养老机构伤害事故的预防与处理

张岩松 (大连职业技术学院社会事业系，辽宁 大连 116035)

截至2009年底，全国各类老年福利机构38 060个，床位266.2万张。然而，伴随而来的是入住老人摔伤、骨折、猝死、走失等伤害事故以及由此引起的纠纷也不断攀升，这不仅给老年人带来伤害和痛苦，也直接影响着养老事业的健康发展。养老机构不是医疗机构，发生入住老人伤害事故不能按照国家《医疗事故处理条例》(2002)进行处理。由于法律的不完善，常常使入住老人的伤害事故处理变得复杂化。本文拟对养老机构伤害事故的预防与处理进行分析。

1 养老机构伤害事故的含义

任何一家养老服务机构时时刻刻都面临着养老机构伤害事故的发生。养老机构管理服务不当造成入住老人的人身伤害事件就是养老机构伤害事故，强调的是养老机构主体负有责任;凡是在养老机构中发生的入住老人的人身伤害事件都是养老机构伤害事故，强调事故发生的地点和特定环境;在养老机构内，由于无法抗拒的原因出现难以预料、难以防范的严重不良后果，非主观愿望发生的，意想不到的人身伤害，属于养老机构的意外伤害事故，这类事故养老机构不负有民事责任。持这种观点的一般是养老机构的管理者，是从维护养老机构的行业利益出发的。养老机构伤害事故是指在养老机构实施的养老活动中，在养老机构负有管理责任的院舍、场地及其他休养设施、生活设施内发生的，造成自费养老人员人身伤害后果的事故。一般地，构成养老机构伤害事故必须具备以下五个要件：一是受害方必须是在养老院养老的老人;二是必须有导致养老人员伤害事故的行为;三是导致伤害结果的原因可能是管理人员或护理人员的行为，也可能是养老人员自身及其他养老人员的行为;四是必须有伤害结果发生，导致伤、残，甚至死亡，也包括精神上的伤害，但不包括财产损害;五是伤害行为或结果必须发生在养老利机构对养老人员负有管理、护理等职责期间和地域范围内。对养老人员自行离开养老机构外出期间发生的以及其他在养老机构管理职责范围外发生的人身损害事故，应该不属于此类伤害事故〔1〕。

2 养老机构伤害事故的特点

养老机构的服务是一种特殊的长期照料服务，涉及生活照料、医学护理、心理疏导、康复训练等服务形式，服务对象是在社会关系中处于相对弱势的老年人，是一个特殊人群。因此，养老机构伤害事故呈现出如下特点：

2.1 伤害事故发生频率高，种类多样 养老机构是一个高风险的行业，入住养老机构的老年人大多数是具有一些特殊背景的老年人，或者因为生理功能的衰退，无法实现自我照料，或者因为社会或家庭因素，无法继续在家庭或社区中居住养老，他们对服务的要求很高。同时，机构照料服务是24 h不间断的，大量老年人集中入住在一个相对封闭的环境，管理服务稍有不慎，就可能出现伤害事故。由于养老机构伤害事故的原因、范围、造成伤害的表现等不同，而呈现出不同的类型。根据养老机构行业内部归纳，目前养老机构内经常发生的伤害事故大致有骨折、走失、摔伤、烫伤、自伤、他伤、自杀、噎食、猝死等九类，其中最为普遍的养老意外伤害是骨折。据统计，养老机构中跌倒骨折占到伤害事故的70% ～80%。相对少见的有火灾、他伤、自杀等。欺负、虐待、谩骂等侵犯老人权益的行为也可能导致事故，且较容易引发矛盾和纠纷。

2.2 伤害事故责任主体多样，责任难以认定 养老机构伤害事故责任主体多样，既有机构管理服务过失、疏忽、不当以及因歧视造成的故意伤害或虐待，也有第三方造成的伤害事故，也有老年人的自我伤害事故。养老机构中的服务大多数是一对一、一对几的人为服务，服务过程及质量难以记录和衡量，再加上许多老年人年事已高，或有一定的阿尔茨海默病(AD)症状，行为能力、认知能力都已经衰退，一旦发生纠纷双方举证都很困难，事故责任难以认定。

