提升军队疗养院护理服务水平的实践与体会

王青闫青

(1.沈阳军区大连疗养院护理部，116013；2.沈阳军区大连疗养院付家庄医院康复中心，116013)

经济社会的发展对护理服务的内涵和外延产生了重要影响，对护理服务的数量和质量提出了更高要求[1]。面对新形势，军队疗养院在传承以往服务优势基础上，以提高卫勤保障能力为主线，以开展“优质护理服务示范工程”为牵引，实施正规化管理推进质量建设，坚持以人为本拓展服务内涵，强化岗位练兵提升业务技能，推动了疗养护理水平的提高，实现了护理工作的创新发展。现将有关实践与体会报告如下。

1 提升护理服务水平的实践

1.1 扎实有效抓战备，增强卫勤保障能力

1.1.1 强化战备使命意识 结合我院护理队伍结构多元、文员护士占主体的现状，注重对文员护士进行军人意识、军人素质、职能使命以及战备意识的教育，培养她们乐于奉献、吃苦耐劳、勇于拼搏的优良品质。

1.1.2 制定完善训练预案 紧贴应急机动卫勤作战保障任务，着眼卫勤护理工作新要求，本着突出重点、带动全员、从难从严、贴近实战的原则，完善战时卫勤救护预案、方案；针对卫勤分队护理人员存在的一专不多能的问题，制定周密科学的训练计划，分阶段安排护理人员参加战备轮训，突出野战救护技术训练，强化战备训练的基础性、经常性和综合性，做到求真务实，固强补短。

1.1.3 狠抓卫勤保障技能训练 坚持以常用基本护理技术和战时急救护理为重点，大力营造“练为战、战为胜”的训练氛围，抓训练，强战备，扎实抓好各层次护理人员的卫勤保障训练，重点强化战时救护条件下静脉输液、心肺复苏及战伤救治等技术训练和考核，有力提升了护理人员的战备保障能力和水平。2010年11月，在参加联勤部组织的应急机动卫勤分队集中野外驻训比武竞赛中，406医院护理组获单人徒手心肺复苏、战伤救治包扎两项技术考核团体第一名；在3 km越野、手榴弹投掷单项比赛中，3名同志进入前十名；215临床部卫勤分队先后参加了全军医学救援演习及集中野外驻训考核，其中3名护士取得个人名次，心理分队获两项团体第一，荣立集体三等功。

1.2 丰富优质服务内涵，提高护理服务水平

1.2.1 全面启动“优质护理服务示范工程活动” 根据总部卫生部及联勤部总部《关于开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案》要求，制定下发了《疗养院优质护理服务示范工程活动方案》，确定在医院、临床部开展7个试点科室，各单位按照方案要求，制定实施细则，成立领导小组，完善护理工作规章制度，细化服务流程，引入社会监督机制，按照计划步骤逐步展开。406医院为保证基础护理工作的有效落实，购置了部分护理用具，配备了洗头车、电吹风等设施，更新了部分陈旧护理设备。付家庄医院在临床科室开展基础护理服务日活动，定期为患者进行日常基础护理，有效提升了护理服务质量。

1.2.2 不断强化优质服务意识 “5·12”护士节期间，参加了全军网上“纪念国际护士节暨全军优质护理服务研讨会”，开展了“向袁辽荣同志学习，弘扬南丁格尔精神”及护士节庆祝表彰大会，共表彰优秀护士21名，推荐一名护士为第42届南丁格尔奖章候选人。在护理岗位开展了“我最满意的护士”、“优质服务之星”、“优质责任护士”等评选活动，通过典型引导、营造氛围、服务竞赛等活动，营造出了比学赶帮超、争优创先的良好氛围，有效调动了护理人员服务的主动性、创造性，促进了优质服务质量的不断提升。

1.2.3 规范培养护理服务行为 一是制定服务措施。结合“双百”活动，指导各医院疗区制订优质服务措施，做到有创新内容、有落实办法、有完成时限、有监督考评；倡导个性服务、感动服务、细节服务、全程服务；并定期对各单位服务质量进行跟踪检查，注重效果质量。二是强化服务技能培训。各疗区积极聘请专业人员系统指导，开展了护理礼仪及行为规范培训、导游解说培训，内练素质，外树形象。并在全员培训考核的基础上，对形象好、气质佳、表达能力强的护士进行重点培养、实行专职解说。三是制作文员护士服装。开展了“文职护士服装设计征稿比赛”，指导疗区制作文员护士制式服装，增强了她们的自信感，在疗养服务及多次大型任务保障中，她们以崭新的精神面貌、端庄的职业形象、规范的服务行为、良好的职业素养，受到疗养首长和上级机关的高度赞誉。

