移动互联时代 手机点餐的生机

文/朱明坤

移动互联时代 手机点餐的生机

文/朱明坤

一台智能手机，再下载一个客户端，就可以轻松实现手机点餐了。餐饮信息化发展至今已经经历了单机时代、局域网时代、互联网时代，目前正在进入第四个发展阶段——移动互联时代。

杨先生是一家IT销售公司的销售总监，因工作原因经常奔波于各分公司之间，明天他将飞去广州见一位香港的客户王总，他们约好去海鲜酒家共进晚餐。

杨先生用安装有预订平台客户端的手机查询到广州一家不错的海鲜酒家，根据系统提示，杨先生提供了王总和随行人员的基本信息，系统随即生成一份点菜的建议：杨总您好！您预定了5月12日的6人包厢，我们为您提供了以下几个包厢供您选择。在12位贵宾中，有3位是香港人，根据他们的饮食习惯特点，我们推荐以下几款菜品供您选择……其余2位是上海人，根据他们的饮食习惯特点，我们推荐以下几款菜品供您选择……根据您的历史消费习惯，我们为您推荐了……

杨总很快点好了一桌菜，然后把菜单发给香港的王总，王总看后非常满意。

这是我在解读餐饮ERP管理模式“四维解决方案”时列举的一个客户管理运用的案例片段，描述了一个从客人通过个性化手机客户端预定到通过系统引导点菜，以及确认点菜信息的过程。

我在为一家餐饮连锁企业做信息化咨询的时候提到了这个案例，当时大家都觉得这样的情景距离现实情况很远，其实在移动互联网高速发展的今天要实现这一切不再是难事。接下来就和大家来详细说说移动互联时代手机点餐的运用情况。

除了上面案例中描述的手机点餐外，目前结合手机定位导航功能开发的查找附近餐厅和消费点评已经得到了广泛的运用。

上次我去北京约见一位朋友,需要在附近找一家档次稍微好点的咖啡厅,虽然对当地地理位置不熟悉,对周边咖啡厅的情况也不了解，但是这根本不影响我顺利找到一家合适的咖啡厅。

我打开手机查找餐厅的客户端，软件会自动定位目前所处的位置，我选择要查找的消费类型咖啡厅，设置搜索的距离，很快软件系统就查找到了附近一公里范围内的咖啡厅。结合所处的具体位置选中了距离最近的一家，通过软件上提供的信息，了解了这家咖啡厅的人均消费，环境图片以及之前去消费过的顾客的消费体验点评、地理位置以及导航地图等详细信息。

在掌握了这家咖啡厅的详细信息后，我拨打订座电话预订了位置，然后通过地图导航功能提供的地理位置信息很快就找到了这家咖啡厅。

对于身处异地的人来说，这样的体验太需要了！要实现这些，目前从技术层面来说已经不是难事，仅仅需要一台智能手机，再下载一个客户端就可以轻松实现这样的功能。

手机点菜可提高餐厅利润

部分餐厅管理者认为通过手机客户端找餐厅、点餐、导航、点评似乎都只是围绕顾客体验的运用设计，其实不然，移动互联手机点菜对于餐厅利润的提升有立竿见影的功效。比如顾客来餐厅消费之前就通过手机客户端完成了点菜下单，这将直接省掉顾客就坐后点菜的时间。或许您觉得这看似不起眼的点餐时间对餐厅的营业额没有什么影响，接下来这组数据或许会让您感到惊讶。

在2011年9月广州信息化峰会上谈到运用移动互联终端进行点餐时间优化的时候，上海一茶一坐信息部的龚部长深有体会地分享了他们公司的一组优化数据：按照他们当时100家门店来说，每批顾客的消费时间整体缩短1分钟，每个月将会直接增加营业额48万元。

这一数据足以让人惊讶，但通过数据分析核算你会发现这不是凭空捏造的。特别是对于那些每天顾客盈门排队候餐，就餐时间集中高峰期短的餐厅来说，提高翻台速度显得尤为重要。如何在确保顾客服务质量不下降的前提下缩短每批次顾客的就餐时间？如何有效缩短业务流程提升餐厅的效率和综合效益？这类问题一直在困扰着餐厅管理者。

实施信息化是帮助餐饮企业提高工作效率，提升综合效益的有效途径。但一些餐饮企业的信息化发展道路却似乎不是那么平坦，2011年我接触过一家餐饮企业，它在短短5年时间已经换了4套管理软件，即便如此还是感觉不能满足自身信息化发展的需要。还有一些餐饮企业也在做企业网站的预定平台，让顾客可以通过公司的网站点餐，他们认为携程、易龙这样的公司不就是通过做预订平台上市的吗，运用互联网平台实现订餐也应该行得通，但结果都远远低于他们的期望值。也曾经有一家网络公司花巨资做了一个订餐门户网站，但一直业绩平平，运营不到两年也就惨淡收场。

在这一次一次失败的案例面前，餐饮企业信息化的热情总会被一些顾虑所淹没，毕竟不是每一个人都愿意做第一个吃螃蟹的人。当预定点餐客户端从传统的互联网转移到移动互联手机终端，同样是运用了互联网技术，结果会有什么不一样呢？

