现代化医院科学发展应树立“十精”观念

■ 刘来生

现代化医院科学发展应树立“十精”观念

■ 刘来生①

现代化医院 科学发展 精细化管理

就当前国家医疗体制改革不断深化的情况，探讨现代化医院寻求科学发展应树立的“十精”观念，走精细化管理之路，打牢跨越式发展的基础，通过持续提升自身的服务质量、技术水平、专科优势、人才素质、硬件支撑以及就医环境等，赢得生存和发展的空间。

Author’s address：NO.187 hospital of PLA, No.100, Longkun South Road, Haikou, 571159, Hainan Province, PRC

随着经济体制改革的不断深化，面对医疗改革的竞争和挑战，作为一所现代化医院，必须树立“十精”观念，即精确高效质量、精细优质服务、精品创建学科、精心培养人才、精良一流设备、精耕细作市场、精诚培塑文化、精美优雅环境、精高严实安全、精干高效班子，才能在激烈的市场竞争中取得一席之地。

1 精确高效质量

高水平的医疗质量是现代化医院的重要标志，体现在正确、及时、安全、有效的诊断与治疗过程之中，这不但是患者最根本的需求，也是医务工作者最根本的职责[1]。

1.1 建立医疗质量组织体系

建立健全院、科两级质量管理组织，院长任医疗质量管理委员会主任，负责全院的质量管理工作；分管副院长任副主任，主管医院的质量管理工作；医务、护理部门及质管、感控等职能科室的负责人为医疗质量管理委员会成员，具体承办医院基础质量、环节质量、终末质量的管控；科室成立质控小组，科主任任组长，负责科室日常医疗质量管理工作。初步形成了主官领导亲自抓、分管领导具体抓、部门和职能科室天天抓、临床科室时时抓的格局。

1.2 强化医疗质量培训体系

医院在医务人员培训上认真推行“三三三”制度。即人员上分三个层次培训：高级技术职务人员重点学习掌握发展前沿和现代管理理论；中级技术职务人员重点提高专业理论、技能；初级技术职务人员重点加强“三基”、“三严”培训，严格落实规范化养成。内容上分三个重点培训，就是把专业理论技能、趋势动态、法规制度作为重点。考核上分三种形式实施，就是每年组织专业技术考核，每季组织医护质量讲评，每月组织医护质量查房，不断提高培训效果，保证培训质量。

欧阳橘红四个字臭及全厂，厂区也好，生活区也好，认识和不认识的，凡见到她，都用眼神凌迟她，让她无处可躲。对她的处分是开除厂藉，留厂察看一年，发配到厂容科当清洁工。而你潜逃在外，被开除厂籍……

1.3 健全医疗质量监控体系

在医疗实践中，实施严格监控是全面加强医疗质量管理的重要组成部分。实行“三全监控”[2]。一是全员监控，对全院每个医生、每个护士的工作质量进行严密监控，同时通过电话随访，满意度测评等对医护服务质量进行监督并及时反馈。二是全岗监控，明确医疗、护理、医技及医疗行政职能部门的绩效指标和具体措施，并纳入部门及个人的绩效考核，使医院各个岗位工作在严密监控中正常运行。三是全时监控。全院实行了全日制、全天候监控，职能科室通过军卫一号系统对全院各科室质管工作进行全程监控，并进行周讲评，月通报，使医疗质量在全时监控下不断加强。

1.4 构建医疗质量落实和评价体系

抓医疗质量建设，说一千道一万，就是要抓好工作落实。一是建立了平行互控的对查机制。围绕医疗核心制度的落实，定期组织科室与机关、临床与辅诊、保障科室、一线科室与后勤部门之间的测评与互控，形成了全院上下履职尽责的良好氛围。二是实行了运用网络技术的实时监控机制。院首长和机关每天通过“实时监控系统”，检查了解科室医疗工作、卫生经济效益和工作效率等状况，达到随时掌握，随时控制，随时管理的目的。三是加强了奖优罚劣的力度。在制定完善绩效考核方案时，对医疗质量优劣进行再分配，奖勤罚懒，奖优罚劣，有力地吸引了医护人员对医疗质量的“回头率”[3]；设立“质量奖”，对医疗安全效益好的科室和个人，年终给予奖励；对发生医疗投诉和医疗纠纷的科室和个人，依据影响程度严肃处理，进一步增强了医院医护人员“质量建院”的信心和决心。

