探索建设人文医院促进医院科学发展——鼓楼医院建设人文医院回顾及展望<br/>

探索建设人文医院促进医院科学发展——鼓楼医院建设人文医院回顾及展望

2012-01-26丁义涛

中国医院 2012年3期

■ 丁义涛

改革开放以来，鼓楼医院的内外环境不断发生变化，各种挑战经常不期而至，如何在转型时期彻底挣脱“等靠要”习惯的束缚，使医院服务真正实现从“一切以医疗为中心”到“一切以病人为中心”的历史转变，医院一直在主动寻找能够充分体现大型公立医院公益性和社会责任感的发展模式，建设人文医院就是近年来的一个有益探索。

1 人文医院的概念

所谓人文医院，是指医院在经营管理规范、综合实力增强的基础上，通过人文精神的弘扬，营造医院内部以人为本的人文环境，在对员工实施人文管理的同时激发员工的人文道德关爱，运用体现人文关怀的服务手段去解除病人痛苦的一种医院发展模式。人文医院建设是文化建设的深入发展（高级阶段）和创新探索，使柔性的医院文化和刚性的发展模式相融合，将文化建设落到实处，彰显医院的人文品位。

简而言之，什么是人文医院？仅靠崭新的大楼、一流的设备、领先的技术不够，它要体现鼓楼医院百年来的一个理念：“无损于患者为先”。

2 建设人文医院的背景

2.1 社会发展、科学进步提示建设人文医院的必要性

2.1.1 医改强调改善患者就医感受。医改体现国家“民生为大”的方针政策，始终要求公立医院坚持公益性，努力履行社会责任和社会功能，将维护人民群众健康权益作为医院工作的根本出发点和落脚点。从卫生部到各级主管部门，近年来多次出台各种文件，频繁开展各种活动，对医院人文服务作出越来越具体的要求，强调切实改善患者就医感受。

2.1.2 患者渴望医院提供人文关怀。医学不是单纯的自然科学，更是人文科学。人们对医院的要求已不再限于满足医疗的结果，而更注重医疗的全过程和服务的全方位。比如我们给肿瘤病人看病，光切除肿瘤进行放化疗治疗还不够，还要关心他们的心理变化，避免他们心灰意冷、走向极端。人文关怀就是患者最在意的实实在在的目标，因为“病人对治病的医疗技术评价并不在行，可对医务人员的服务态度却感知强烈并喜欢与人分享［2］”。

2.1.3 服务水平成为医院竞争手段。从行业发展趋势分析，21世纪服务已成为各行各业的差异化竞争手段，成为最值得挖掘、具有无限发展的优势。医疗卫生行业属于特殊的服务产业［3］，服务水平已成为继技术竞争之后的第二竞争［4］。医疗技术的半衰期短于医疗服务的半衰期。同样提供医疗技术，可因服务好而“增值”，也可因服务差而“减值”［5］。一家医院仅仅以临床技术作为核心竞争力，在同行中脱颖而出的可能性已经不大［6］。

2.1.4 医学模式转换要求提高素质。随着医学模式从传统的生物医学模式转为生物——心理——社会医学模式，对医务人员的队伍建设提出了更高的要求：不仅要掌握医学知识和医疗技术，还要学习人文社会科学，如医学伦理学、卫生法学、医学哲学、医学心理学等多方面知识，具有同情心等人文情怀；不仅要关注疾病，更要关注有思想感情的患者，做到“又红又专”、德“医”双馨。

