医院志愿者流失的伦理学分析及对策研究

关 婷，郝徐杰，陈 红

(1 北京大学人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部，北京 100044，guanting19830508@163.com;2 北京大学人民医院，北京 100044)

医院志愿者流失的伦理学分析及对策研究

关 婷1，郝徐杰1，陈 红2*

(1 北京大学人民医院医务社会工作暨志愿服务工作部，北京 100044，guanting19830508@163.com;2 北京大学人民医院，北京 100044)

目的 从医学伦理方面探讨医院志愿者流失的原因、如何完善志愿者管理制度、提高志愿者服务的长效性。方法 采用自填问卷的方式进行匿名调查，通过电子邮件发放问卷。共发放问卷268份，回收问卷268份，有效问卷170份，有效率63.4%。结果 38.5%的人员参加志愿服务是受到“环境因子”的影响;34.5%的志愿者是出于利己动机;为了“帮助有需要的人”而参与志愿服务的志愿者仅占15.2%。40%的流失志愿者对社会志愿服务的关注度是“一般”;非常关注的仅占14.1%;57.4%的流失志愿者认为影响持续参与医院志愿服务的主要原因是“与生活或工作学习相冲突”;7.9%的流失志愿者认为“学识和技能得不到发挥”;7.6%的志愿者对志愿服务团队没有归属感。结论 从伦理学角度出发，应从融合“利己－利他动机”伦理观、制定医院志愿服务伦理守则、培育医院志愿精神与理念等多个层面采取措施，促进和实现医院志愿服务事业的可持续发展。

医院志愿者;医学伦理;志愿精神;伦理守则;医院志愿服务事业

现代医疗服务是一个融生物医学与社会人文因素于一体的综合实践，对病人的人文关怀已成为现代医院医疗服务的一项重要内容。［1］在发达国家，医院志愿服务已经成为现代健康照顾体系中不可或缺的重要组成部分，已逐步进入了组织化、规范化和系统化的轨道，形成了一整套服务体系。［2］医院志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序，和谐医患关系发挥了重要作用，提高了医院的公益性，推动了文明医院、和谐医院的建设。［3－4］

2009年，北京大学人民医院总结并借鉴国外医院志愿服务的模式和经验，结合当前我国医疗卫生事业发展和医疗卫生体制改革的现状，积极探索医务志愿服务工作，拥有注册志愿者1101名(截止到2010年4月2日)。由于志愿者不是医院的正式员工，他们有很强的自主性和自发性，志愿者凭借自己的热情、兴趣和能力，而不是根据医院岗位的要求参与服务，因此在志愿者的管理过程中发现，一些志愿者在经面试、培训合格，注册成为志愿者后，却在一年内始终没有参与志愿服务，成为流失的志愿者。本研究旨在揭示志愿者流失的原因，并从医学伦理学方面探讨如何完善志愿者管理制度，提高志愿者服务的长效性。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究的研究对象为流失的医院志愿者。在本研究中，流失的医院志愿者定义为:经医院招募、面试、培训合格后，注册成为志愿者，却在一年内(2009年4月2日～2010年4月2日)未从事志愿服务的医院志愿者。本研究共发放问卷268份，回收问卷268份，有效问卷170份，有效率63.4%。

1.2 研究方法

本研究采用自填问卷的方式进行匿名调查，通过电子邮件发放问卷。为提高问卷的回收率，研究者以电话形式，预先通知接受调查者发出调查并提请回复。问卷内容是笔者在参考相关文献的基础上结合医院志愿者管理情况自行设计。

1.3 统计学处理

采用SPSS12.0统计软件建立数据库，进行统计分析。

2 结果

2.1 流失志愿者特点分析

本次研究发现，与非流失志愿者相比，流失志愿者在性别、年龄、政治面貌上不存在显著性差异(P＞0.005)，但本院护士和其他身份(比如进修医生、退休员工)的志愿者流失比例较高(P＜0.005)。

2.2 流失志愿者服务动机情况

对流失志愿者报名参加志愿服务的动机调查发现，38.5%的人员参加志愿服务是受到包括“看到宣传报道，想了解一下”、“医院动员号召”和“老师、朋友、同事的推荐与鼓励”在内的“环境因子”的影响。另外，有34.5%的志愿者参与志愿服务是出于利己动机，包括“消磨空闲时间”、“进行社会实践，增加社会见识”、“了解医院环境”和“获得成就感和满足感”。而为了“帮助有需要的人”而参与志愿服务的志愿者仅占15.2%。

