浙江省服务业标准化试点工作探索与研究

文/王胡应 颜 鹰

2007年上半年，国家标准化管理委员会联合国家发展和改革委员会、民政部、商务部、体育局和旅游局等6部门联合下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，在全国服务业组织中全面启动了服务标准化试点建设工作。

目前，已在全国开展服务业标准化试点项目169个，涉及旅游、物流、公共服务、金融、运输、社区、餐饮、商贸及家政等领域。试点工作的开展为规范服务行为和服务市场，建立诚信服务，提高服务业整体发展水平和国际竞争力起到了积极的作用。为加快服务标准化工作的深入开展，培育服务品牌，促进我国和谐社会的建设起到重要的作用。

一、浙江省服务标准化试点工作的基本情况

2009年，浙江省质量技术监督局（下简称“省质量技监局”）下发了《浙江省级服务业标准化试点项目管理办法（试行）》，围绕浙江省服务业发展重点，在全省范围内启动了省级服务业试点项目的建设工作。到目前为止，已开展的国家级试点项目为7个（见表1），省级试点项目40个（见表2、表3），涉及现代物流、旅游、商贸、公共服务和社区等浙江省10大服务业重点产业。具体数据（见图1、图2）：

表1 国家级服务业标准化浙江省试点项目统计表

表2 浙江省级服务业试点项目区域汇总表

表3 浙江省级服务业试点项目行业汇总表

二、试点工作取得的主要成绩

1.服务领域逐渐拓宽

全省的服务业标准化试点工作于2007年开始，当时在杭州和湖州选择了汽车销售和连锁超市两家服务组织作为试点，在现代商贸领域尝试建立标准体系和开展标准化工作。到2010年，服务领域已扩展到现代物流、旅游、公共服务、信息服务和科技服务等10大领域，其中旅游试点占总项目的23.4%，排第一位，现代物流占19.1%，商贸服务占17.0%，公共服务占12.8%，覆盖浙江省重点服务业发展领域。

图1 浙江省区域分布图

图2 行业分布图

2.服务标准化试点项目数量逐年增加

目前，全省已建立各类服务业标准化试点项目92个，其中国家服务业标准化试点项目7个，省级服务业标准化项目40个，市、县级服务业标准化试点项目45个。2011年正在建设的省级试点项目超过30个，市、县级项目将达到100个，服务标准化试点项目的领域和数量逐年增加。

3.试点项目覆盖所有地区

服务业标准化试点项目从2007年的杭州、湖州2个地区逐渐覆盖到全省11个地区，试点项目数量排前三位的是：杭州市29.8%，宁波14.9%和金华10.6%。试点的示范和辐射带动作用将进一步扩大服务标准的覆盖范围，促进全省服务业健康、快速发展。

4.试点工作取得的实际成效

①试点项目推动了服务标准的制定和贯彻执行

在“杭州市上城区政府行政管理与公共服务标准化试点”项目中，试点单位建立了行政管理与公共服务的标准体系，制定了大量的服务标准，其中《城区政府管理和公共服务标准体系编制原则与要求》和《居家养老服务与管理规范》已上升为浙江省地方标准，《居家养老服务与管理规范》已经立项为国家标准。试点项目带动了全区各相关部门标准化工作的深入开展。

②试点单位服务质量显著提升

绍兴汽车城汽车销售及售后服务项目在2009年取得试点单位综合平均顾客满意度为93%的成绩，比较试点前2008年91%的顾客满意度，上升了2个百分点。西溪湿地旅游服务标准化试点项目在试点前后的游客满意度也获得显著提高，总体满意度提高了3%。

③服务名牌建设成效明显

长期以来，“浙江名牌”只限于机械、轻纺、化工、建材、冶金、食品和农产品等方面的单个项目，而从2009年起，“浙江名牌”的评选开始辐射到服务性行业。例如，通过“嘉兴市96345社区服务”项目试点，96345社区服务中心在2009年被评为“浙江省服务名牌”。

④社会与经济效益双丰收

在嘉兴市96345社区服务试点项目中，试点前后的服务类有效投诉率从0.05%下降到0.01%，下降幅度明显。而在绍兴汽车城汽车销售及售后服务项目中，试点前后的汽车销售额则增长了47.1%，维修售后产值也增长了15.2%。