2.2 医院综合实力增强显示建设人文医院的可行性

2.2.1 医院文化得到传承发扬。改革开放以来，医院一直加强文化建设。近年来在硬件不断改善的情况下，更加重视文化建设，象积累医院的有形资产一样去精心培育、发扬光大，在物质文化、精神文化、制度文化和行为文化方面都做了许多工作。南扩工程设计就充分体现了关爱病人的鼓医文化。2005年专门开展了文化年活动，进行了“医院价值观建设调查研究”，对医院文化建设现状进行了总结分析，明确了加强文化建设的历史意义、现实意义和重点内容，拉开了全面加强文化建设的序幕。2007年医院开展了“管理文化年”活动，将“文化年”活动和“管理年”活动紧密结合起来，在管理年的各项工作中大力弘扬和实践“爱院敬业的价值观”，并在医疗用房非常紧张的情况下，建立了院史陈列馆，继续推动文化建设的深入。医院涌现了许多能够体现爱院敬业价值观的优秀员工：医院职工于璐车祸脑死亡后，父母根据她生前愿望，捐献器官；地震发生后，员工纷纷报名参加医疗队，有的甚至写血书表示决心，医疗队员也都以实际行动宣扬了爱院敬业的价值观；医院组织职工连续10余年参与国际微笑行动，义务为江苏和周边贫困地区1600余名患唇腭裂患儿免费进行修补术，奉献爱心；医院还及时报道抵制红包和回扣的先进人物和先进事迹，坚持评选年度行风十佳个人，认真落实治理商业贿赂的各项举措；每年清明节之际，医院领导和中层干部在马林先生塑像前举行悼念仪式，表达传承历史文化的情怀……。医院先后被中央文明委、江苏省、南京市表彰为“全国创建文明行业工作先进集体”、“文明单位”；被卫生部授予“全国卫生系统先进单位”、“全国医院文化工作先进单位”等称号。

2.2.2 服务水平得到不断提高。医院服务水平的提高是一个长期的过程，经过了艰难持久的“三级跳”。

第一跳：从1997年开始，医院便开始了“一切以医疗为中心”到“一切以病人为中心”的理念转变和实践探索，为病人服务的意识逐渐增强，举措逐渐增加。医院专门开辟了患者家属手术等待休息室，内设桌椅、茶水、背景音乐，缓解病人家属的紧张心理。

第二跳：2004年医院专题开展了“服务年”活动，通过弘扬身边的好人好事，推进人文服务理念的实现：力排众议，嘉奖在平凡的岗位礼貌待人、文明服务的电梯班；宣传把病人当亲人，建设“朋友式”病区，提出“调整好心情，准备好微笑”口号，连续三年创下零投诉记录的肿瘤科；赞扬为病人专门设立便民箱，入院一人一本术前指南，出院每人一本健康手册，过生日还特别定做寿面的心胸外科；全院开始实施“五天工作、七天运转”工作制；建立了医患沟通制度，重视投诉管理；新建了住院病人服务中心；开展结账下病区试点工作，为住院病人提供每日明细账查询。医院还开展了“健康家园”活动，坚持每周四下午组织健康讲座，将服务延伸至院前和院后。

第三跳：在2008年创建文明城市文明窗口活动中，医院解决了一些久未解决的难点问题，门急诊服务水平得到了很大提高：确保病人窗口排队时间在15分钟以内；门诊各窗口部门实行弹性工作制，提前1～1.5小时开窗服务；调配优秀护士充实门诊一站式服务台力量，提供主动服务；为保证专家准时开诊，各科主任、总支书记一人一事做工作，根据每天的出诊名单友情提醒、通知到人，有效减少了病人的抱怨和候诊时间。医院成为南京地区卫生系统创建工作标杆单位。

2.2.3 经营管理能力得到增强。从1994年开始，医院持续开展医疗质量月活动，活动主题年年不同。1997年开始，医院又加强基础管理，持续实施月度基础管理考核，考核标准根据行业活动要求和医院实践经验不断修订，考核方法不断完善。医院重视管理队伍建设，早在2003年党中央召开人才工作会议，强调“党政、经营管理和专业技术人才是我国人才队伍的三大主体”之际，医院领导就认识到，要克服医院发展的“短板”，党政、经营管理、技术队伍三支队伍必须一起抓：不但积极引进管理专业的毕业生，定期举办管理学习班和讲座，组织党政和经营管理人员进行MPH学历学习，还组织职能部门领导赴新加坡医院进行短期培训，逐步提高管理能力。2004年起医院不间断地依次开展了服务年、管理效益年、文化年、管理文化年、质量效益年等主题年活动，着力构建经营管理的长效机制，使医院的组织结构日趋完整，规章制度执行严格，运作流程逐渐顺畅，经营管理水平不断提高，医教研实力逐步增强。医院还迎难而上，把卫生部管理年活动等过去认为头疼的各项活动和检查，作为促进医院发展、提高管理队伍能力的机遇，扎扎实实地改进管理和服务，荣获了2005—2007年全国“医院管理年”先进单位。