1.2.4 拓展深化护理服务内涵 各医院、临床部坚持以人文服务为指导，改进服务模式，传承服务优点，创新服务亮点，将“全、新、精、细”的服务理念注入到护理实践之中。疗养区针对疗养员需求，开通了三条服务热线：答疑解难热线、外出导购热线及导游服务热线。为增强护士解说时效性，疗养区将护理介绍内容分解，从疗养员下车到科室，接诊护士会讲解沿途风光和疗养院基本情况，入科后值班护士会讲解入院须知，体检时引领护士会介绍院规院貌。疗养区在疗养旺季到来之前，开展“如何做好优质服务工作”研讨会，征集制定优质服务措施，软伤科针对病人需要，制作发放护患联系卡，加强护患沟通。215临床部通过开展互动式健康教育、温馨式提示、增设阅读角、关爱式告知等细节服务，提高患者满意率和心理舒适度。

1.3 严格规范质量管理，稳步推进护理质量建设

1.3.1 夯实基础护理 各医院、临床部以开展“优质护理服务示范工程活动”为契机，认真贯彻落实《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》以及《分级护理指导原则》等要求，规范护理服务，落实基础护理，加强护理管理。建立护士绩效考核制度，将护理工作数量、质量以及伤病员满意度等结果与护士的晋升、评优挂钩；探索实施护士分层级管理，改进排班模式，实行弹性排班；合理配置护理人力资源，实现优势互补，提高团队精神[2]。

1.3.2 完善工作标准 以科室正规化建设为牵引，全面落实《军队医院为部队服务工作规定》及军队疗养院疗养工作规定》，细化服务项目及工作流程，修订《护理工作满意度调查表》，严格护理技术操作规范，完善护理质量检查评价标准，制定了《护理管理制度与各级岗位职责》、《护理安全路径与应急处理流程》等8项护理制度，进一步完善了质量管理机制，使护理质量管理有章可循，有据可依，促进了护理质量的持续改进。

1.3.3 实施全程监控管理 一是严格规章制度末端落实。各级管理者靠前指导、全程监控、定期讲评、真抓实干、严抓深管，坚持做到经常查、定期查、随机查、跟踪查，并通过开展岗位追究问责制，强调“四级质控”和“四个结合”[3]，确保了规章制度的有效落实，实现了护理质量控制的良好有序运行。二是加大环节质量监控力度。严格落实《护理环节质量监控操作办法》，加大疗养旺季入院接诊、出院送站、海水浴保障等环节检查，有针对性地对护理服务过程中的重点部位、重点环节进行监控。三是实行护士长值班制度。各医院、疗养区坚持实行护士长夜查房制度，由值班护士长到各科室检查护理工作，加大重点时段管控，实现了质量监管的有效性和连续性。

1.3.4 健全风险管理机制 一是开展制度学习与考核活动。全面学习总部和军区新年度下发的各项规章制度，进一步提高了护理人员对规章制度的熟知程度，强化了各级人员职责意识，达到熟练掌握、自觉执行的目的，确保了制度的末端落实。二是建立护理风险预警制度。通过定期收集、评估风险信息，强化护理人员风险防范能力，及时发现不安全因素，制定改进措施，将护理差错事故消灭于萌芽状态。三是实施护理安全目标管理责任制。定期进行护理安全隐患形势分析，将护士长定为科室护理安全第一责任人，进一步强化了护士长质量管理意识。

1.4 重点突出业务训练，专科及科研建设持续发展

1.4.1 分层实施培训 一是举办护理骨干培训班。培训护理骨干64人，授课20学时，培训内容丰富，实用性、可操作性强。主要进行了管理艺术、质量管理与安全、临床管理及感染控制等专题授课，进行了优秀护士长管理经验交流，对部分新上任急需了解掌握管理知识的年轻护士长，为她们补上了及时课，有效地提高了她们的护理管理能力和水平。二是组织文员护士培训。共培训文员护士141名，授课75学时。主要进行了制度规范、技术操作、服务礼仪等培训，并进行了理论、操作及导游解说考核。三是强化实习学员岗前训练。对锦州卫校的20名实习学员进行了40学时的岗前业务训练和军事素质训练，并根据实习大纲要求组织科室间轮转，强化和巩固了学员的基本理论和护理技能。

1.4.2 广泛开展岗位练兵 根据年度训练计划，开展了以“三基”训练为重点的岗位训练，各单位高度重视，坚持严格要求，严密组织，定期考核，鼓舞和激励了全院护理人员的训练热情。与科训科共同组织的考核竞赛中，共150名护理人员参加了考核，平均成绩达到93分以上，达到了以考促训、以比促训、全员参训、共同提高的目的。

1.4.3 加快专科建设 一是圆满完成全军疗养机构护理骨干及全军康复护理培训任务。根据总后卫生部保健局及医疗局要求，举办了两个全军护理培训班，共进行理论授课195学时，临床实践135学时。来自全军30余所医院、疗养院(区)的61名护理骨干参加了培训，获得“专科护士证书”。二是护理科研成果丰硕。2011年，我们一如既往地将护理科研作为年度的重点工作，按科研计划步骤，加大护理科研课题研究力度，申报了科研成果二等奖、三等奖各1项。三是鼓励继续教育和学术交流。组织护理骨干到军、地医院，疗养院外出学习32人次，参加全军远程继续教育培训45人次。为保持促进护理学科及科研发展，我们还充分发挥和利用各单位的专科优势，立足岗位实践，以科学研究作为发展的内动力，营造科研氛围，创造学习环境，开展学术交流，全年共发表护理论文67篇，215临床部参与专著编写3部。

