优化公立医院服务窗口的理论与实践

芮秀丽

吉林省长春市妇产医院门诊部，吉林长春 130042

1 公立医院服务窗口提高服务质量的背景

公立医院改革在目前的中国已经到了关键时期。对于公立医院改革，2009年4月6日是一个标志性的时刻，孕育近3年的新医改转入施行阶段。“推进公立医院改革”是新医改方案确定的五项重点改革内容之一。2011年11月29日，国务院副总理、国务院深化医药卫生体制改革领导小组组长李克强，在该小组第十次全体会议上表示，下一步将全面推进公立医院改革。而据《京华时报》2012年2月3日报道，卫生部已确定300个县级公立医院综合改革试点。同时，北京市公立医院改革试点方案也已经决定在今年展开实施。一切信息都表明，公立医院的改革已经进入了实质性的攻坚阶段。公立医院是我国医疗服务体系的主体，属于医改的“大头”，公立医院改革得好不好，直接关乎医改成败。作为医疗卫生服务终端的公立医院，集各种矛盾和问题于一身，成为医改绕不开的“堡垒”。而作为医院最直接最基础的服务窗口，当然也避免不了这次公立医院改革大潮的冲击。因此，为了更好地迎接这次公立医院的转型，在这次改革中占据主动位置，窗口服务人员就必须更新服务理念，强化忧患意识，变被动服务为主动服务，摒弃诸多不良服务习惯，建立健全服务规范和制度，使服务真正落到实处。

2 目前公立医院普遍存在的不良服务习惯

毋庸讳言，目前的公立医院普遍存在着诸多的不良服务习惯，本文谨以导诊岗位为例来简要归纳一下这些司空见惯的服务怪现象。

2.1 在岗不在位

这是最普遍的一种消极怠工的服务现象。导诊人员经常是人到岗了，但心却没在岗位上。患者一个个拿着化验单从其身边走过去，却视而不见。

2.2 工作时间闲聊或会客

这种服务习惯通常的表现是患者都过来了，导诊人员却在和同事们聊别的事情，根本不管患者是否填本，是否知晓就诊流程。

2.3 工作时间领熟人看病

这种服务习惯是最“损人利己”的，因为这样做牺牲了为广大患者服务的时间，却让导诊人员自己得到了实惠。

2.4 抱怨、牢骚、怪话、斤斤计较

这样的导诊人员不认为主动做好本职工作是自己分内的事，而是将牢骚和抱怨视为理所当然，聪明才智不用在思考如何尽善尽美做好工作上，二是把大好的光阴和精力在蹉跎中浪费掉。

2.5 不按时上岗

导诊员到单位了，却磨磨蹭蹭不出更衣室，或上岗后先忙活别早应该在家里就准备好的的事情。

综上所述，公立医院的服务窗口的确存在着很多这样的影响医院形象、损害患者利益的不良服务习惯。这些不良服务习惯必须尽早尽快地加以克服，否则，无论是医院还是服务人员，都将会在这次医改的大潮中被淘汰。

3 窗口服务人员应具备的职业理念和采取的措施

理念是一个人的人生信念并为之付出毕生生命去追求的东西。对于窗口服务人员来说，应当具备如下两个最基本的职业理念。①对于患者的理念：患者就是来接受良好服务的，②患者就是上帝，要真诚欢迎他们。现在，某些私立医院已经听不到“患者”这个称呼了，那么不是患者是什么？是“客人”，并且在行动上为尊贵的客人提供着最优质的服务。现在医疗市场竞争特别激烈，翻开报纸，打开电视，踏上公交车，甚至马路边上的大幅广告比比皆是，没有良好的服务措施和竞争能力，怎么能在医改中突出重围呢？因此，除了以上两个最基本的服务理念外，窗口服务人员还必须具备如下服务理念。

3.1 爱岗敬业的理念

既然选择了服务行业，就要尽职尽责，对自己所从事的职业忠诚，对自己承担的业务尽心尽力，争取做到完美。

3.2 仁爱爱人的理念

以圣洁仁爱的心灵，把患者视为家人，急患者所急，用一颗仁慈感恩的心去聆听患者的需求，给患者提供到位的服务。

3.3 与时俱进的理念

增强现代意识，用发展和进步的眼光不断审视和对照自己，让自己始终处于时代发展的大潮之上。

3.4 坚持不懈的理念

根据工作中的成功与失误的经历，不断总结经验，让自己不断进步，永不放弃。

以上公立医院的服务理念应当从有声语言和无声语言两个方面来培养。有声语言方面，医院对服务用语有明确的规定，要把它用好，并注意几点：①语言美：您好、请、对不起，要不卑不亢，落落大方，但不失亲和力，可以采用通俗性的称呼︰您好大爷，是给老伴儿挂号吗？②语音美：语音轻柔、语气温和，让人心情愉悦。③语调美：语调平稳、语速适中、语风温文尔雅、语态诚恳关切。在无声语言方面，微笑要发自内心，要让患者感觉到你的真诚。眼神、目光要平和，要对所有人一视同仁，无论是穿着体面的有身份的人还是衣着寒酸的人都要同样对待。唯有如此，才能为患者提供优质的服务，才能在医改大潮中立于不败之地。

[1]黄红新．医院窗口服务工作现状及对策[J]．江苏卫生事业管理，2006（3）：33-34.

[2]何松明．医院窗口工作人员心理探幽[J]．中国医院，1998（03）：41-44.

[3]胡维告．论窗口服务经验摘要[J]．北京中医，1996（06）：38.