2.3 医院发展充满挑战揭示建设人文医院的紧迫性

2.3.1 人文管理水平亟待提高。虽然医院非常重视队伍建设，在招聘员工和引进人才时，始终把“德”放在“才”的前面；通过多年的文化建设，目前也已经拥有一支人文素质较高的员工队伍，但还是有部分员工对人文服务缺乏足够的重视，在为患者服务时不能尽职尽责。在我院近年发生的医患纠纷中，由于医务人员人文素质较低所致的比例并不低；面对红包和回扣，确实有个别医务人员迷失了自己。对员工的人文管理究竟如何深化，成为医院新的课题。

2.3.2 人文服务空间亟待拓展。虽然医院人文服务水平已经今非昔比，但相比于基本建设、医疗设备和技术力量的快速发展，仍然存在一些差距。特别是随着南扩工程竣工和试运行，医院硬件建设和发展规模将位居全国大型医院前列，再拓展的空间和必要性已非常有限，而如何利用一流的硬件拓展人文服务的空间却是大有作为的。

2.3.3 新的发展机遇亟待捕捉。多年来，医院一直坚持开拓创新，在医疗资源重组、干部人事分配制度改革、科室管理模式、后勤服务社会化等体制机制改革方面进行了一些有益的尝试，为卫生事业的改革积累了宝贵的经验。但除了体制机制改革以外，医院还能在国内率先进行哪些探索？目前的医院发展是否进入了新的起跳平台和战略转折点，建设人文医院是否就是亟待捕捉的难得发展机遇？

2.3.4 百年文化传承亟待创新。虽然医院文化建设目前仍然处于酝酿和探索阶段［7］，各种书籍中也有些不同说法，但服务文化却是共同的，这也符合医疗行业的本质特征和发展规律，因为服务是医院存在的根本所在，“服务第一”是医院服务文化理念的核心。能否通过建设人文医院，在对员工加强人文管理的同时，重点加强对患者的人文服务，为文化传承的“虚”目标寻找一个“实”抓手，使百年老院的文化遗产得到充分挖掘和保值增值？查阅文献，在现有卫生系统文化建设论文中提出建设人文医院的理论观点并不多，建设人文医院的实践总结论文也非常有限，理论和实践相结合进行系统阐述的文章更是寥寥无几。相比于体制机制创新、科技创新、管理创新，文化建设创新对于医院科学发展的统领作用究竟能够有多大？相比于学习型（知识型）医院、研究型医院、绿色医院、优质医院，人文医院的特色又有哪些？如何对以往的各种创新及发展模式既兼收并蓄又体现人文个性？都值得通过建设人文医院的实践进行探索。

正是鉴于以上建设人文医院必要性、可行性、紧迫性的分析，出于对医院文化传承的强烈使命感和责任感，鼓楼医院领导决策层从医院可持续发展的高度深刻认识和理解加强人文管理与人文服务的重要性，提出了建设人文医院的大胆尝试。应该说，今天在鼓楼医院建设人文医院既是水到渠成，也是势在必行。

3 建设人文医院的实践探索

3.1 明确医院愿景，激情创建

激情意味着永不满足，是激发潜能、挑战困难的助推器。医院2005年提出“文化立院”的战略思路，在此基础上，2009年提出了要建设国内服务最好人文医院的愿景。尽管干部职工通过医院近年来的发展事实已经对激情的作用越来越予以肯定，但刚开始听到这个愿景时仍然心存诧异，觉得有些遥不可及。通过学习思考，提高了认识，因为愿景本来就不等于立即实现，只是我们思路清晰的情况下编织的一个梦，阐述了我们希望看到的组织未来［8］；而且医院提出这样的愿景也不是空穴来风，是基于鼓楼医院具有成长性的实力。在鼓楼医院历史上，以马林先生和陈祖荫教授为代表的众多德艺双馨的老一辈专家给我们留下了许多人文关怀的佳话，演绎了大量救死扶伤、治病救人的动人故事，谱写了众多爱院敬业的人生篇章。近年来医院持续开展的“一切以病人为中心”的活动，已经使医院的服务质量有了明显提高。医院在历史上和今天都创造过许多“第一”或“最好”，有技术的第一、体制机制改革等管理创新的第一，也有服务的第一；特别是医院已经拥有一支比较优秀的员工队伍，不论是在医疗教学科研的一线，还是在医院管理的领域；不论是在抗击非典的时刻，还是在抗震救灾的关头；不论是在管理年活动和创建文明城市活动中，还是在医疗质量万里行活动中，即使困难再大，大家都能有令即行，披荆斩棘。“要做就做到最好”的鼓医誓言正在被越来越多的员工所践行。