2 体会

2.1 坚持目标引领，科学发展的工作思路，是出色完成护理工作的核心支撑 护理工作紧紧围绕院党委确立的发展目标，全面贯彻落实科学发展观，用科学的管理思路谋划工作，不断吸纳新理念，完善新办法，经过不懈努力，护理卫勤训练成绩显著，护理优质服务亮点突出，护理质量管理规范有序，护理科研获得新进展，护理队伍建设取得长足进步。实践证明，目标引领方向，方向牵引发展，发展促进工作。

2.2 坚持开拓创新，质优高效的工作标准，是确保护理工作始终处于领先地位的重要基础 为夯实创建全军先进疗养院的基础，我们努力抬高服务起点、提高训练目标、提升管理标准，始终以敢为人先、敢拔头筹的姿态抓好各项护理工作，努力把护理服务工作推向一个更高的起点。“十五”期间，我们获得军队科技进步二等奖一项、三等奖一项，承担全军医药卫生科研项目面上基金课题一项，这是我院首次、也是全军疗养系统首次拿到护理专业的全军基金课题，目前该课题已经通过全军网上评审，现已进入申报鉴定阶段。2011年，我们又申报了一项“十二五”科研课题。2008年，全军疗养康复护理培训基地批准在我院成立，在短短的两年内，我们不仅强化了基地自身建设，而且培训经验、承训能力逐年增强。共举办三期全军护理培训班，为部队疗养院、医院培养了150名专业素养精深、护理实践丰富、富有创新能力的专科护士和护理骨干，在为部队广大官兵提供护理服务和护理支持、维护和提高部队战斗力等方面起到了积极的推动作用，受到总部、军区及联勤部首长、机关的高度赞誉，同时也提高了我院护理专业在全军疗养系统的知名度和学术地位。

2.3 坚持团结协作，追求卓越的团队精神，是护理工作不断取得佳绩的根本保证 几年来，护理工作获得了一个又一个的成绩，取得一个又一个突破，是源于护理管理者能够以积极进取、追求卓越的意识，为所有护理人员营造了一个风气正、思进取、讲奉献的良好工作环境，创造了一种精诚团结、和谐共处、协助互补的团队精神。2010年9月，联勤部组织“军区后勤关键保障岗位实战化比武竞赛”，由于时间紧、任务重、难度大，对我们来说既是压力，更是动力。为使训练内容紧贴实战，我们对4名选手采取封闭训练，强化在模拟舰船摇摆、大幅震动的环境下进行静脉穿刺术技术训练；同时针对我院临床实践少，基本功不足等弱势，我们组织全院护士轮流为选手当病人，真扎实练，既锻炼实践技能，又磨炼心理素质。在选手封闭训练期间，院首长、四部机关领导、疗区及医院、临床部领导多次到训练中心看望选手，给予精神及物资上的支持帮助。正因为有如此强大的后盾支持，我们的队员在训练中严格刻苦，在赛场上忘我拼搏。某队员在完成3 km越野时休克晕倒，为不影响团队成绩，仍坚持完成余下比赛项目，在场的领导和队员无不为之动容，充分展示出了我院护理人员不言败、不放弃的顽强拼搏精神。

2.4 坚持求真务实，末端到位的工作作风，是推进护理质量持续改进的有力根基 深入调查研究，全面准确掌握情况，是创造性完成各项工作的前提。为此，我们始终把加强机关求真务实的作风建设，作为促进工作末端落实的重要措施，并坚决将其纳入检验和衡量机关职能与作用好与差的重要标志，坚持经常深入基层，深入科室，掌握临床第一手信息，发现问题及时反馈、区别轻重缓急进行微调性补短[4]，遵照“一个坚持，两个追求，三声，四心，五化，六到位”的服务理念[5]，做到单项工作随机查、综合质量定期查、阶段工作重点查，并通过组织年度病历评选、专业知识考核等活动，加大指导监督力度，强化末端执行力，确保了护理服务水平的稳步提高。

[1]郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10(5)：305-306.

[2]闫青，王青.新形势下军队疗养院护理发展的新思路[J].解放军护理杂志，2008，25(1B)：65-66.

[3]闫青，王青.以“五个强化”为重点构建新型疗养护理服务机制[J].解放军护理杂志，2008，25(1A)：65-66.

[4]王青，闫青.以科学发展观为指导谈疗养院护理管理中的微调性补短[J].中国疗养医学，2009，18(12)：1057-1058.

[5]王青，闫青.疗养院提高优质护理服务的管理策略[J].中国疗养医学，2011，20(9)：792-793.