2.3 伤害事故使养老机构处于不利地位，不堪重负 养老机构老年人伤害事故中，交织着经济、道德、伦理、法律等多个层面的关系，因而往往使事情复杂化。各方面对机构内事故发生的认识分歧，法律法规不健全及个别司法处理有失公正等原因，导致事故处理不正常、不合理的现象时有发生，使养老机构处于不利地位。伤害事故发生后，非养老机构的责任事故会被当作养老机构的责任事故来对待，受害人及其家属往往无视养老机构责任大小，“狮子大开口”，开出“天价”，一旦形成诉讼，法院在赔偿数额问题上，因无确切的法律规定可循，判决往往失当〔2〕。养老机构作为政府扶持发展的服务行业，成本高，利润低，并不具有很强的支付能力。对于许多养老机构来说，高额的赔偿就像一场噩梦，一次就可能会造成一个成立多年的养老机构一蹶不振甚至倒闭。

2.4 伤害事故影响大，甚至危及行业的健康发展 养老机构频发的伤害事故，特别是养老机构在无过错的伤害事故中无辜付出高额赔偿，管理者、服务人员受到各种处分和指责，加之有的新闻媒体对事件不负责任的渲染报道造成的社会舆论压力，使养老机构存在畏难惧险的心理，为了保护自身而变得过分慎重，有的养老机构拒收病、残、高龄及有意识障碍等事故风险相对集中的高危老人;有的对组织老人参与社会活动及实施康复活动等多采取回避的态度，次数减少，简单从事。这些明哲保身的做法较大程度地影响了入住老人的生活质量，也严重影响到养老机构整个行业的健康发展〔2〕。

3 养老机构伤害事故的预防与处理

养老机构伤害事故的发生多与入住老人生理衰老和病理性衰老有关，但更重要的是与养老机构员工缺乏责任意识、安全意识，服务不规范、不及时、不到位以及养老机构疏于管理有关〔3〕。要减少养老机构伤害事故的发生，需要将事故的应对放在我国养老事业发展的宏观和养老机构自身微观的背景下综合考虑，系统协调予以解决。根据我国养老机构发展现状，应采取以下对策措施：

3.1 养老机构伤害事故的预防 对养老机构来说，为老人提供良好的服务就是最有力的自我保护和事故预防措施。因此要注意改进服务，加强管理，建立和不断优化伤害事故的防范机制。做到：(1)严格执行民政部和地方颁布的相关规定和标准，努力提高护理人员的技术水平和护理质量，加强护理工作流程的管理，健全老人入住管理制度、护理等级评定制度、健康管理制度、员工管理制度、岗位职责及服务规范和操作标准等养老机构的各项规章制度，确保消防、食品、医疗服务、环境设施等各类安全措施的落实。任何一个服务环节、过程管理缺失或疏于管理，都有可能为入住老人日后的安全埋下隐患。此外，好的制度需要认真贯彻，需要加强监督，否则再好的制度只能是一种装饰、摆设，不能发挥应有的作用。(2)强化与社会、老人和其亲属子女的宣传、沟通与思想交流，增强亲和力，对老人在养老机构内极易发生的伤害事故应先告知，耐心解释，以得到社会、亲属和老人对老年服务工作的理解和体谅，理性地看待伤害事故的风险，营造健康的舆论氛围和和睦的休养环境〔2〕。(3)在新建、改建和扩建中严格执行养老机构的设计和施工规定和标准，要充分考虑老年人的生理特点及其对设施、设备和场地的特殊要求，并且定期检查，消除隐患，以最大程度地减少伤害事故的发生。(4)增强全员的法律意识、安全意识和自我保护意识，加强对管理人员和广大护理人员的法律法规及业务的培训，规范护理环节的书写记录。加强安全教育和宣传，提高防范意识，针对发现的安全隐患和苗头，予以认真分析原因，总结经验和教训。尽量制定详细合理的协议书，对老人及家庭的个案情况，在协商一致的基础上，补订相应的条款，作为协议的附件，以减少纠纷的发生。(5)要引进思想品德、文化素质、身体健康的高素质老年养护专业人才，落实养老护理员持证上岗，坚决把那些思想道德败坏，服务质量低劣的员工清除出去。(6)有条件的养老机构可以安装监控设备，给老人配备呼救系统，以便及时发现问题，及时排除事故隐患。(7)对各类业内经常发生的伤害事故制定应对措施，建立事故处理预案。主要包括：最快时间赶到老人所在现场进行救护和保护，避免老年人受到二次伤害;立即通知医务人员等赶赴现场，视情况紧急处理;尽快通知老年人的家属;若情况危急速打急救电话120;及时对此事件进行分析，如有养老机构自身原因，应及时进行改进，避免造成类似事件的再次发生〔4〕。