正是在愿景的激励下，全院员工增添了建设人文医院的精神动力。数年过后再看愿景，大家都感觉已不像过去那样遥远，因为几年里我们一直也没有停下朝着它执着前行的脚步。

3.2 营造服务氛围，全员创建

观念的转变是最根本的转变，人文医院的建设过程，实质上也是以一个新的服务理念及行为方式战胜旧的服务理念及行为方式的过程。医院通过2009年的质量服务年和2010、2011年连续两年的人文医院建设年主题活动，集中推进人文医院建设工作。通过专题研讨会、周会、办公会等各种会议，通过各种活动、网站、院报等多种形式，持续反复持续宣传人文医院建设的愿景、意义、目标、内容、要求；举办人文讲座，组织人文知识学习，宣扬人文医院建设形势下的医院价值观、理念、意识、医院精神、职业道德；宣扬先进人物的模范事迹，为人文医院建设的顺利进行奠定了思想基础。在全院形成了强烈的“临床围着病人转、机关围着临床转”的全员创建氛围，涌现出大量的人文服务动人事例，医院也得到了前所未有的发展。在江苏省卫生厅举办的出院病人问卷函调工作中，出院病人函调满意度连续3年都在90％以上，在南京地区各大医院中名列前茅；2009年满意率为91.86％，名列全市卫生系统第一名。2004年以来，医院药占比一直位于全省大型三甲医院的最低水平。

近年逐渐深入人心的价值观：一切以病人为中心；爱院敬业；忠诚事业、关爱生命、崇尚真理。

近年逐渐深入人心的理念：无损于患者为先；医者仁心；博爱；尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人；美国医生特鲁多的名言——“有时去治疗，常常去帮助，总是去安慰”。

近年逐渐深入人心的意识：创新意识、改革意识、机遇意识、风险意识、执行意识、稳定意识、敬业意识、卓越意识、奉献意识、感恩意识、学习意识、责任意识、全局意识。

近年逐渐深入人心的医院精神：奉献精神；集体主义精神；敬业精神、拼搏精神、科学精神、人文精神、大局精神。

近年逐渐深入人心的职业道德：敬畏之心、博爱之心、奉献之心、宽容之心、诚信之心、感恩之心、自律之心；齐心、爱心、热心、精心、雄心、恒心。

近年已经深入人心的口号：要做就做到最好！

3.3 借助行业活动，扎实创建

在人文医院建设过程中，卫生行业先后开展了平安医院创建、医院管理年、医疗质量万里行、优质护理示范工程、临床路径、、创先争优、改进公立医院服务管理、大型医院巡查、三甲医院复核评审、优质医院创建、三好一满意等多项活动，几乎每个活动都有提高人文服务质量的标准和内容，特别是新三甲评审标准中人文服务内容更多、要求更高，三好一满意活动的人文服务标准也进行了细化。医院将人文医院建设活动和这些行业活动有机地结合起来，通过人文医院建设，强化员工“一切以病人为中心”的人文理念，为圆满完成这些行业活动增添精神动力，越来越多的员工能够积极投入到各种行业活动中去，认真学习活动标准、落实标准、体现标准、深化标准；与此同时，也推动了人文医院建设的深入开展，医院人文服务水平迅速提高，从而取得了人文医院建设和行业活动的双赢效果。医院专科护理专业跻身国家卫生部首批专科护理专业20家重点专科建设单位行列，并成为全国76家优质护理服务优秀医院之一。

3.4 善于兼收并蓄，智慧创建

3.4.1 历史文化和时代精神相结合。自2006年医院文化年开始，医院就号召员工广泛学习文史哲等人文知识，2007年医院又建成了院史陈列馆，一直注重挖掘医院历史中的人文精神精华，同时大力宣扬历史和今天那些令人感动的人文故事，提炼其中共通的真善美元素，激励员工的人文服务意识。医院领导经常用两张照片来说明医院亘古不变的人文理念：一张是医院创始人马林先生跪地救治乞丐的照片，另一张是鼓楼医院最美护士跪在马路上救治市民的照片，同样的跪地，却穿越了3个世纪，闪耀着马林先生“视王子和乞丐平等”的博爱情怀和当代青年“救死扶伤”的人道主义一脉相承的人性光辉。