2 精细优质服务

精细优质服务，要做到增强“两种力”，服务好“两种人”，提高“两个度”，即对外增强吸引力，服务好病人，提高患者满意度；对内增强凝聚力，服务好员工，提高员工的忠诚度。坚持以病人为中心，把让患者满意作为医院工作的首要任务，不断改善就医环境，打造优质服务品牌。同时坚持以医务人员为本，把让全体医务人员满意作为医院建设的重要需求，努力做到“四个统一”，即坚持关心医务人员个人发展与医院整体发展相统一，尊重医务人员权益与服从组织领导相统一，改善医务人员物质待遇与发扬勤俭节约传统相统一，解决思想问题与解决实际问题相统一，不断提高医务人员的物质和精神生活水平。在全院树立起必须全心全意为患者服务的理念，形成“员工不满意，责任在领导；患者不满意，责任在员工”的服务理念。

3 精品创建学科

医院结合自身特点，坚持把有条件、有能力、有市场、有潜力的专科做大做强，树品牌、打精品，形成核心竞争力[4]。医院每年将毛收入的3%用于学科建设，坚持“有所为、有所不为”，分层次有重点地建设和支持优势专科，提升重点学科的综合实力，带动相关学科整体发展。

3.1 求先

做到品牌占先，实力占先，具备强大的实力。随着海南国际旅游岛建设提升为国家战略，海南的医疗市场将迎来高端发展的机遇。医院抓住这个机遇，率先引进海南省目前还没有的PET-CT、射波刀，将在第一时间占领高端医疗市场的制高点，为当地居民提供高端检查，充分发挥我院良好的医疗优势，从而形成区域绝对优势，推动医院全面发展。

3.2 求新

只有开展新技术、新特色、新服务，才能适应医疗市场的需求。医院烧伤整形治疗中心适应医疗市场需求，根据现代医学理念，开创中西医结合治疗烧伤。对Ⅱ度烧伤选用自行研制有收敛、抗菌、成痂的“红树液”外敷；对Ⅲ度烧伤引用国内先进技术，采取早期切痂，皮片或微粒皮加异体皮移植的新方法治愈百余例大面积Ⅲ度烧伤病人，较好地解决了自体皮源少与Ⅲ度面积大的供求矛盾，大大提高了大面积烧伤的治愈率，降低了死亡率。在救治大面积烧伤的同时还注重后期康复治疗，对关节部位在皮源允许的情况下选择中厚或全厚皮片移植，较好地防止了瘢痕挛缩，最大限度预防后期畸形，提高患者伤愈后的生活自理能力，降低伤残率。精湛的专业技术、优质的服务吸引了省内外大多数烧伤患者前来我院治疗。抢救50%以上和小儿21%以上大面积烧伤150多例，治愈最大面积97%，Ⅲ度面积80%，抢救成功率达98.7%。在本省、本军区处于领先水平，达到国内同等医院的先进水平，提高了市场竞争能力。

3.3 避强

在与岛内其他综合性强院竞争时，不能简单地模仿，而要另辟蹊径，避其锋芒，才能取得竞争的成功。医院泌尿外科根据海南医疗市场的特点，不简单模仿其他医院，而是主攻微创技术治疗泌尿系结石及前列腺疾病，在省内有较大影响，取得了良好的社会和经济效益。

3.4 多元

品牌经营要以一品为主，多品联动，形成相关医院品牌多元化格局[5]。医院已形成以烧伤治疗中心为旗帜，以“三个中心”和“四个重点”为联动，即甲状腺疾病治疗中心、妇产科微创治疗中心、健康管理中心、肝胆外科、泌尿外科、创伤骨科以及老年病科，带动医院整体学科的发展。

4 精心培养人才

人才是医院实现跨越式发展的基础和关键，为此，必须树立正确的人才观。

4.1 培养和引进人才

培养人才一定要紧贴医院实际，把岗位成才作为人才培养的主要途径，通过岗位锻炼、课题带动、科研攻关等途径，努力提高医护人员的技术水平。同时瞄准专科建设需要，选准人才培养的主攻方向，要不拘一格引进人才，立足医院长期发展目标，制定切实可行的人才引进计划，拓宽人才引进渠道，力争引进一个人才，开展一个专业，带动一个科室，发展一个学科。

4.2 建立公正用人机制

为了让综合素质好、开拓能力强的人才脱颖而出，在用人问题上打破论资排辈、任人唯亲的错误观念，坚持择优公正、任人唯贤，创造公平、公正、公开的环境，建立良好有序的竞争机制，使优秀人才有用武之地[6]。