2.3 流失志愿者对志愿服务的关注与认知状况

在流失志愿者对社会上的志愿服务动态关注状况的调查中发现，40%的流失志愿者对社会志愿服务的关注度是“一般”，非常关注的仅占14.1%。在流失志愿者对医院志愿服务项目认知状况的调查中发现，志愿者对于医院形成常态化的志愿服务项目，如门诊大厅就诊引导服务、协助患者打印检验报告单服务和协助患者办理就诊卡服务项目知晓度较高外;对于医院新近开展的志愿服务项目，如健康教育志愿服务、老干部查体关爱服务和临床技能大赛协助服务知晓度较低。

2.4 影响志愿者持续参与医院志愿服务的主要因素

57.4%的流失志愿者认为影响持续参与医院志愿服务的主要原因是“与生活或工作学习相冲突”，7.9%的流失志愿者认为“学识和技能得不到发挥”，7.6%的志愿者对志愿服务团队没有归属感。

3 讨论

个人的一切社会行为及活动方向都是由一定动机所驱使的。动机推动人们为满足一定的需要而采取某种行动，表现出某种行为。志愿动机是促成志愿者从事志愿服务的内部驱动力，其中“利己－利他主义”的融合成为志愿者行动持续的不竭动力。［5］本次调查中，医院志愿者参与服务的动机更多是受到环境因素的影响(38.5%)，个人内生的利己动机(34.5%)和利他动机(15.2%)不足，成为这些志愿者流失的重要原因。正如托克维尔所说，对公共利益和社会福利的增进不是靠强迫和说教，而是大众在正确追求个人利益过程中的结果，它是一种内生动力的外溢结果，较命令强迫和动员说教更具有长效性。因此，利己－利他动机不足成为医院志愿者流失的重要原因。

本次调查结果显示，57.4%的流失志愿者认为影响其持续参与医院志愿服务的主要原因是“与生活或工作学习相冲突”。根据马斯洛的需要层次理论，人有五个层次的需要:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要以及自我实现的需要。这一顺序是由低至高排列，并只有当人们满足了较低层次的需要之后，下个层次较高的需要才变为主导需要。不管志愿服务出于何种动机，无论是为了帮助有需要的人，使自己获得精神上的满足，还是目的在于锻炼自己的能力，满足社交和自我实现的需要，只有当志愿者的基本需要得到满足后，才能去进一步实现这些高层次的需要。“生活、学习与工作”是满足志愿者基本需要的重要手段与方式。因此，当志愿服务与满足基本需要的手段与方式相冲突时，一半以上的志愿者选择了放弃志愿服务。此外，当志愿者认为“学识和技能得不到发挥”(7.9%)、“对志愿服务团队没有归属感”(7.6%)、“没有得到应有的尊重和肯定”(5.4%)等高级需要没有得到满足时，他们也会选择放弃志愿服务。

志愿服务事业是全社会的事业，需要全社会的积极参与和支持。然而，从总体上来看，我国志愿服务的氛围还没有形成，志愿服务的社会认知度、公众参与度相对来说都较低。［6］本次调查结果显示，志愿者对社会上的志愿服务动态关注度“一般”，医院志愿服务宣传力度不够，医院志愿服务的氛围还没有形成，是导致部分志愿者流失的社会原因。

4 结论与对策

4.1 融合“利己－利他动机”服务伦理观，为医院志愿服务提供动力支持

作为自然存在的人，趋利避害是一种自然的心理反应，也正是对自身利益的追求，才形成了行动的动力。因此，纯粹的“利他主义”动机之下志愿服务理念亦需转变，要将道德要求从形而上的设定转向形而下的生活世界，志愿服务中价值理性的内容选择也要以人的全面发展为目标，要从道德论证走向人文关怀。医院志愿服务的长效发展，需要充分尊重和保护志愿者的利己－利他动机的融合，无论志愿者的动机是出于助人还是为了获得个人发展，只要志愿者在充分投入的过程中遵循着志愿服务的奉献精神，达到了服务的目标，那么其参与的志愿服务就值得赞赏。由利己－利他到完全利他，是道德修炼的过程，同时也是实现、传承志愿精神的伦理实质。

