北京市司法局政务微博的实践与思考

尹朝存 (北京市司法局研究室 北京 100035) ■文

北京市司法局政务微博的实践与思考

尹朝存 (北京市司法局研究室 北京 100035) ■文

随着网络社交成为一种流行的生活方式，以微博为代表的交流平台正在成为新时期的信息资讯中心和社情民意集散地。中国传媒大学舆情研究所发布的报告显示，微博已成为仅次于媒体新闻的第二大舆情源头。政务微博在得到网民追捧的同时，政府的沟通和决策能力，以及行政管理能力也遇到了全新的挑战。本文以北京市司法局政务微博为样本，深入分析当前“北京司法”等政务微博的发展现状及面临的困境，重点就政务微博今后的发展方向和路径进行探讨。

一、“北京司法”微博平台的上线与运行

“北京司法”是北京市司法局的官方微博，设在新浪微博平台上，于2011年12月22日正式上线运行。作为“平安北京”之后北京市第二个市级政法单位微博，引发了广大网民的普遍关注，截至今年3月19日共吸引了35133名网友关注。“北京司法”坚持“亲民、便民和利民”的原则，上线后不断拓展服务内容，提升服务水平，成为推进司法行政工作的有力抓手。其发布的内容涵盖了普法宣传、首都律师、鉴定实录、公证导航、法援在线、京城调解员等各项司法行政业务。同时，为促进微博工作的规范化、制度化，北京市司法局还制定了《北京市司法局官方微博运行维护管理办法(试行)》，印发了《微博工作简报》。为了更快捷、更及时的向社会发布司法行政服务信息，北京市司法局还引入了“微直播”对重大司法行政活动进行发布，截至目前已分别组织了2月6日“法律服务村居行”、2月20日“法律服务助推首都文化五大联盟发展”两个活动启动仪式的微直播，发布相关信息44条，图片21张，获得了较为广泛的参与和良好的社会反响。其实“北京司法”上线之前，北京市司法局就开始了微博工作的探索，在北京市首届法治文化节期间上线运行了“北京法治文化节”微博，积累了政务微博的实战经验。从北京市司法局政务微博的实践，我们可以得出这样一个结论：政务微博已经成为了政府通过高科技手段实现服务和管理职能的有效手段，是新时期党的群众路线的重要载体和表现形式。

二、“北京司法”微博实践内容及意义

机构不同，其微博发布的信息就大不相同，但从“北京司法”的实践来看大致可分为三类：

(一)告知性信息。这类信息主要是政府的一些新的政策、法规、规定等，同时还有政府官员的最新动态，以及对一些突发事件的跟踪、处理情况等。告知类信息主要是让民众及时了解政府的决策、动向等信息。如“北京司法”发布的普法宣传、鉴定实录、公证导航等栏目，这一类资讯和动态所涵盖的内容较广泛，极大地方便了网民。

(二)互动性信息。这类信息主要是指政府引导民众关注官方微博，对一些与民众切身利益相关的信息、话题等进行互动讨论。利用微博平台强大的即时性和互动性，从关注者那里及时掌握社会的一些新的动向和急需政府解决、关注的问题，从而拉近政府与民众的距离。“北京司法”上线后就网友提出的“法律资格证办理”、“司法考试成绩复核”、“公司律师职业资格申请” “法律援助申请”等网友关心的问题进行了回复或评论，既拉近了与民众的距离，也了解了群众的公共需求。

(三)反馈性信息。这主要是在政府做出一些决策之前，应通过各种渠道了解民众意见和建议，微博使用的便利性，应成为收集民众意见和建议的首选平台之一。“北京司法”今后可以在微博上抛出一些问题或想法，征求大家的意见，以增强政务透明度，从而作出更科学、更合理的决策。

(四)突发事件发布和舆论引导。随着互联网技术的发展，突发事件会在短时期内迅速传播，网络谣言的滋生在一定程度上的破坏力更强。对于微博上的传言和消息，政府机构能够第一时间站出来作出引导和表态是非常重要的。“北京司法”实践的重要内容之一就是对突发事件主动进行发布并加强舆论引导。

