标准化回访在泌尿外科出院患者的应用

成文娟 成 涛

1.山西省汾阳医院，山西 汾阳 032200;2.四川省乐山职业技术学院，四川 乐山 614000

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院泌尿外科于2012年1月开始，引进新加坡医院出院患者回访表，对2011年12月－2012年6月的部分出院患者，有针对性地进行回访，共计68例。其中，前列腺增生23例，膀胱肿瘤14例，鞘膜积液16例，隐睾7例，尿道疾病8例。

本研究采用的标准化出院患者回访表，由新加坡医院引进制定而成。并将其应用于实践中，取得较为满意的效果。

1.2 方法

1.2.1 标准化回访表采用由张俊护士长从新加坡引进的回访信息表设计而成。具体内容包括:患者的姓名、性别、年龄、诊断、住院号码、住院时间及出院时间、家属联系人姓名及联系人电话、回访时间、内容、患者对医院的服务态度、医疗技术、患者出院后恢复情况、复查情况及对医院的建议等。针对我院的实际情况，提出针对性条目，将上述项目及相应问题作为回访的具体内容。

1.2.2 采用通讯方式联系患者本人或者家属，向其解释此次回访的目的，结合患者的疾病，利用浅显易懂的语言，向患者及家属设置开放性问题，与其沟通。

1.2.3 针对回访这一主题，选择本科具有丰富临床护理实践经验和护理管理经验人员，所有职称均为主管护师以上，具有十年以上工龄，熟悉本科常见病、危重病的疾病相关知识，并具有良好的沟通能力。

根据设计的问题，通过有效的沟通，对回访资料进行整理、分析，对回访结果进行统计。

2 结果

对部分出院患者实施标准化回访，满意度结果为:患者非常满意98%，满意2%。

3 讨论

3.1 随着优质护理的深入开展，出院病人的回访已经延伸为优质护理的一个内涵。患者的出院角色已经转变为:被照顾、被尊重及对药物知识、康复知识的掌握。而且由于泌尿外科患者多为老年男性，患者孤独，需要周边人对他们关心，对疾病的用药知识、锻炼情况、恢复期间注意事项的掌握等信息需求量增加。专业、规范、标准化的回访能使上述目标得以实现和保障，有利于患者的尊医行为。通过回访，可以提高患者居家生活质量和恢复效果。

3.2 标准化回访的成功进行，可以激发回访人员的学习主动性。由于患者病种、病情、家庭情况不同，所有患者提出的问题五花八门，不仅有疾病相关知识，对定期复查需求、健康锻炼的方法、用药的方法，甚至对医疗保险等会提出要求，此时，要求回访人员必须掌握疾病相关知识，除具有良好的沟通技巧外，还需通过查找、了解，以掌握信息，满足患者的需求，并能解决患者提出的具体问题，使患者满意。有的患者家属因涉及隐私问题，对回访问题可能支支吾吾，我们通过解释，回访的目的是为了满足出院患者的健康需求，对医院的合理化建议等，希望对方理解和支持。通过介绍，患者及家属都很支持医院工作，予以满意答复，提高了患者满意度。

3.3 标准化回访的顺利进行。我科回访人员在进行回访前，制定电子档案，调查信息，做出充分准备后再进行回访，取得了广大患者家属的好评，体现了护理人员的专业价值，提高了护理人员形象，密切了护患关系，说明回访是科学的、合理的。