痛定思痛，通过互联网络订餐与订房的仔细对比分析不难发现，两者的客户群体有很大的区别，网络订房面对的大都是异地客户，订餐的大部分却是当地客户；订房的计划性很强，订餐的随机性很大；酒店的房间时效性很强，卖的是时间，餐厅菜品最大的成本是原材料。因此，在销售两种不同产品的时候，其销售方式的选择也会不一样，住酒店的客人一般会提前做计划预定酒店，但是去餐厅消费的大多是即兴选择。这种即兴选择不可能随时随地通过电脑预定下单，哪怕是携带相对比较方便的笔记本电脑和平板电脑，但是把预定点餐平台转移到手机上，其结果就不一样了。

移动互联重要的是客户体验

互联网点餐平台从技术理论来说是可以实现的，但从客户体验角度来说却欠妥，试想有多少人愿意吃饭之前去上网订餐点菜呢？谁会随时扛着一台电脑满街跑呢？哪怕是便携式的笔记本电脑，甚至平板电脑都不可能超过手机这一随身必带的宝贝。利用空闲的十分钟掏出手机，三五个朋友凑到一起搜索餐馆，订座点餐下单结账都可以通过手机轻松实现，这不仅为餐厅节约了宝贵的点菜时间，也为顾客创造了很好的消费体验，我们还有什么理由不相信移动互联给餐饮企业经营带来的改变？

当你在路上走着，突然想喝咖啡怎么办？这时你只要拿出手机通过APP星巴克的支付应用叫一杯咖啡，然后打开手机的移动定位服务功能，你就接着走你的，走啊走，不一会儿一个星巴克小伙子或者大姑娘就会踩着滑轮车将咖啡送到你手上，你拿出手机轻轻一刷，交易就完成了。这就是星巴克新推出Mobile Pour移动服务，目前已经在美国7个大城市开始运用了。在中国，星巴克近日推出了适用于iPhone和AndroidTM操作系统的官方手机App，手机用户可通过扫描二维码或发送手机短信至指定号码下载App，安装后便可通过App查询所在地附近的星巴克门店，管理个人的星享卡账户，以及获取关于星巴克咖啡最新促销活动信息。

这就是星巴克在移动互联运用方面的一个案例，这种依靠自身研发客户端的方式餐饮企业大可借鉴，但对于一些规模不大的餐饮企业来说，这样的研发开销还是巨大的，目前已经有一些第三方平台开始尝试这方面的运用研发，这也是餐饮企业实现移动互联运用的一种有效途径。

当今时代，不是大鱼吃小鱼而是快鱼吃慢鱼！餐饮行业是一个劳动密集型行业，目前餐饮行业发展受“人为”原因的影响很大，常常可以见到一家店面因经营管理者的改变而发生很大改变。依赖于“能人”的“人治手段”是当今餐饮行业普遍采用的管理方法，这也成为制约餐饮行业发展的瓶颈。

目前一些餐饮企业虽然有几十、上百家的连锁门店，但是其管理模式和组织架构还是建立在单店的管理模式基础上，即使有连锁总部的实体，但其发挥的作用还不够明显，对分店的营运支持和管控能力都略显不足。

基于行业传统的经验主义管理和模式滞后，导致部分餐饮企业在发展的过程中成本增加，管控能力越来越弱。同时，在面对市场成本增加和同行竞争日益激烈的时候，餐饮企业的盈利能力参差不齐，差距越来越大，部分依靠粗放式管理的企业运营扩张成本增加，盈利能力越来越弱，在发展和扩展的时候显得力不从心，危机重重。

信息化的移动互联时代到来

商务部提出到2013年，要培育年营业额10亿元以上的品牌餐饮企业集团100家，各中心城市培育5-10家影响力大、带动性强的餐饮品牌。目前，以直营店或上市公司合并报表的方法计算，10亿元以上餐饮企业集团有十多家，其中杭州饮食服务集团32亿，上海杏花楼16亿，小肥羊15.6亿。这些品牌企业每年都在降低成本，快速扩张，不断提高企业的规模效益。他们的经验表明，在吸引高素质专业人才方面，连锁企业更具有优越性，这也注定了其在市场竞争中更具有优势。餐饮企业要做大做强，必须大力发展连锁经营，发展餐饮食品工业化，发展产业基地和人才基地，因此，餐饮企业必须要意识到，集团化、连锁化是餐饮业今后一个时期面临的重要任务。

任何理论的实践和方法的落地都需要依靠和借助强有力的管理工具。无数成功与失败的经验告诉我们，连锁扩张依靠“人治”已经不现实。信息化是打造企业核心竞争力与降低管理营运成本的有效工具。2012年的餐饮信息化将继续围绕云计算、移动互联技术、社交营销、物联网等新的IT技术和应用模式展开。

目前已经有部分餐饮企业借助信息化工具提升管理效率，信息化已经成功地在人力资源发展、成本精细化管理、运营管理、采购物流配送、连锁扩张、决策分析、流程优化等方面取得了显著成效。因此认清发展方向，借力信息化，创新管理模式，将是餐饮企业走出发展瓶颈必须重视的三大话题。

餐饮信息化发展至今已经经历了单机时代、局域网时代、互联网时代，目前正在进入第四个发展阶段——移动互联时代。对于餐饮企业信息化建设来说，信息化发展趋势是指导餐饮企业信息化建设的风向标。

万丈高楼平地起，餐饮信息化也不是能一步到位的事情，这是一件伴随企业规划成长发展的长期工程。到今天为止，仍然有一部分餐饮企业的信息化建设停留在单机时代。对于这些信息化基础建设硬件和思想意识薄弱的餐饮企业来说，还有很长一段路需要走。要做好企业的信息化建设，可以结合企业的发展愿景规划出自身信息化实施的步骤和阶段性任务，分步实施才可得以成功运用。