3.4.2 中西文明相结合。当前我们与发达国家医院相比，虽然存在一些技术和硬件方面的差距，但更多更明显的却是人文服务方面的不足。医院有较多的对外交流窗口和学习机会，医护人员凡是学习归来，都要在对医疗技术进行学习总结的同时，介绍人文服务的实例和感悟。正是大量经过国外学习的医护人员的言传身教，推动了医院从重视疾病到关心整个病人、从“一切以医疗为中心”到“一切以病人为中心”服务理念的转变。

3.4.3 企业和行业服务文化建设经验相结合。虽然企业和医院在经营宗旨上有营利非营利之分，但在文化建设和做好服务方面却是相通的，而且医院文化是在对企业文化的借鉴基础上形成的。当中国多数企业对服务还没有概念时，海尔先行一步领悟了服务的重要性，并把它付诸行动。海尔提出“服务是销售的开始”、“用户永远是对的”、“用户的抱怨就是最好的礼物”等服务理念。医院在人文医院建设过程中始终注重借鉴企业人文服务的成功经验。

3.4.4 医院和兄弟医院人文服务经验相结合。医院利用多种信息来源和交流渠道，虚心学习兄弟医院开展人文服务的做法、经验和体会，对我院人文医院建设起到了指导和启发作用，我院有些人文服务举措就是在职能部门负责人作为行业活动检查组成员检查其他医院时学来的。

3.5 坚持员工为本、全面创建

3.5.1 重视员工人文管理。人文医院建设，既体现在医务人员对患者的人文关怀，也体现在领导对员工的人文管理。员工是建设人文医院的主力军，是实施人文服务的主体，是可以发挥人文服务潜能的内生性资源。医院坚持对员工尊重、激励和塑造的先进人力资源管理理念［9］，从员工一入院就进行充满人文气息的岗前培训，并在以后的工作和生活中继续予以关心和帮助。医院紧紧依靠员工，定期召开职工代表大会，不断扩大院务公开范围，虚心听取员工意见，及时改进医院工作。医院注重维护员工的物质利益，保证员工收入逐年增长。在各项改革措施比如绩效考核出台以前，均充分考虑员工的物质利益和心理承受能力，加强沟通，努力形成共识，并教育员工自觉地摆正个人利益和医院发展之间的关系，维护了医院的持续稳定。

3.5.2 提升员工人生需求。激励人性是人文管理真谛，也是领导和管理者的应尽职责。医院尊重员工不同层次的人生需求，求同存异，扬善抑恶，把员工追求真善美的良好愿望呼唤出来，使更多的员工主动参与到人文医院建设的活动中来，涌现了许多感人故事。医院网站首页开辟的“落实科学发展观，推动人文医院建设”专栏就是一个缩影和窗口，其中的25篇文章情真意切，或从病人角度展现了对医务人员的由衷感激之情，或从医务人员自身出发描述医患真情、介绍人文故事，畅谈人文感悟。腹部透析室的护士认为：在病人漫长的透析生涯里，陪伴他们的护士对他们来说已不仅仅是护士，还是他们的老师、运动教练、营养师、家庭保健顾问和亲密的朋友，从而给予病人无微不至的人文关怀；心胸外科周庆医生为一位非亲非故的心脏病患者能够顺利手术自愿献血；骨科门诊医生王银河博士借钱给病人看病……医院志愿者服务工作不断完善。每年医务人员上交的红包有100多万元，许多大牌教授、专家在这个问题上能够做到多年如一日，他们很尊重自己的职业，尊重老百姓对他们职业的敬重，都能做到自尊自爱。

3.5.3 搭建员工发展舞台。医疗服务是技术与服务并重的行业，“国内服务最好的人文医院”，应该是医教研平衡发展，技术、管理和服务水平都高的医院，能够不断促进科学技术与人文服务的完美融合。患者毕竟是来看病的，只有人文服务，没有过硬技术去解决问题也不行。医院将人才队伍建设和员工职业生涯发展结合起来，努力为员工搭建人生发展的舞台，“逢山开路、遇河架桥”，只要是有利于人才成长的事情，医院都会去做，终于在较短的时间内培养了一支作风正、技术强、素质高的人才队伍，始终为患者提供着高质量的科学和人文相结合的医疗服务。

