高校档案知识服务模式探析

王俊琦

(中州大学档案室，郑州450044)

在知识经济时代，利用网络信息技术，开展高校档案信息化管理是提高知识服务水平的有效途径。开展好高校档案知识服务，才能提高人们的档案意识、促进档案利用、实现档案价值，为高校档案事业在新形势下赢得广阔的发展空间。

一、高校档案知识服务的定义

信息化时代，现代信息技术对知识进行积累、交流、传递，通过信息网络机制来应用、创新，以实现和放大知识的价值，提升组织的核心竞争力。作为信息时代的管理模式，知识管理必然为包括档案管理在内的高校各项管理活动提供创新的思路和视角。

知识服务的主要形式就是共享和创新。共享就是指“在最合适的时候将最合适的知识传递给最合适的人”，从而使每个业务的运行建立在高效的知识和经验的积累上，同时进行知识的再造和创新。

高校档案知识服务是指高校档案管理者通过对高校档案知识资源的管理和利用，通过知识获取、知识共享、知识创新和知识应用，使各种显性和隐性档案信息资源有序化、科学化、信息化，使高校档案知识能更好的解决特定实践应用问题的服务。

二、开展高校档案知识服务的可行性

信息化时代，各式各样的信息爆炸式增长，传统的高校档案服务面临着巨大的压力，高校档案信息化迫在眉睫，开展高校档案知识服务已是大势所趋。

1．高校档案自身条件契合。当前科技的进步与发展，档案信息传递与共享加快了档案资源的利用率，通过各种形式使档案信息资源的共享产生价值。高校档案作为人类知识和经验的宝库，储存、保管着社会、经济、文化及个人发展变化各种信息的精华，为知识服务的开展在原始材料上提供了强有力的支撑。

2．用户需求拉动。高校教师是高校档案用户服务群体的重要组成部分，他们对知识的需求要经常利用高校档案提供的文献、信息与知识资源，而高校档案责无旁贷要为教师提供充足的教学、科研信息和知识，提供满足高校教师高等教学任务与科学研究所需的知识服务。

3．高校人才保障。在档案信息服务的实践中，造就了一批素质高、年轻化、知识化的档案人才队伍。档案人员不仅能胜任日常的档案管理工作，还具有一定的现代信息技术知识和从事科研的能力;利用计算机网络技术、通讯技术、知识库技术和群件技术等，开发出有知识含量的信息产品，为用户提供增值服务。

通过以上分析，有了知识管理理念的铺垫，高校档案信息资源储备的有力支撑，顺应用户根本需求以及高素质的人才保障等，使高校档案开展知识服务具有充分的可行性。

三、高校档案知识服务的现状及发展模式

高校档案知识服务是在信息时代下的一种新的服务，是对档案信息资源的深层次开发和利用。当前，我国高校档案知识服务总体还处于起步阶段，亟待转变服务方式和观念。高校档案知识服务的发展模式也将会呈现多样化，其服务的方式和方法也将根据用户的知识、环境和需求等因素，逐步融入用户解决问题的过程之中。高校档案服务已由过去的“文献中心”向“用户中心”转移，以人为本、尊重人性、崇尚人性、服务用户是高校档案知识服务的重要内容。

(一)高校档案知识服务的现状

1．缺乏主动性服务

在传统的高校档案管理工作中，档案管理人员忠实地履行着自己的职责，保管着档案，为用户提供档案资料，常常从庞大的卷宗中搜寻着用户需要的信息。在利用信息、创造知识价值的过程中，档案管理人员许多仅仅停留在按常规来收集、整理、保管档案和提供档案服务，服务效率低，很少考虑到用户的真实需求和感受。不能以用户需要为导向、以用户满意为目标，使用户无法自由、高效、方便的利用高校档案资源。

2．缺乏高层次的服务

在手工操作或计算机辅助管理条件下，用户到高校档案部门查阅、利用档案，需要出具一定的证明，查阅档案手续复杂、繁琐。传统的档案服务机械、单纯，档案人员与服务对象面对面交流，以口头或书面形式解答用户问题。这种档案服务虽然能适应用户解决问题的需要，减少中间环节，但是高校档案人员较为被动，对用户需求的满足度和关注度较低，其服务层次距离信息时代的知识服务要求甚远，服务质量难以保证。传统档案服务只是为用户提供初级的信息服务，无法提供高层次的服务。

3．缺乏个性化服务

传统高校档案服务是一种程序化、标准化服务，对所有的服务对象都以同样的方式提供同样的档案，已经无法满足不同服务对象在特定时期所需要的特定知识的服务，忽视了档案用户的需求和兴趣，服务方式单一，更谈不上提供个性化、精品化及创造性的服务。

(二)发展高校档案知识服务的几种模式

高校档案知识服务是以用户为中心，其本质上是以用户需求为中心。因此，高校档案服务应尽可能了解用户的需求，并针对这些特定需求开展各项档案知识服务。高校档案知识服务模式可分为:用户自助服务模式、网络咨询服务模式、个性化定制服务模式、专家团队服务模式。

1．用户自助服务模式

用户自助服务模式是一种单向的以用户为主的服务模式，适用于服务对象对档案知识服务系统比较了解的环境下，同时还要具备一定的信息操作能力。用户自助服务模式使用户能够通过简单的分析和操作就能自己解决问题，找到自己所需求的档案信息，实现档案知识的快捷、高效服务。这种模式可使高校档案管理节省大量的人力、物力，并从繁琐的低层次的咨询服务中解脱出来，集中精力完成其他高层次、研究性的知识服务，以实现知识的增值与创新。