“北京司法”上线运行取得了良好的社会效果。一是创新了社会管理。在社会管理中，政务微博发展应用可以说是一种新的探索，它的发展要求我们走进基层、走进民众，改变我们的工作作风、学风、政风、网风等。“北京司法”通过刊发简报的形式，将网民的关注点、需求点反馈给各业务部门，使微博成为了有针对性开展工作、提高政府工作透明度的有力工具。二是成为了新的问政利器。微博具有的简洁、快速和互动的传播优势，使之毫无疑问地成为了网络问政的利器。特别是我国正处于社会转型期，大量的社会矛盾纠纷以案件的形式汇聚到政法机关，“北京司法”作为“平安北京”之后的北京市第二个市级政法微博，难免会出现大量反映问题、“鸣冤叫屈”、表达不满的情况。这就需要政府以开放的心态运行微博平台，及时回应网民的关切，同时认真调查核实网友反映的问题，推动中心工作的开展。三是促进了服务型政府建设。政务微博不仅拉近了政府与网民的距离，而且切实起到了为民解惑、分忧的作用。 “北京司法”能够主动把司法行政工作信息推送到每一个网民面前，这是建设人民满意的服务型政府的一种积极态度和行为方式。

三、“北京司法”微博实践面临的困境

政务微博在发挥其“畅达性、高效性、亲和性”等诸多优势的同时，也暴露出某些不足或短板，主要有以下几个方面：

一是角色定位的矛盾。目前，“北京司法”等政务微博更多发挥的还是信息发布平台作用，而在与网友互动及解决具体问题方面，与网友期待还存在相当距离。在这种定位中，微博值班人员的个人定位是不可忽视的，作为“单位人”需要代表机构，但作为个人又是鲜活的个体，工作与生活、职务角色与个人身份如何在微博平台上完整融合是一道待解的难题。

二是网民需求与资源缺乏之间的矛盾。从“北京司法”的实践来看，网民的需求是众多的，既有信息获取方面的需求，也有参政、议政的需求。网民的需求融合了个体与社会对政府的期望，是对整个政府行政和社会改革的希冀，同时又是个人价值观与欲求宣泄的渠道。面对广大网民层出不穷的询问、质疑，甚至恶意攻击，如何有效的提供资讯、平抚不满、回避风险，考验着政务微博的生存技巧和政治智慧。

三是缺乏完善的运行机制。大多数政务微博的运行还处于自发状态，缺少法律、纪律的约束和限制。从北京市司法局的实践来看，《北京市司法局官方微博运行维护管理办法(试行)》从3月1日开始实施后，“北京司法”微博工作走上了法制化的轨道。但由于实践时间较短、经验有限，工作机制还存在不完善的地方，如信息发布数量不均，对一些用户提出的评论、意见和建议不能及时有效地回复和解决，互动功能不足等。

四是微博的建立处于无序状态。首先是建与不建的问题。关于政务微博建立的强制性要求，目前还局限于一定范围，如北京微博发布厅，全国还没有统一、明确的规定，建立政务微博的政府机构和公务人员更多处于自发状态，一般与本部门的工作性质及其工作人员的计算机应用水平有密切关系。其次是政务微博注册时，所选择的门户网站处于无序状态。中国公开向用户提供微博注册服务的门户网站已有80多家。政务微博在哪一个网站上都可以注册，没有限制。然而各个网站的微博是相互独立的，如腾讯网上的微博用户只能与腾讯网上的用户进行各种信息联通，与其他网站上的微博用户是物理隔离的，无法实现政务微博向全体网民服务。而一个部门的分支部门在不同的网站上注册政务微博，不利于政务微博的互联互通，不利于各部门信息的共享，更不利于统一管理和统一对外提供服务。

五是缺少必要的营销手段。缺少营销理念的后果是政务微博的粉丝数和关注对象不足、发帖数量不足。发帖数量包括原创发帖、转发发帖和评价发帖等。发帖数量不足，将会直接导致内容更新不及时，信息量不足，从而造成已有粉丝自然流失。客观地说，一般情况和条件下，政务微博粉丝数的多少不是至关重要的，政务微博不能以追求粉丝数为终极目的。然而粉丝数越多，影响力越大是不争的事实。当突发事件发生时，政府需要在第一时间播报事态发展情况，粉丝数的多少至关重要。粉丝数越多，政府的声音传达就越迅速，有利于争取主动权，是防止流言和谣言的最好办法。

四、政务微博长远发展的路径探索

(一)主观层面

1、深化微博传播的时代认识。作为一种全新的自媒体和交流工具，微博传播中存在双刃剑效应：发布快捷，但难辨真伪;信息丰富，但碎片泛滥;表达自由，但催生暴力;强化监督，但监管困难;聚合注意，但去中心化。从总体上看，微博的出现进一步打破了传统媒体在传播领域的垄断地位，在促进民众自由交换信息、平等开展对话、关注公共事务、提高民主素养、参与社会管理等方面起到一定的积极作用，符合社会发展需要和传播发展规律。我们应当继续重视微博、研究微博，成为微博发展潮流的先知先觉者，规范微博、用好微博，引导微博发挥积极的社会建设作用。