3.2 建立事故处理良性机制 (1)一旦发生老人伤害事故要采取积极的处置措施：①养老机构发生伤害事故后应立即启动应急预案;②第一时间向主管部门报告情况，并做好稳定工作;③及时成立事件调查小组，确定专人组织调查，保留第一手资料(原始记录)，保护现场或保留物样，不擅自为事故定性，并写事故报告;④召开老年人以及相关人员会议，通报事件经过，并进行安全再教育，稳定老年人情绪，做好事故后稳定和秩序维护工作;⑤养老机构工作人员必须坚守各自岗位，未经允许，不得擅自发布误导信息，共同做好维护稳定工作;⑥认真分析事故发生的原因、责任以及所产生的后果，对照目前养老机构的基本情况，进行必要的整改，避免类似事件的再次发生〔4〕。(2)事故发生后，养老机构要做好家属的来访接待工作，与受害人及家人要妥善协调。养老机构要以科学的态度，及时认真地做好事故调查与调节工作，做到坚持原则，不徇私情，不护短，不息事宁人。要牢固树立服务思想，无论对错，不要相互埋怨，而应更加尽力地把服务工作做到位，冷静、耐心、细致地与老人家属进行沟通，力戒受害人家属过激等行为的发生，避免矛盾激化。(3)要注意谨慎接受媒体采访，派专人接待新闻记者，对其介入持积极肯定的态度，做到实事求是。(4)要学会依法维权，要做到：①依法进行责任认定。养老机构要依法对伤害事故的责任进行认定，分别明确养老机构的责任、养老人员发生伤害事故的责任以及第三方的责任，如果确认养老机构由于自身过错而必须承担法律责任，养老机构应正确对待，绝不回避，更不能逃避责任。养老机构是否承担赔偿责任，主要看其是否有过错。如果养老机构已履行了相应职责，行为并无不当的，就不应该承担法律责任。如地震、雷击、台风、洪水等不可抗力造成的;来自养老机构外部的突发性、偶发性侵害造成的;养老人员有特异体质、特定疾病或者异常心理状态，养老机构不知道或者难以知道的;养老人员入院时隐瞒特定疾病的;养老人员的身体状况、行为、情绪等有异常情况，养老机构已经告知其亲属的;养老人员的亲属在接送其途中发生意外伤害的;养老人员自行外出发生意外伤害的;养老人员之间发生的伤害等等，这些在福利机构管理职责范围外发生的或者其他意外因素造成的伤害，养老机构就不应承担责任〔1〕。②依法进行赔偿。需要养老机构承担责任的事故，在赔偿问题上，养老机构要注意依法进行：赔偿费用应是法定范围之内的、必要的、合理的，与救治伤害事故无关或其他不合理的费用，养老利机构有权拒赔;在赔偿处理中，受害人可能会提出一些无法律依据或不合情理的要求。这就要根据责任大小适当予以经济赔偿，赔偿应充分考虑养老机构的性质及可能带来的社会影响。(5)事故处理结束后要及时报告。养老机构应将事故调查处理的结果书面报告地方民政部门，重大伤亡事故的调查处理结果还应向同级人民政府和上一级民政部门报告。

总之，养老机构伤害事故是我国进入老龄化社会出现的新型人身伤害事故。养老机构只有审时度势，不断提高管理水平和护理服务质量，通过科学地预防和正确地处理最大程度地减少和避免养老机构伤害事故的发生，才能维护老人和养老机构双方的合法权益，确保养老事业的健康发展。

1 王 挺.养老人员发生伤害事故的民事责任思考〔J〕.社区，2007;(2下)：16-8.

2 刘曙光.加快社会养老服务立法，完善养老机构事故处理办法〔J〕.社会福利，2003;2：15-7.

3 陈卓颐.实用养老机构管理〔M〕.天津：天津大学出版社，2009：137-46.

4 青浦民政：上海市青浦区《世博期间养老机构突发事件应急预案》〔EB/OL〕，〔2010-06-03〕http：//civil.shqp.gov.cn/2004/gb/content/2010-12/01/content_362117.htm.