2．网络咨询服务模式

网络咨询服务是高校档案开展知识服务的最基本、最主要的方式。网络咨询服务就是通过邮件咨询、咨询在线以及其他网络即时服务等开展网上咨询服务。网络服务模式不受资源、地域、时间的限制，可以实现跨区域、专业的服务，实现高校档案资源优势共享。服务内容和形式也可以多种多样，如检索指导、信息制定、文件传递等等。最显著的特点是突破了时间和空间的局限，实现了用户与档案人员的实时交流，体现了高度的交互性和用户参与性，这是网络环境下高校档案开展信息咨询的一种新模式。在高校档案管理工作中，要把传统的重珍藏转移到对馆藏文献资源的开发和利用、转移到信息源的知识服务上来。档案管理人员对馆藏文献进行深加工，编制各种专题参考资料，定期跟踪服务，要加强数据库建设，把文字信息转化成电子信息通过多种形式的网络咨询服务，与各种资料中心联手，积极开发出具有本校特色的档案信息资源，注重档案信息的质量内涵，实现档案信息利用的高效和增值，不断满足高层次档案信息需求。

3．个性化特定服务模式

在现代信息环境中，用户的信息需求呈现出明显的个性化特征。个性化特定服务就是高校档案管理人员利用自身掌握的档案资源和知识信息，根据用户的特定化需求，为特定用户量身定制的，利用高校档案信息资源提炼出对部分特定用户的研究、开发和创新有用的档案信息产品，向用户提供高水平的档案知识服务。

三、高校档案知识服务模式的实现途径

由于高校档案的特殊性，其覆盖面广，影响大，知识更新快，因此，高校档案开展知识服务模式显得尤为重要。通过档案知识服务模式的开展，可以满足高校在教学、科研和管理活动中对知识的需求，真正发挥高校档案信息的各种优势，充分实现其知识价值，提升档案信息化建设的实际效果，从而实现以知识信息管理为导向的档案管理，从传统档案服务向知识信息服务过渡。

当前，在高校信息化建设快速发展的趋势下，如何更好挖掘出高校档案知识资源，使之在学术研究、校园文化建设等方面发挥作用，进而更好地推动和谐校园建设，我认为从以下几个途径可以使高校档案知识服务模式得以尽快实现。

1．开展知识服务激励机制，实现人力资源的合理配置

知识服务激励是运用不同的激励因素激发和引导档案管理人员的工作积极性，为档案信息资源的知识共享和创新营造有力的工作氛围，为档案知识服务模式的创新提供环境保障。

高校档案管理应转变思想，更新观念，以人为本，尊重、爱护、吸引各种档案管理人才。打破传统的人才管理机制，建立人才资源竞争激励机制。运用在职培训、外出学习等多种形式培养大量具备知识管理与创新能力的复合型人才。

2．丰富档案信息资源，加快高校档案数字化建设

目前我国高校档案普遍存在着精芜混杂、结构不合理的问题。为此，高校档案应增强优化档案种类、结构的意识;拓宽收集面，接受有价值的档案;重视广大用户的知识需求。同时从制度上入手，切实加强档案的鉴定工作，克服重量不重质的缺陷。切实以丰富的档案信息资源，为学校和师生提供优质的档案信息利用与服务工作。

传统馆藏是以纸质档案为主，高校档案必须将传统馆藏数字化，使大量的各种文字材料、声音信息、视频信息尽快实现数字化转换和处理。充分利用网上信息量大、传递速度快的优势，运用多媒体技术、校园网进行电子档案信息的收集、整理和传输，实现文件档案一体化管理，加快档案信息数字化建设，积极主动为用户提供知识服务。

3．加强联合，形成合力，建立坚实的档案信息资源保障体系

当前，高校档案的信息资源异常丰富，且占据科技和社会发展的最前沿阵地。但是由于文献信息数量巨量增长，每所高校都有自己优势的项目和学科，还有用户需求的多样化和专业化，所以任何一所高校档案都无法满足日益增长的各种用户需求。因此加强各高校档案部门的联合与合作，使档案信息产生综合优势互补效应，实现档案信息交流的最大流量和最佳服务，使高校档案的知识服务向广泛、纵深发展，还可以通过档案信息互联网络，实现档案资源的交流和协作，实现高校档案资源服务形式的多样化，建设文献信息资源保障体系。

4．加强用户教育培训，增强档案信息意识

知识服务的开展离不开信息技术支持。现代信息技术虽然有所普及，但这并不意味着所有用户在网络信息资源的利用、交流上均没有障碍。档案知识服务是双向的沟通服务，如果我们经常对用户进行网络知识信息方面的培训和技术指导，帮助广大用户掌握各种网络沟通和现代信息检索方法，将会收到事半功倍的效果，也将会大大提升档案信息的社会效益，其服务功能将得到极大提高。我们的高校应该义不容辞地承担起这个任务，利用自身的人才、设备、环境、教育优势，对广大档案用户积极开展网络及信息技术的教育和培训，培养他们的档案信息利用和共享意识，让他们熟练掌握档案信息网络的服务操作，以及利用各种信息共享平台检索档案信息的技能，从而增强他们从网络上获取档案知识信息的能力。

随着信息社会的日益发展，高校档案所担负的知识信息传播任务也日益繁重。知识服务是一种高层次的信息服务，高校档案应在加强传统的档案信息服务的同时，利用自身档案信息资源优势，逐步提升知识服务的层次，满足不同用户的深层次服务需求。强化知识服务的能力是社会发展对高校档案管理工作提出的新要求，也是高校档案管理实现自我发展的必由之路。

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