4.3 留住技术骨干

积极为人才成长提供温馨和谐的工作环境，靠事业留人，从生活、工作等方面关心爱护人才，诚心诚意去尊重他们，充分肯定他们的劳动价值。同时，多渠道聘请高水平、有相当知名度的专家、教授来医院进行技术指导和传授业务知识。

我院目前有中高级专业技术人员305人，占专业技术干部的73%，硕士53人，博士8人，副高以上职称102人，军区名医8人，18人享受军队特殊岗位津贴，在军区和省内担任副主任委员以上学术职务有21人。

5 精良一流设备

全院在用医疗设备主要有西门子MRI、日本螺旋CT、德国DR、英国等离子前列腺电切仪、美国烧伤悬浮床等一大批进口医疗设备，总值约1亿元，为医疗科研提供了支撑条件。以“立足基础、发展尖端、补充急需、专管共用、配套发展”的设备观，发挥设备使用的最佳效益。引进PET-CT、射波刀等高端设备以满足临床医疗科研和卫勤保障需要，在海南医疗领域处于领先地位。

6 精耕细作市场

“适应市场谋发展，加快发展保打赢”这一新时期部队医院的发展理念的成果已被实践所证明。部队医院如果不解放思想，不对外开放，除技术难以提高外，保障质量也难以跟上[7]。

面对国家新一轮医疗改革政策出台，部队医院改革的逐步深入，我们做到：一是紧跟市场抓服务。医疗市场的竞争，对医疗服务的理念、服务模式和服务水平提出了更高的要求。我们积极强化以病人为中心的服务理念，实现以疾病为中心向以病人为中心转变，把以病人为中心贯穿于医疗服务的全过程，落实到每个环节之中，真心为病人服务，为病人着想，尊重病人，做到合理医疗。二是坚持开放做市场。部队医院与地方联系比较紧密，属于完全开放的体系。我们在工作中，始终坚持开放的思想，秉持开放的心态，积极借鉴地方先进的管理经验和经营模式，加强市场运作，打造特色优势学科，树立医院品牌[8]。加大开门办院力度，发挥“借船出海”、“借鸡下蛋”效应，吸收先进的理念，引进技术、设备、资金、信息和人才，为我所用。三是适应市场谋发展。在推动部队医院发展上我们积极确立战略理念和战略眼光，真正从官兵的身心健康、保障未来打赢和守护百姓健康的高度来谋划医院发展。在学科发展上实施品牌战略，适应市场，充分发挥优势学科的引领带动作用，打造优势学科群；在价格、服务上实施市场化战略，实施优质服务和廉价服务，真正使病人受益[9]。

7 精诚培塑文化

7.1 确定医院文化的核心理念

2005年起，医院开展了医院文化建设系统工程，出版了《医院管理与实践》、《永不停歇》、《医院管理规定指南》、《医疗护理服务规范》和《护士礼仪手册》等图书，在总结医院辉煌历史、继承悠久文化、广泛征求意见和建议的基础上，在全院倡导“以人为本、以德为魂、尊重病人、关爱病人”的文化理念，谱写了院歌，设计了院徽，提炼了“艰苦奋斗、求实创新、奋发图强”的医院精神，“崇德、尚和、笃学、精医”的院训，明确了“精中求强、特中求胜、稳中求进、进中求新、新中求效”的发展思路。医院文化核心理念的确立，统一了医务人员的思想，增强了医院的凝聚力和向心力，保证了医院文化建设的顺利开展。

7.2 引入文化理念的设计要素

7.2.1 院徽：在医院视觉识别系统中，标志的视觉表达首当其冲，是医院无可替代的精神之域。我院的院徽以蛇杖、海南岛背景等组合造型，既有医学科学属性，又突出了医院特色。

7.2.2 色彩学：我院新建外科大楼外墙用木纹铝合金条管点缀，首层为浅棕色文化石，二层以上为白色和灰色外墙漆，加黑色分格线，装饰简洁。各部门的主色彩根据患者的特点采用不同的颜色，住院病房采用暖色系的PVC地板，使病人情绪趋向平稳；门急诊室采用冷色系白色，使患者及其家属感到沉稳；妇产科病房采用粉色暖色系，给患者及其家属温馨的感觉；儿科病房采用卡通图案、鲜艳明快的色调来装饰，使患儿感到愉悦。

7.3 规范文化理念的应用要素

7.3.1 医院办公事务用品设计：我院对医护人员名片、手提袋、信纸信封、员工胸牌、胶片包装袋等办公用品，急救车等交通工具进行了统一的规范化设计，使它成为医院视觉形象传播的重要媒体。社会上一看到这些用品，就会联想到医院。