2、树立微博服务的政务理念。如果仅仅将开通微博视为“赶潮流”、“做秀”，当作一种信息制度的摆设，结果只会适得其反，不仅花费了人力物力，还受到民众的批评。政务微博开通的不仅是沟通交流窗口、形象展示窗口，更是为民服务渠道。只有牢固树立执政为民的理念，将微博打造成为服务民众的全新工具平台，充分倾听民众呼声、了解民众意愿、满足民众需求，微博才能深入民心、焕发活力。通过微博解决民众问题，让微博成为政府的网络“办事员”和网民的“贴心人”，通过相应支撑机制的完善，切实为民众办实事、解难题，将公众问政诉求转化为实际的问政结果。

3、辩证看待网民的评论。微博是一个自由表达个性思想的场所，正是基于表达的顺畅与自由才受到网民的追捧。网民表达自身的观点，众多的网民观点趋同时会出现围观;在微博中对于社会公众事件也会出现谣言和流言。但总的来看，大多的微博用户都是理性的，都希冀国家昌盛，社会安定，经济繁荣，生活幸福。在近年来重大舆情中，虽然不乏拍砖、不乏漫骂、甚至对政府机关和个人的攻击，但当政府机构能够真心对待网民时，网民表现出来的热情和支持是理性的。辩证地看待网民对事件的评论，对待网络上出现的比较不太符合主流想法的内容，应该给予一定宽容度和生长空间，对于现实有危害的内容可以依照现行的法律法规来惩处，但不应该殃及一般网民。具体到政务微博来看，就是不要随意删贴，无论能否达成网民所提出的问题，实事求是地表明态度和立场，甚至说明事情处理遇到的困难，都会获得网民的谅解和支持。

(二)制度层面

政务微博是政府工作的一个窗口和平台，要长远发展，必须建立适应政务微博发展的长效机制。一是整合宣传部门和信息技术部门，组建一支专门的力量，通过培训和学习，不断提升业务技能，使微博问政能与机关各业务部门有效地衔接起来。二是不断提升政务微博的规范化水平。政务微博是一个全新的事物，也是一项非常活泼的工作，目前还没有形成一套比较成熟的运行机制。《北京市司法局官方微博运行维护管理办法 (试行)》虽然明确了政务微博的性质、服务宗旨与服务内容，规定了政务微博应坚持的方向、原则等，但其在可操作性上还有一定欠缺。在今后的实践中，要对工作程序、操作流程等进一步加以细化、完善，使之形成行之有效的规范体系。

(三)技术层面

1、掌握微博交流的方式方法。在现实生活中，某些政府部门高高在上，门难进、脸难看、事难办。然而在政务微博上发言，无论是官员还是普通工作人员，都要按照微博传播的特性和规律来办事，讲究方式方法。一是要平等对话。互联网的本质是平等、共享，在微博空间，政府和民众之间的对话交流也应当是平等的。二是要注意时效。政府通过微博发布信息，一个重要的目的就是掌握话语先机，不能按照传统的程序，层层审批，耽误时机。三是要真实可靠。发布的内容要真实，有信息量，经得起推敲和质疑。即使有一点瑕疵，也会被万千网民用放大镜百般考量，损害的不仅是微博，还有政府的声誉。四是要生动活泼。尽可能运用网络语言，用网民喜闻乐见的形式去开展对话交流。如果在微博上发布官样文章、应付了事，引不起网民的注意，政务微博的存在就失去意义了。五是巧设议程。关注受众需求，积极回应媒体，消解负面议题。微博应该重视受众的网络心理需求，全面掌握各部门的相关信息，对公众的意见及时进行回馈，消解负面议题，及时化解公众的误解。

2、提高微博舆论的引导能力。政府承担着社会的主要管理职能，掌握着大量公众信息，有着较高的社会公信力，具有在微博空间充当“意见领袖”的优势，但这并不意味着政务微博就必然能在网络上充当意见领袖的角色。政务微博一是要研究“博情”。微博上的内容基本上都是用户真实想法、意见的反映，研究和分析微博的内容，有助于掌握真实的民意动态，有针对性地引导网上舆论。二是要联动覆盖。微博用户定制自己感兴趣的内容，有着相同关注标签的用户群会形成不同的“部落”，政府要努力建成不同层级、不同行业联动的微博群，扩大传播对象的覆盖面。三是要重视积累。通过日常工作中的及时发布信息，加强对话交流，积累品牌效应，在网民中拥有较高的关注度，才能在重大事件、突发事件发生时，掌握话语权，发挥遏止流言、澄清真相、把握正确舆论导向的作用。

(责任编辑 张文静)