院长办公室信访工作的实践与探索

2012-01-22任在方

中日友好医院学报 2012年4期

韩鹏，任在方

（中日友好医院院长办公室，北京 100029）

根据《2011年公立医院改革试点工作安排》，明确要求建立患者投诉处理机制，及时受理、认真解决患者投诉，提高群众满意度。卫生部发布的《三级综合医院评审标准2011版》也明确要求，医院要加强投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，健全投诉管理部门与临床、护理、医技部门的沟通，提高医疗质量，保障医疗安全[1]。

作为一所大型综合性三级甲等医院，更要全面贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，在提高医疗服务水平、确保医疗服务质量的前提下，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。院长办公室在医院处于承上启下、沟通内外的特殊位置，作为信访接待的重要职能部门之一，是接待患者投诉、化解医患矛盾的最后一道屏障。从这一层意义上，院长办公室在信访工作上的接待效果具有至关重要的意义，成为连接医院和患者之间的桥梁。

1 院长办公室信访接待工作的主要特点

1.1 随机性

院长办公室是处理综合工作的部门，事务繁杂，虽说接待医疗投诉、处理医患矛盾是院长办公室一项责无旁贷的日常工作，但是患者来访具有随机性，没有特定的规律可循，出现的时间、来访的内容都无法预知。办公室负责接待的人员也是随机的，办公室全体成员都有义务做好接待工作。

1.2 应急性

信访者找到院长办公室，或是为了追求解决问题的高效率，或在其他部门已经“碰了钉子”，一旦处理不得当，就更容易激化矛盾。向医院投诉的人有时会情绪偏激，反复投诉，持久对抗，他们少则几人，多则十几人。时有发生对接待人员人身攻击，侮辱打骂等情况，所以信访接待工作具有一定程度的冲突性和危险性[2]。患者家属聚众闹事会影响医院正常医疗工作，严重干扰正常的医疗秩序。

1.3 多样性

大部分患者确为就医过程中遇到困难无法解决而找到院长办公室协调，但我们在工作中也遇到有的患者利用就医流程的漏洞，或无理取闹等方式以取得医院的特殊照顾，投诉的内容也会涉及到医疗、非医疗等各方面的问题。院长办公室并非医疗的一线窗口，一般都要协调涉及问题的其他处、科室来解决，或者请相关的领导来解决。接待患者来访看起来是一项局部的具体工作，但又和医院的全局密切相关，所以要靠全院各部门协调配合才能顺利解决医疗纠纷。

2 院长办公室接待患者投诉的技巧和方法

“医患沟通”是贯穿于整个医疗过程中并在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程[3]。为了更好的在医患间搭桥，在医患沟通过程中，要注重以下几个方面的技巧和方法：

2.1 注重院长办公室接待人员的形象和礼仪

院办接待人员良好的仪表形象能带给患者以舒适感，接待过程中的每一个举手投足，眼神话语都代表着院方的形象。要对前来投诉的患者有合适的称呼，第一时间礼貌接待，真诚热情，这是建立良好沟通的开端。如果患者火气较大，应首先主动诚恳地请来访者就坐，给患者倒杯水，同时给予安慰和关怀，在合适的情况下向投诉患者表示歉意，让他们感到被尊重、理解和关怀，让得体的礼仪压住来访者心中的怒气，尽快稳定患者的情绪。在接待过程中，接待者要始终保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，把握“热接待，冷处理”。患者容易对礼貌、热情、真诚、责任心强的接待人员产生信任，因此，院办接待人员要通过良好的仪表、得体的称谓、真诚的话语、干练的作风、高尚的人格来化解矛盾、解决问题[4]。

2.2 掌握医患双方的沟通技巧

院长办公室接待人员要安抚患者的怒气，解决产生的矛盾，就需要良好的沟通技巧。如果沟通得好，对下一步的处理带来极大的方便，也可以有效避免今后可能会发生纠纷的各种隐患[5]。

首先要做到真诚。把患者的生命放在第一位，为医学奉献的精神，这是医学人文精神的体现。接待人员要真正尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，理解患者及家属的痛苦和难处，给予患者更多的人文关怀，对投诉者提出的问题，给予公平、客观的对待和务实的解决，真诚的用心呼唤心。在医患沟通中，接待人员只有付出自己的真诚，才能唤醒患者的真诚，架起沟通的桥梁。

其次要做到共情。共情又称为神入、同理心，是指体验别人内心世界的能力，设身处地的去理解别人的情绪，把共情传达给对方，从而影响对方的方法。由于医患之间在态度、情感、技能及语言、认知心理、信息等方面都存在很大的差异，从而决定了医患沟通的内在障碍。对患者共情，即站在他们的角度来看待问题，了解他们的苦衷、理解他们的心情、体会他们的难处。要尽快了解患者目前的状况，给予他们通俗易懂的解释，并请他们配合和尊重医务人员的工作[6]。在医患沟通中，有了共情才能建立共同性，沟通才能顺畅，才能达到佳效。只讲沟通技巧，没有共情，最多只能让患者产生训练有素的感觉，达不到良好的沟通效果。

在接待投诉时要有耐心，要搞清楚他们的目的，事情发生的每一个细节，悉心倾听完他们全部的陈述，不要打断他们的话头或轻率表态，使患者或家属产生信任感[7]。

3 进一步做好信访接待工作的几要素

院办信访接待工作要求信访接待人员能迅速、准确地判断医疗投诉的内容和问题所在，并能立即采取行动，精心协调患者和相关科室间的关系，做好“牵线搭桥”的工作，向相关科室讲明请他们继续处理的理由，使患者到达相关部门都能得到热情的接待和妥善的处理[8]。这就要求信访接待工作者熟悉并掌握各种医院流程、诊疗规范、医疗政策、管理制度等。