三、存在的主要问题

1.试点工作覆盖领域需进一步扩大

全省试点项目虽然覆盖了近10大类服务行业，但是尚未包含金融业和房地产两大浙江省主要服务业，电子商务、文化创意、软件与服务外包、物联网及智慧城市等新兴服务业基本未涉足，需要进一步扩大试点示范领域。

2.重点服务业、服务业集聚区参与程度不够

从目前统计数据来看，全省100强服务企业、40家服务业集聚区几乎没有参与试点项目，需要进一步调动龙头企业、服务示范区参与试点工作的积极性，提供试点示范质量标杆。

3.政策扶持力度不够

2009年，省质量技监局下发了《浙江省级服务业标准化试点项目管理办法（试行）》和资金配套政策，全省开展的服务标准化试点项目只有47个，市和县级项目只有45个，试点数量太少，与建设服务业大省的要求相差甚远。目前，除杭州和宁波等少数地市出台了市级服务业标准化试点项目政策和配套资金，建设了一批试点项目外，大多数地、市和县还未出台相关政策和配套资金。政策扶持力度不够，导致服务业标准化试点工作很难全面开展。

4.企业标准上升为地方标准和行业标准的数量太少，试点作用不明显

试点工作的一项任务是探索服务标准实施的新机制，为服务业国家标准、行业标准和地方标准的制定提供技术支撑，为全社会推动服务标准化发展提供经验。大多数试点单位建立了标准体系，制定了企业标准，但企业标准上升为地方标准和行业标准的数量太少，未在一个区域或行业起到引领示范作用，试点作用不明显。

5.试点知识宣传和培训难度较大

服务标准化试点属标准化工作的新领域，无论是质量检验系统的标准化工作人员、各行业主管单位，还是服务组织内相关人员对开展服务标准试点工作都在探索与认知阶段。服务业涉及面广，要在全省各地区、各行业开展服务标准化知识的广泛宣传和培训，需要质量检验部门与各行业部门联合开展大量的培训与宣传，宣传和培训难度较大。

四、对策与建议

1.积极争取政府重视，营造良好的政策环境和奖励机制

建议市、县级财政及相关单位出台配套扶持政策，形成省、市和县3级标准化激励政策，共同营造良好的服务业标准化试点政策环境。此外，对于物联网、智慧城市及社会管理等新兴产业，应加大财政资金对企业的补助力度，不局限于补助的最高额度，从而提高企业参与标准化工作的积极性，推动新兴产业的发展。

2.各部门联动，不断拓宽服务标准化试点范围和领域

建立“2+X”合作机制，即浙江省发展和改革委员会、省质量技监局与省行业主管部门联合发文，联合培训，联合推动的机制，加大服务业试点范围和领域推广力度。

3.鼓励服务标准制定，扩大试点工作的影响力和有效性

通过在全省服务业标准化试点项目，鼓励试点单位吸收采用国际、国家和行业标准，并在此基础上制修订具有本行业特色的服务标准，并强化实施和推广，逐步提高相关单位标准制修订方面的能力，扩大试点工作的影响力。

4.加大对试点建设的宣传工作力度

可选择“杭州市上城区政府行政管理与公共服务标准化试点”和“宁波市海曙区社区家政服务业标准化试点”等试点作为宣传重点，通过对成熟试点建设经验的宣传，不断提高服务标准化试点工作的社会认知程度，发挥试点在行业内的示范带动作用，为整体工作的开展营造良好的环境。

5.着力打造人才队伍，奠定服务标准化工作开展基础

① 建议成立浙江省服务业（或社会管理与公共服务）标准化技术委员会。吸纳各行业协会、龙头企业、有关科研院所和大专院校的专业人员为委员。引进大量专业人才，保证全省服务业地方标准的高质量出台；

② 成立标准化师资队伍。建议从全省筛选100余名具有较强的标准化理论功底和丰富的标准化工作经验的人员，成立了标准化宣贯培训师资队伍；

③建立浙江省服务业标准化专家库。逐步打造一支了解和掌握行业发展特点，懂标准，熟悉标准化工作程序，能积极参与、从事国内外标准化活动，能指导相关单位开展标准化工作的专家队伍。