从华益助弱中心看志愿者组织激励机制

王月玥， 段华洽

（安徽大学a．商学院；b．管理学院，安徽合肥 230601）

从华益助弱中心看志愿者组织激励机制

王月玥a， 段华洽b

（安徽大学a．商学院；b．管理学院，安徽合肥 230601）

当今社会志愿组织正不断兴起和发展，志愿者在其中的地位和作用日益显得重要。志愿组织因其非营利性和草根性，与政府部门和工商企业不同，如何使志愿者树立和强化正确动机，避免短期行为，保持长期积极性，值得关注。文章以华益助弱中心为例，在探讨对志愿者有效激励的基础上，提出完善组织激励机制的构想。

志愿者；志愿组织；激励；激励机制

一、华益助弱中心个案介绍

华益助弱服务中心成立于2005年12月，前身是“安徽义工联盟”，是安徽省成立较早且为数不多的关注儿童教育的NGO，以“健康、爱、公平“为愿景，旨在促进教育公平，为每个孩子提供平等的发展空间。

华益的组织架构现为理事会、监事会及各执行部门。理事会由来自社会各界的权威人士组成，包括政府官员、学者专家、企业高管等，负责制定机构的发展规划，审核执行部门工作。执行部门管理层现有2名全职人员以及20余名志愿者，分设项目部、人力资源部、宣传部、合作发展部和行政部。除管理层外，在合肥约有50多名普通志愿者加入华益开展儿童教育发展项目，同时在芜湖、六安及阜阳等二线城市设有义工工作站。目前，华益已有两个成熟项目，分别是图书银行及阅读推广项目与“安心”留守儿童心理健康项目。

华益的资金来源主要是中华儿童慈善基金会和心平基金会根据项目申请拨款、与企业合作进行融资、社会成员通过银行账号募集捐赠以及组织公益网购等。机构于2009年10月获得李连杰壹基金“全国潜力典范”机构称号；2010年3月正式在民政部门登记注册；2011年5月，被合肥团市委、市志愿者协会评定为合肥市“首批志愿服务基地”。

二、华益助弱中心的激励分析

1．华益助弱中心的激励措施

1、培训激励。华益招募志愿者工作结束后即展开培训，主要内容有破冰、华益简介、志愿精神宣讲、项目计划指导等，旨在让志愿者对志愿精神和华益组织深入了解，促进成员相互熟悉，激发志愿热情。

2、运用多种精神激励措施。一是参与激励。鼓励志愿者参与计划的制订和决策。二是授权激励。在实施项目活动时分组，各小组有足够的自主权，力求最大限度发挥成员的才智。三是尊重激励。管理层利用讲座，让志愿者讲体验及其对公益事业的理解。此外，组织主动为生活遇到困难的成员提供帮助。四是沟通激励。活动开展前期，管理层与志愿者共同商议活动计划；活动开展时，管理层跟进活动的情况，及时得到志愿者的反馈；活动结束后，志愿者写总结，评价活动效果。五是荣誉激励。对管理层进行考勤，跟踪活动记录，人力资源部制定考核奖励细则，每3个月评选3名优秀志愿者，每两季度累加选出2名“华益之星”，每年度评出“卓越志愿者”1名。获选志愿者可获相应证书、推荐信、简报表彰、培训交流机会等奖励。六是娱乐激励。华益鼓励各部门自发举行娱乐和庆祝活动，增进感情，缓解疲劳。七是团体辅导。即在团体情境下进行心理辅导。华益定期请专业人士对志愿者进行心理方面的训练，以游戏或小故事等形式训练沟通能力，培养幸福感，指导情绪管理和压力管理等，改善交往关系，激发个体潜能，增强适应能力。

3、物质待遇。华益提供一定的物质补贴，志愿者可以向华益报销交通费、通讯费等，有时还有用餐补贴。

4、淘汰安抚。对在招募和晋升中落选的志愿者，华益会和他们互通短信，并且邀请他们参加心理辅导和某些项目的适当培训，使他们正确理解志愿精神，消除挫折感。

2．对华益助弱中心激励工作的评价

从华益的激励工作可以看出，华益在精神激励方面做了很多的努力，这主要源于华益的组织文化。经过六年的发展，华益围绕着“开放、互助、参与、分享”的发展理念，采取了一系列积极的管理措施，注重培养志愿者的志愿精神，关注志愿者的心理健康。

然而，华益的激励机制尚不完善，仍然存在着系统不稳定的问题。首先，没有充分了解志愿者的参与动机，仅根据志愿者的专业、能力等客观情况进行项目分组和工作分配。在招募环节，管理层虽然会对志愿者的需要和意向有大致的了解，但应试者不一定都说实话，管理层得不到真实的信息。其次，培训仅在招募之后进行，但没有持续跟进。志愿者投入工作后，基本没有正式的培训，只是在偶然有专业人士参加的活动中，临时获得不系统的知识。第三，缺少对普通志愿者客观量化的考核。华益只有针对管理层的考勤和活动记录，考核的指标及权重多是根据资深志愿者和管理层的经验和感觉。最后，选拔核心人员不规范。通常是根据志愿者在活动中的表现选拔优秀者。华益认为，志愿行为是主动自觉的，有能力且表现好的志愿者会自动在活动中脱颖而出。这些志愿者一般先会被提拔为项目部助理，有时项目部助理又会从其他部门横向调派。因为缺乏有效的评估，选拔具有较大的随意性。

