到的结果。

此次被调查人员中由62%的本地乘客以及38%的外来乘客构成，基本符合上海城市的人口结构。调查中，30岁以下的年轻人所占比例最高，为53%；30～55岁的中年人其次，为41%；老年人较少。这也符合了乘坐公共交通的人员比例，同时年轻人对于公共服务调查的参与度也较高。

2011年的公共交通总体满意度较2010年下降了1.29，分析原因，主要存在以下两方面情况：

（1）2010年的公共交通满意度调查中包含了出租车的调查，而2011年的调查未包括。同时，2010年出租车的满意度在三大领域中位居第一名，从而使当年的总体满意度分数增加。除去出租车的因素，本次调查中的满意度与2010年基本持平；

（2）2010年正值上海世博会期间，公共交通三大领域有高度的服务意识与要求。

轨道交通满意度全面提升

在轨道交通满意度测评中，几乎所有数据都较2010年有所上升，表明乘客对于运营服务及投诉处理各方面的总体满意度上升。

质量感知与2010年基本持平，表明顾客对司售人员服务质量及增值服务的满意程度未有明显变化，轨交部门的运营质量未上升或下降。价值感知略有下降，在质量感知基本持平、票价未变的情况下，此下降是在调查的合理误差范围内。同时，乘客也可能因为外地的低廉票价而感到上海票价偏高，从而表示不满。投诉抱怨方面，轨道交通的得分较上年有较大的增长。这主要得益于在投诉后的处理上，轨道交通服务人员服务意识增强，能够较好地处理顾客所提出的问题，并计划长期改变。这种改变使顾客投诉后的满意度大大上升，这不仅有利于提供顾客对于轨道交通服务的整体满意度，还能增加该部分乘客的忠诚度。忠诚度方面，此次调查有些许下滑，这与乘客选择范围增加、更多的人拥有私家车有关。

公交客运的依赖性降低

公交客运满意度各项指数除投诉抱怨分数有所上升外，其余分数均有不同程度的下降。顾客总体满意度下降，表明顾客对于公交客运所提供的整体服务感知较2010年在下降，这由多方面的原因造成。

质量感知方面，有明显下降。说明乘客有感受到公交客运服务的质量下滑，由于高峰时间地面交通的拥堵情况及多方面因素，造成顾客对于其质量感知的下降。在价值感知得分上，在价格未变的前提下，乘客因为对其服务质量的下滑而感到性价比的下降，从而降低了价值感知分数。唯独在投诉抱怨方面，2011年的得分较上年有大幅度的增加，这得益于工作人员在处理投诉问题上的服务意识增加和解决问题能力增加。顾客忠诚度的分数也较上年有较大的下降。由于轨道交通的增加，乘客出门的选择更多了，再加上私家车的不断增加，上海居民对于公交客运的依赖性降低，使得忠诚度有所下降。

分类对比轨交优势明显

各项分类测评数据显示，轨道交通的得分均高于公交客运的得分。

在规范服务方面，由于轨道交通在服务人员的统一仪表、挂牌上岗、服务人员文明举止以及服务态度均受到乘客的肯定，给乘客的印象较好。

在营运控制方面，虽然高峰时期乘客流量巨大，但是轨交部门通过人为疏导、线路设计、广播提醒等不同方式缓解供需矛盾，受到了乘客的肯定。公交客运由于受到地面交通拥堵的影响，得分不高。

车况车貌方面，轨道交通以较微弱的优势高于公交客运，两者均属于较高的得分，表明轨道交通和公交客运的车辆设施维护，都得到了乘客的肯定。

在安全行车方面，轨道交通以2分左右的优势高于公交客运，这主要由于公交客车司机开车时在安全行驶意识、驾驶技术方面并没有完全得到乘客认可，而轨道交通在信息系统的不断改进后，得到了大部分乘客的认可。

在站点管理方面，轨道交通以较大优势超过公交客运的得分。不可否认，轨交的站台等候环境较公交而言，在硬件上具有一定优势，这也解释了乘客对于两者的不同满意程度。

两大行业投诉原因不同

在本次测评中，两大行业的投诉原因差别较大。公交客运中营运故障处理占20%，车辆设备占21%，服务态度所占比例最大，为62%；轨道交通中营运故障处理所占比例最大，为54%，其次为车辆设备25%、服务态度19%，以及站台管理6%。

从上述数据中可以看出，公交客运的投诉大部分来自服务态度。公交客运的司售人员始终和乘客在一起，他们的服务态度能够直接影响顾客的满意程度。值得承认的是，近年来司售人员对于一些老年人的服务态度、意识正在提高，但当司售人员遇到一部分携带大件麻袋行李的外来乘客时，态度往往偏于生硬，这降低了乘客对于公交的整体印象。如何进一步提高司售人员的服务意识与态度是相关部门应该重视的问题。

轨道交通的主要投诉集中在营运故障处理上。轨道交通的行驶速度快，不受路面情况影响，吸引了大量乘客，也造成了轨道交通的运营压力。高峰时间的调度安排备受考验，同时也会发生一些故障事故。近年来，轨道交通对于突然停止运行状况的处理已经有所进步，乘务人员会及时告知乘客列车将稍作停留；但当时间较长时，建议工作人员应告知乘客其发生原因以及阶段性处理结果。如若能更多地关注营运控制，乘客对于轨道交通的满意程度会更高。