4 建设人文医院的体会与思考

4.1 领导率先、中层关键

建设人文医院必须从建设人文科室做起。值得深思的是，目前医院人文服务水平不高虽然有员工人文知识不够的问题，但也有知而不行、文而不化的问题，归根结底还是缺乏信仰和博爱之心，在建立信仰之前，就需要科室领导发挥榜样作用。榜样的力量是无穷的，从一定意义上说，干部文化决定医院文化［7］，科室领导水平决定科室人文服务水平。要将人文医院建设推向深入，就要继续强化干部队伍的人文服务意识，号召医院的干部都能像医院创始人马林先生和解放后第一任院长陈祖荫教授学习，对病人多加人文关怀，即使不跪在路边救治伤员，即使没有把病人的脚捂在自己怀里取暖，相信所在科室员工都能受到感染。

4.2 循序渐进、持之以恒

人文医院建设不是运动，不可能一蹴而就，目前尚处于理论和实践相结合的探索阶段，以后拟分为三个阶段，各阶段持续时间将根据形势发展、行业活动变化和具体成效而定。

第一阶段：精益创建。员工精心为患者进行人文服务，注重细节管理。40％的患者对医院由满意向信任发展。人文医院建设和创建优质医院相结合。新三甲评审标准中有关医院服务标准全部达标，有关人力资源管理（包括护理人力资源管理）、医德医风管理和院务公开管理等标准全部达标［10］。三好一满意等活动水平位于国内前列。60％的员工对医院由满意向信任发展，幸福感指数同比和横向比（同级医院或社会）均高出5％。医院人文品位得到体现。

第二阶段：品牌创建。员工精致为患者进行人文服务，在细节管理方面取得指导性经验。40％的患者对医院由信任向忠诚发展。人文医院建设和创建优质医院相结合。新三甲评审标准中有关医院服务标准全部达标后形成常态化，有关人力资源管理（包括护理人力资源管理）、医德医风管理和院务公开管理等标准全部达标后形成常态化。三好一满意等活动水平位于国内领先水平。初步建立人文医院人文服务和人文管理质量的特色标准，与绩效考核相结合，进行PDCA管理。60％的员工对医院由信任向忠诚发展，幸福感指数同比和横向比（同级医院或社会）均高出5％。医院人文品位得到展现。

第三阶段：无为创建。文化管理的最高境界是去除管理［11］。大部分员工自发为患者进行人文服务，细节管理已经成为习惯。人文医院已建立系统标准和评估方法，并形成经过实践检验的特色理论。40％的患者对医院保持长期忠诚。60％的员工对医院保持长期忠诚，幸福感指数同比和横向比（同级医院或社会）均高出5％。医院人文品位得到彰显。

4.3 珍惜机遇、顺势而为目前医院进入建设人文医院的新时期，可谓是天时地利人和。

4.3.1 天时：党的十七大六中全会提出文化强国，江苏省第十二次党代会提出文化强省，南京市第十三次党代会提出建设现代化国际性人文绿都，鼓楼医院则提出人文强院，都和加强人文建设息息相关。国务院在“十二五”医改规划中，需要重点推动的四个转变之一就是医疗卫生建设由“重硬件”转向“重服务”转变［12］，充分体现了重视服务的趋势。为人文医院建设奠定了政策基础。

4.3.2 地利：医院南扩工程竣工，硬件建设取得新的飞跃，为人文医院建设奠定了物质基础。

4.3.3人和：医院人文医院建设逐渐深入人心，医院第三次党代会向全院共产党员发出了《振奋精神、凝心聚力，建设“国内最好的人文医院”》的倡议，为人文医院建设奠定了群众基础。

总之，珍惜天时地利人和的医院发展重大战略机遇期，以更饱满的热情投入到人文医院的建设工作中去，为开创“十二五”期间医院文化建设和科学发展的新局面而奋斗，是全体鼓楼医院人新的奋斗目标。

［1］施法群，王金杰，李志明，等.“人文型”医院的创建与思考［J］.中医药管理杂志，2004，14（5）：32-34.

［2］陈绍福.医院质量管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2007.

［3］潘习龙.医院服务营销与服务管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2006.

［4］戴尚.不必刻意追求“感动率”［N］.健康报，2011-04-02.

［5］李泽平.现代医院文化管理［M］.北京：人民军医出版社，2004.

［6］时秋芳.新时期创新医院服务文化引领医院发展［J］.改革与开放，2010，（18）：85-86.

［7］曹荣桂.医院管理新编［M］.北京：北京大学医学出版社，2009：379.

［8］彼得·布洛克.有权力的经理人［M］.北京：中国人民大学出版社，2008.

［9］王力红，杜淑英，李小莹，等.人文管理促进人文服务的思考［J］.中国医院，2007，11（11）：20-21.