优质护理服务实施过程中的体会

王 嫚

（新乡市中心医院肿瘤内三科，河南 新乡 453000）

优质护理的核心是以患者为中心，提供优质服务，提高患者的满意度。肿瘤患者，可以说是一个特殊的患者群体，他们在承受着躯体上病痛折磨的同时，还有对死亡的恐惧和对生的渴望，大多数患者或是情绪低落或是激动易怒，尤其是那些临终的患者，护理工作更是尤为重要，甚至是超过了对于患者的诊治。关注患者情绪，做好心理护理，开展优质护理服务，夯实基础护理，正是患者所需要的，为了使患者得到最好的护理，得到最大限度的满足，这就需要广大护理人员具备良好的素质，掌握沟通的技巧与时机。下面根据我们实践经验介绍几点这方面的体会。

1 护士素质在优质护理中的作用

1.1 业务素质

随着社会的发展，人类的进步，在工作中我们深深的感到患者对医护质量的要求也在不断的提高，没有过硬的业务技能，很难赢得患者的信任。由于肿瘤患者的特殊性，对护理技术的要求也不同于其他的疾病，护理技术的精湛与否，对患者大的心理和康复有着直接的影响。例如：静脉输液时药物外渗，对其他的疾病来说可能危害不大，但是肿瘤患者使用的都是化疗药物，如果出现药物外渗就会造成严重的后果。因此成功的静脉穿刺不仅可以为患者减轻痛苦，也可以减少化疗药物所产生的毒副作用。所以，肿瘤科的护士必须练就过硬的基本功，熟练掌握各种操作技能，才能保证护理工作的开展。

1.2 良好的服务态度

医院是一个服务于社会文明的窗口，护士又是一个医院的精神面貌与服务态度的焦点。面对被疾病和危险缠绕着有复杂心理变化的患者，护士要根据不同年龄、不同文化程度、不同层次的心理特点，针对性地进行必要交流，以便赢得患者的理解。当一位新入院的患者到来时，护士先起立，面带笑容，主动打招呼，使用礼貌语言询问病情并及时安排医生接诊，情感上要对患者深切同情和负责，把解除患者痛苦作为职责并以乐观的情绪影响之。患者就会从感情上，对护士、对医院产生信任感。因此，良好的服务态度是优质护理成功的必要条件。因而作为肿瘤科护士必须以良好的服务态度和同情心来接待每一位患者，通过我们美好的语言、端庄的举止，赢得患者的信任。做到：①及时。不以任何理由耽误患者治疗、抢救；②应答。解答、回复患者及家属的各种要求、问题；③谨慎。再忙也要保证不出差错。才能体现急诊护理的温馨、便捷 。

2 掌握沟通的技巧是优质护理服务中的重要环节

2.1 使用礼貌语言是成功交流的前提

如用“您好、请、打搅了”等，可以消除患者的陌生感和畏惧感。在沟通过程中，护士的语言往往会引起患者喜、怒、哀、乐的情绪变化，可以治疗，也可致病。因此，护士在交谈中应面带微笑，尽量控制面部表情，保持自然，认真倾听，让患者感到护士的真诚和温暖。同时，护士应观察患者的面部表情，以了解患者语言的内涵。交谈中应用商量的口吻，举止庄重，言谈得体，尽量使用普通话（特别对待外地人），避免用方言，以免产生不必要的误会和麻烦。

2.2 创造良好的交谈气氛

尽量在合适的环境、和谐的气氛中。首先选择一个恰当的开场话，有利于交谈的顺利进行。如首次与患者交谈，主动自我介绍，选择恰当的称呼，温和的语言，真诚的态度，如“你感觉怎样?”“有什么不舒服吗?”“是什么原因造成你这么焦虑?”通过交流建立良好的护患关系以取得患者的信任，准确掌握病情和有关护理问题及心理反应，对患者以启发和开导，让患者对自己的病情有所了解，使患者愿意诉说自己的苦闷和忧虑。帮助患者树立信心、安定情绪，变消极状态为积极状态，从而对患者的生理活动产生良好的影响。

2.3 交谈的方法

针对不同文化程度的患者亦要采取不同方法。文化程度较低的患者，对复杂事物的理解能力较差，应尽可能详细解释，而对文化程度较高的患者，他们具有一定的医学常识，理解能力强，无需太详细，以免引起厌烦情绪。当患者处于疼痛时，护士在交谈时可以用手触摸患者，表示关心和了解疼痛的程度。但因患者文化、风情和性别的不同，应选择性地使用触摸[1]。让患者把我们当成朋友，为了使患者畅所欲言，在交谈中可给以鼓励，希望他继续叙述，对沉默寡言者应多启发，对兴奋多言者不能厌烦要善于引导。对患者不愿回答的问题不要刨根问底。同时，我们不仅要会说，还要会倾听，这点在护理工作中尤为重要。倾听除了听取对方讲话的声音并理解其内容外，还须注意其声调、表情、体态等非语言行为所传递的信息。通过听其言，观其行而获得全面的信息。倾听时要面向患者，全神贯注，掌握适当的距离与患者保持目光接触，避免分散注意力的举动，如东张西望、坐立不安等；面向对方表明你在认真听他发表意见，适时给予反馈，如微微点头、轻声应答等；不要随意打断对方的诉说或插话；注意患者的非语言行为，仔细体会“弦外音”。因此，倾听是护理人员对于对方作为整体的人所发出的信息进行整体性接收、感受和理解的过程。

3 沟通的时机与形式

3.1 沟通时机

首先要了解患者的病情、治疗、护理、饮食，尊重个人的生活习惯，设及到患者的隐私时，注意周围环境的其他人，选择患者所关心的但又不会引起其烦恼或尴尬的话题作为开场白。如果患者疼痛严重时，就不能急于与之沟通，待疼痛稍缓解再进行，否则，会引起患者的不满，必要时可问：“疼痛是否有所缓解”护士可以按压患者疼痛的部位，以示关心和重视。因此，掌握患者的病情，了解患者的情况，才能把握沟通的最佳时间。

3.2 沟通的形式

沟通的形式多种多样，不能千篇一律，不单由白班的管床护士固定在每日的某一时间进行沟通，而是需要所有护士参与，让患者感到每时每刻都具体有人管，减轻患者的焦虑与不安,让患者真正体会到优质护理服务带来的实惠与温馨，护士与患者沟通时应注意自己的非语言行为，如表情、姿势动作和眼的接触等，让患者真正把护士当成自己人交流的对象，优化护患关系。这样，当患者有困难或遇烦恼想不通时，护士在沟通时就能解除其心中的苦闷和忧虑，帮助他们树立战胜疾病信心，从而主动配合治疗，这对于患者的身心康复起着积极的促进作用。有些疗效是药物所不能起到的作用[2]。

综上所述，实施优质护理服务工作，确实改变了护理人员的形象，护士整体综合素质得到全面提高，有效地改变了护士原来的工作方法和作风，使护士全面地了解患者的整体情况，医护配合更加默契，护理质量进一步提高，服务态度进一步改善，护患关系进一步密切，患者及家属更加满意，护士价值得到真实的体现。收到了很好的社会和经济效益，并得到社会各界的好评。

[1]赵建华.现代急诊护理文化建设初探[J].护士进修杂志,2003,18(9):788.

[2]史瑞芬.护理人际学[J].护士进修杂志,2003,18(6):485-48.