7.3.2 医院标识系统设计：院内标识牌文字设计采用了横式编排，字体采用文鼎CS大黑字体，中文在上、英文在下的方式排列。色调采用蓝色作为主色调，白色作为辅助色，给人强烈的视觉冲击和美的享受。不仅具有指示和引导功能，还美化了医院形象。

7.3.3 医院宣传用品设计：医院在文化建设过程中，注意加入艺术审美内涵，利用宣传画册、宣传栏、文化长廊和电视宣传片等宣传媒介，宣传医院的文化理念，提升医院的社会形象[10]。

8 精美优雅环境

改造医院环境和就医条件，积极营造园林式医院氛围[11]。近年来，医院加强生态营区建设，完成了住院部前草坪和新建外科大楼广场2000平方米草地的绿化整治和住院部前300米长的文化长廊建设。既关心病人的医疗诊治，又关注病人的康复休闲；既治疾病，又治心身。同时，新建3000平方米文化活动广场，让工作人员健身活动有去处。院内道路平坦，规则有序，数千株椰子树、乔木错落有致，绿树成荫、鸟语花香，体现了人与自然的和谐。

9 精高严实安全

近年来医院坚持“科学指导、未雨绸缪”抓安全。从抓教育入手，牢树“全面安全发展就是整体发展效益，就是为部队作贡献”的思想，坚持从显处着眼、从隐处用心、从难处用力的安全管理思路，着力抓整治，突出消除隐患，做到重大安全问题有防范，重点部位有管控，关键环节有督导。医院保持了连续六年的安全稳定，为医院可持续发展提供了保证。

9.1 积极化解医患矛盾

一是充分重视，管理规范。医务处设立医疗纠纷接待处，专门负责处理医疗纠纷事项。二是密切合作，调解高效。在医疗纠纷接待过程中做到三方面的密切沟通：密切与患方沟通，做好疏导工作；密切和当事科室沟通，充分调查患者在院医疗经过，掌握事实真相；密切与人民调解委员会沟通，如实反映患者在院医疗过程，以利于医疗纠纷调解工作。三是依法有情，化解矛盾。在医患纠纷调解工作中坚持依法办事，在查清事实的基础上按照相关的法律法规处理，同时做到有情操作，根据患者及家属的实际情况给予适当照顾。四是公正公平，有效监督。令人信服地评判医疗纠纷的是非与责任，对医院及医务人员的医疗行为形成一种无形的监督。

9.2 落实行政和消防安全措施

一是加强综合治理，维护治安稳定。构建信息预警机制，形成覆盖全院的摄像头报警应急体系，为治安、刑事事件取得有效的适时举证，提高处置各类突发事件的能力。与警方建立良好协作关系，及时向警方通报不稳定信息。二是清理打击医托，确保病区医疗就诊秩序的稳定。三是加强监督检查。对药品仓库、氧库、电梯、配电房、锅炉房、消防安全、食堂安全等要害部门、部位重点管理，存在隐患的部门限期整改并组织复查。四是落实防范措施，切实保证消防安全。坚持巡查制度，对在院内使用电炉、使用明火焚烧杂物的部门和人员，按照有关规定严格管理、加强监督检查和考核。五是后勤服务和保障工作由医院行政值班和医疗值班24小时热线统一调度，各科室遇到后勤难题能迅速归口解决，保证物资供给、设备和设施维修快速到位。后勤服务和安全保卫专职人员还应主动深入病区向病员及其家属宣传安全防范知识，对基本防范设施进行标准化调整。

9.3 坚持公益性质延伸“安全医院”的社会理念

在创建安全医院过程中，医院始终坚持社会公益性质，积极参与突发事件应急保障和医疗救援工作，将安全医院的理念不断延伸，为维护社会平安做出贡献[12]。例如2010年10月初，海南遭遇罕见洪涝灾害，人民群众生命财产受到严重影响，医院立即响应上级号召，启动应急预案，共派出15批次363人次、车辆50余台次，诊治受灾群众23000余人，发放药品价值50余万元，中央电视台等多家新闻媒体给予报导，受到军地领导和灾区群众的高度赞扬。医院处置突发事件的能力已成为地方政府无法取代的独特优势，在地方政府和人民群众心目中树起了丰碑。