4.2 制定医院志愿服务伦理守则，规范医院志愿服务行为

一个人选择其职业角色时也意味着选择了相应的伦理责任。［7］实践证明，志愿服务的持续发展，不仅要求志愿者具有从事志愿服务的热情与动机，具有从事志愿服务活动的专业知识和技能;更重要的是医院志愿服务的管理者应该制定严格规范的医院志愿服务的伦理守则，规范医院志愿服务行为。目前，我国并没有形成明确的志愿服务伦理规范，如何保障志愿者的自主性和权益，如何最大限度地激发和调动志愿者的服务热情和积极性，都没有明确的规定和说明。因此，应该加快制定医院志愿服务伦理守则，在尽可能满足志愿者从事公益服务的同时，也明确和保障志愿者的合法权益，规范医院志愿者的志愿服务行为，使志愿者在服务过程中感到愉快的同时服务社会，促进和实现志愿服务事业的可持续发展。

4.3 培育医院志愿精神与理念，营造持续参与志愿服务的文化氛围

从一定意义上讲，精神和理念的培养对于保持或促进某一行为的持久性具有重要的作用。［6］志愿精神与志愿理念的建立，不仅有利于扩大医院志愿服务的影响力，而且可以培育人的使命感和责任感，使志愿行动成为一种常态行为，使志愿服务精神深入和渗透到人的内心，内化为人的一种品质、一种信念、一种认同，成为人的一种自觉行为。培育医院志愿服务精神与理念并非一日之功，要靠长期的积累、浸润和全社会的共同努力。一方面，要在全社会加强公民教育与舆论引导，扩大志愿服务的社会宣传力度，营造一种持续参与志愿服务的文化氛围;另一反面，也要积极纠正有关志愿服务的误解与偏见，树立对志愿服务正确的认识与态度，形成全社会关心、支持和参与志愿服务的良好氛围，使志愿精神和志愿文化成为志愿服务发展的不竭动力和精神源泉，从而推动我国志愿服务事业的快速健康发展。

［1］叶秋玲.医改背景下医院伦理文化建设与提升医院社会认知的路径探索［J］.中国医学伦理学，2012，25(1):77－78.

［2］吴韬，吴皓，孙大麟，等.上海某公立医院开展志愿者活动的调查与分析［J］.中国医院，2008，(5):14－16.

［3］刘姿，康淑琼，谭明英，等.医院志愿服务组织建设与管理［J］.华西医学，2009，24(7):1802－1804.

［4］陈佩，陆麒，许善华.伦理管理——21世纪医院管理的灵魂［J］.中国医学伦理学，2010，23(4): 53－55.

［5］李伟.青年志愿者行动的逻辑:动机、频率、类型及障碍——基于大学生志愿者赴地震灾区服务的研究［J］.广东青年干部学院学报，2008，(22):59－65.

［6］党秀云.论志愿服务的常态化与可持续发展［J］.中国行政管理，2011，(3):50－54.

［7］戈亦刚，向月应.责任落实与责任教育——整体医疗管理模式与责任伦理实践［J］.中国医学伦理学，2012，25(1):81－82.

〔编 辑 刘 萍〕

Ethical Analysis on the Loss of Hospital Volunteers and Countermeasures

GUAN Ting1，HAO Xu－jie1，CHEN Hong2
(1 Department of Medical Social Work and Volunteer Services，People＇s Hospital Affiliated to Peking University，Beijing 100044，China;2 People＇s Hospital Affiliated to Peking University，Beijing 100044，China)

Objective:To investigate the reasons for the hospital volunteer loss，methods for volunteer management，and to improve the long effectiveness of volunteer services.Method:Using an anonymous self－administered questionnaire by email.A total of 268 copies of questionnaires were sent，268 were

and 170 were effective，the effective rate was 63.4%.Result:38.5%of the volunteers were influenced by the"environmental factors";34.5%were out of self－interest motivation;only 15.2%participated in volunteer service in order to"to help people in need".40%of the loss of social volunteers＇attention to the volunteer service was"general";"Very attention"only accounted for 14.1%;57.4%of the loss believed that the impact reason for volunteers to participate the hospital volunteer service was the"conflicts with life，work or study";7.9%of the loss thought their" knowledge and skills were not be fully used";7.6%of the volunteers had no sense of belonging in volunteer service.Conclusion:Countermeasures should be taken on multiple levels based on ethics，such as combining self－interest and altruism，setting up the code of ethics for hospital volunteer service，cultivating hospital voluntary spirit and concept etc，in order to promote and realize the sustainable development of the hospital volunteer service.

Hospital Volunteers;Medical Ethics;Voluntary Spirit;Ethical Code;Hospital Volunteer Service

R－052

A

1001－8565(2012)06－0767－03

* 通讯作者

2012－07－23〕

2012－08－29〕