从患者角度分析护理过程中的漏洞，提高护理质量

周秀英

吉林省人民医院肝胆外科，吉林长春 130000

护患关系是患者在治疗过程中与护士建立起来的一种特殊的人际关系，贯穿于整个护理过程，而且在这个过程中，护士担任着重要的角色。随着目前患者对自我保护和法律意识的不断提高，各种各样的医疗纠纷不断出现，使护患双方都造成了严重后果，直接影响到护理质量的提高和医院的发展。据调查显示，96%的患者不会因为一些微小的护理细节去向医院投诉，而是向周围的亲属、朋友转诉对护理过程的不满或拒绝再次服务，从而引起一个群体对医院的不信任，影响医院的社会地位和经济价值[1]。因此，面临着当前护患关系日益紧张的形式，构建和谐的护患关系，减少事故和纠纷发生，已成为摆在护理人员面前的重要课题。从患者的角度分析护理过程中存在的漏洞，发现问题及时整改，严己律己，从而提高患者满意度，减少纠纷发生。

1 从患者角度分析护理工作中发生护患纠纷的原因

1.1 护士形象方面

护士工作是一项神圣而艰巨的任务，护士形象在护理工作中起到重要的作用，护士完美的职业道德表现在对患者的关怀、关爱和照护，其形象的好坏直接影响到患者的病情，护士整洁的服饰、稳健的步态、饱满的情绪可为患者树立战胜疾病的信心。但目前医院大部分为资历低的年轻护士，在自己的形象方面不重视，戴首饰、浓妆、美甲等，给患者心理带来很大的影响，而且操作时动作幅度过大、力度粗暴，对患者呼来喝去，造成患者的反感，直接影响护患关系的稳定性。

1.2 护士语言方面

护士语言是护患之间沟通的桥梁，也是促进和谐护患关系，促进患者康复的重要保障。护士在护理过程中用亲切、温和的语言与患者进行思想、感情交流，树立患者对健康生活的憧憬，增强治愈疾病的信心。但相当一部分护理人员缺乏沟通的理念和技巧，大部分护士认为患者来院就诊，始终是处于被动地位，特别是对一些经济条件不好的患者，常常以自我为中心，以说教式的语言进行主观性的判断，不顾患者的想法随意阻断病人表达感情和信息，甚至在交流过程中出现烦躁、不耐的表情，引起患者的反感，降低对护士甚至医院的满意度。

1.3 护士操作方面

护士操作是导致纠纷发生的主要因素之一，也是患者评价护理质量高低的主要方面。护士操作技术不熟练，业务能力差，对危重患者发现不及时，抢救物品准备不充分等，都会导致护患之间发生不必要的纠纷。目前，许多年轻护士虽有高度的责任心和专业理论知识，但对专业技术能力较弱，如多次静脉输液失败、导尿误入阴道、患者褥疮的发生，使患者对护理人员的工作失去信任，引发纠纷。

1.4 患者方面

患者对自己的疾病康复期望值过高，对医院某些收费不能理解、接受，而护士也缺乏相应的解释，对患者心理造成很大的反差，再加上患者本身由于疾病的困扰出现疼痛、不适等，遇到事情时不能自控而迁怒、发泄到医护人员身上。

2 从患者角度分析，建立以患者为中心，加强各方面素质培养，减少护患纠纷

2.1 健全医院制度，学会换位思考，提高认识

护理工作者作为特殊人群，要树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风。首先，学会站在患者的角度考虑问题，树立“以患者为中心”的服务意识。加强对职业道德、法律教育，认识到自己的形象会对患者心理造成的影响，重新摆正医患关系的位置[2]；另一方面，健全医院的管理制度，使护理人员从根本上增强服务意识，改善服务态度，增强自己的责任心，不断加强业务学习，美化自身的言行举止，满足多元化知识结构的需要，增进患者信任感，提高满意度。

2.2 加强沟通，建立和谐护患关系

护理工作是“以患者为中心”的服务理念为指导思想，尊重患者的权利、人格、尊严、价值观，从而提高患者的满意度和社会价值。加强护患的沟通是促进和谐护患关系建立的重要保障，我们护士要高度重视自己的语言能力学习和培养，不断提高自己的语言组织能力和交流技巧，学会倾听与交流，同情与耐心，坚持与疏导共同协作能力，真正从心理深切感受患者躯体和心理上的痛苦，强化沟通效果，建立融洽的护患关系，消除患者对护士的抵触心理。

2.3 强化考核制度，改善服务条件与方式，提高护理质量

绩效考核是提高护士水平，促进医院发展的有效方法之一，建立有效的督查和考核、奖惩机制，从护士形象、道德、沟通、操作等方面进行综合评价，端正护士的思想，提高护士的服务意识，对建立和形成良好的护患关系和氛围起到良好的作用。医院不断改善服务条件和方式，最大限度地满足患者的医疗服务需求，也为护士在护理过程中营造一个宽松、舒适的护理环境，以积极向上、创造的心态进行护理，从而提高护理质量，提高患者满意度。

[1]邓太美，田耘，刘惠兰.护理缺陷导致护患纠纷的原因分析及对策[J].医学信息（上旬刊），2011,7：475.

[2]游丹丽.护患关系分析及改善护患关系的建议[J].中国疗养医学，2011,10：217.