10 精干高效班子

医院领导班子作为现代化医院建设的组织者、推动者和实践者，是推动医院和谐建设的关键力量[13]。医院发展的快慢，各项工作的好坏，都取决于领导班子领导能力的强弱。医院领导班子要进一步把握医院管理工作规律，不断提升领导医院科学发展和促进医院和谐发展的能力，这种能力实际上就是真抓实干的能力。

要提升医院领导班子真抓实干的能力，首先要提高认知能力，打好理论的功底。认知能力是人们把握事物发展规律的预见能力，是辨别真假、好坏、是非、正误的分析判断能力。论先后，知为先；知之深，行愈达。这就是要具有“一叶知秋”的良好洞察力，而不是“管中窥豹”的认识偏差。二是要提高把握机遇的能力，赢得发展的先机。机遇是一种潜在的优势。发展机遇表现为在一定时间、地点和环境下出现的有利于加快发展的可能性。抓住并充分利用这种可能性，就能抢占先机、乘势而上、实现发展；看不到这种可能性或者看到了而抓不住，都会坐失良机、贻误时机、影响发展。三是要提高统筹谋划的能力，把握发展的关键。只有计划周密、考虑长远、策划到位，才能抓到位、干到位。医院发展要立足当前、着眼长远，以新的视野和思路想出金点子、拿出好办法。要集思广益、集中民智、博采众长，要防止和克服随意性、片面性、盲目性。四是要提高突重破难的能力，推动医院顺利发展。要善于抓住重点，科学确定重点方向、重点项目、重点科室，把力量集中在重点上；要善于突破难点，进行有效的沟通、组织、动员、指挥，消除误解，加深理解，达到谅解，形成医院又好又快发展的强大合力。五是要提高发挥比较优势的能力，找准发展的途径。比较优势就是要扬长避短、趋利避害、发展特色。只有最大限度地提高优势资源的利用效率，做到“人无我有、人有我强、人强我优、人优我特、人特我精”，才能变潜在优势为现实优势。六是要提高抓好落实的能力，改善发展的质量。没有落实，再好的决策和规划也只是空中楼阁。要在增强时间观念和效率意识上下功夫，在确保发展质量、注重实效上下功夫，在善于选择最佳办法和途径上下功夫，从而推动医院全面协调可持续发展[14]。

[1] 易学明,杨宝林.对医疗质量管理本质的再认识[J].中华医院管理杂志,2006,22(3):170-171.

[2] 侯艳宁.深化质量建设推进医院又好又快发展[J].解放军医院管理杂志,2008,10(15):101-106.

[3] 裴学荣.加强医疗质量建设的做法和实践[J].东南国防医药,2009,11(5):461-463.

[4] 陈敏.适应国际化要求的现代化医院建设[J].中国医院,2006,10(10):64-65.

[5] 赵宁志,郭爱勇,赵仲坤.建立经营管理理念在医院建设发展中的作用[J].东南国防医药,2004,6(6):460-463.

[6] 楼仁尧.军队医院建设应牢固树立的几种观念[J].人民军医,2006,49(11):673.

[7] 刘来生.医院发展与实践[M].海口:南方出版社,2009:52-60.

[8] 高强.认清形势,坚定信念,全力推进医药卫生体制改革[J].中华医院管理杂志,2009,25(5):289-295.

[9] 高建宏.适应市场求发展 科学发展保打赢[J].西北国防医学杂志,2009,30(6):477-478.

[10] 李成修,刘运祥,尹爱田,等.医院文化建设的内涵与实践[J].中华医院管理杂志,2010,26(1):27-29.

[11] 徐可君.加强人文素质教育 提升国际化现代化医院建设内涵[J].中外医疗,2008,27(30):150-151.

[12] 孙忠河,陈红,余维宁.我院创建平安医院的探索与实践[J].江苏卫生事业管理,2010,21(2):37-38.

[13] 沙志平.提高引领发展能力推进和谐医院建设[J].中国医院管理,2007,27(10):7-9.

[14] 陈石,阮美丽,贾银明,等.以科学发展观构建坚强领导集体[J].中华医院管理杂志,2008,24(10):707-710.

Modern hospital should set up ten refined concepts

LIU Laisheng

Chinese Hospitals.-2012,16(2)：38-41

modern hospital, scientific development, refined managemen

Based on the deepening of current health system reform, modern hospital should establish 10 refined conceptions for scientific development and refined management. By continuous promotion medical service quality, technology, special department, human resources quality,hardware and medical environment, modern hospital will find the space for maintenance and development.

刘来生：解放军第一八七医院院长，主任医师。

E-mail：lszx_98ayf@163.com

2011-08-16](责任编辑 郝秀兰)