华益表示，要进一步针对激励问题提出解决方案，实现从分散自发的激励模式向稳定高效的制度化激励模式转型。

三、对建立激励机制的认识与建议

“激励”可以引起个体产生明确的目标指向行为的内在动力，是持续激发人的动机的心理过程。有效的激励管理，不是“头疼医头脚疼医脚”的应急应对式被动管理行为，而是防患于未然，不仅能够长期防止问题发生，而且能够为组织执行提供更大助推力［1］64。所以说，激励是常规工作，非短期行为。志愿组织要想让志愿者持久地团结在志愿精神和组织价值观旗帜下，就应当使激励管理成为组织的日常工作，并在执行过程中不断体现。

志愿组织内部激励机制是志愿组织管理者激励志愿者所采取的一系列理念、方法、行为的总和。组织需要对激励主客体有清晰的认识，通过主客体之间的相互作用建立长效的激励机制。

1．对激励主客体的认识

志愿者是激励客体，志愿组织是激励主体，二者是激励机制的构成要素。

（1）志愿者的参与动机具有多重性 志愿者参与志愿服务是源于内在的志愿精神的驱动。根据马斯洛“需要层次论”，人之所以会产生这样一种志愿精神是源于对需要的最高追求，即实现自我价值。有人质疑：这样的一种志愿精神是否与求得“自我实现”的回报的“私心”相矛盾呢？笔者认为，志愿精神鼓励人与人之间的奉献、友爱、互助和进步，促进社会的发展和人类文明的进步。它强调一种责任，一种信仰，是高尚的价值观的体现。志愿动机是志愿服务的内在动力，志愿精神是对各种具体的志愿动机的高度总结。志愿精神的追求与自我实现是不矛盾的，自我实现是志愿精神的抽象概括，而追求志愿精神是自我实现的具体体现。

志愿者共同追求“自我实现”，然而其动机是具有多重性的。笔者根据志愿者对志愿精神的理解程度和参与志愿活动的持续性，将志愿者动机分为四类：一是立足于功利的动机。这类志愿者参与志愿服务，希望志愿组织开出证明，为日后升学晋升等提供依据。二是立足于尝试的动机。这类志愿者抱着尝试和培养兴趣的态度，他们大多有较多的空闲时间，在不耽误日常学习工作等前提下愿意适当地参与一些志愿活动。三是立足于个人发展的动机。这类志愿者认为奉献和个人发展并行不悖而且互相促进，他们希望通过参与志愿服务，结合自己的专业与工作，拓展社会交往，锻炼实践能力，促进自身全面发展。四是立足于社会责任的动机。这类志愿者秉承“受惠于社会，回报于社会”的理念，愿意奉献并以实际行动回馈社会［3］，在服务中体现自己的价值，认为“奉献即是快乐”。他们关注志愿服务的实际效果，绝不是仅仅满足于形式和场面。

前两种动机虽然也体现奉献、互助、进步，但其行为具有试探性，对志愿精神的理解是不成熟的，对志愿精神的追求也是不稳定的。后两类志愿者对志愿精神已有了成熟的认识，对志愿精神的追求更加持久，当然第四类较之第三类，对志愿精神的理解和追求更加透彻而崇高。同时，笔者更进一步认为，第四类动机也只有在切身参与过志愿活动的志愿者或者受助者的内心才会产生，参与志愿活动的过程使得志愿者所秉持的志愿精神不仅仅是加强更是升华。

（2）志愿组织对志愿者的激励具有特殊性 从我国现实看，志愿组织与政府部门和工商企业不同，没有稳定和持续增长的经费来源，按照传统的激励机制，靠物质待遇激励并保持志愿者的社会公益行为是不可能的，即使能够做到，也是有悖于志愿组织的公益理念、核心价值以及志愿者的良善动机的。

工商企业等营利性组织对员工的激励，采取的是物质激励为主、精神激励并重的激励模式。员工多以谋取物质利益为首要动机，其行为多与薪酬、福利、假期、工作条件等外在报酬相挂钩，其行为结果即绩效，多以物质性的单位来衡量，典型的如企业中的生产部和销售部，其绩效直接与产出或销量挂钩，并以此来确定员工的绩效工资。即使不是以工作结果作为评估依据，而是观察工作过程中的行为，比如操作动作是否规范、是否遵守企业的规章制度、工作态度如何、技能是否有所提高等等，归根到底，还是为了经济利益服务。因此，物质财富是最原始的激励，也是最有效的激励。

志愿组织除了募集资金的行为，其他活动几乎不与物质财富有直接联系。组织成员绩效的衡量以精神的觉悟、奉献参与程度为依据。同时，组织激励志愿者的目的不只是为了组织的发展，更是要志愿者能在志愿服务中受到志愿精神的熏陶和潜移默化的影响，将志愿精神传向社会，让更多的人志愿为社会奉献力量。所以，必须以精神激励为重点，构建和完善组织内部激励机制。

2．完善志愿者组织激励机制的构想

（1）激励模型的构建 参考波特和劳勒的综合激励模型，笔者根据志愿组织内部激励的特殊性提出以下激励模型（见图1）。

图1 志愿组织内部激励模型

（2）激励模型的应用 一是根据志愿者不同动机进行激励。激发动机，是激励的关键。这需要志愿组织在招募环节充分了解动机，并在平时的工作活动中不断通过观察和沟通来捕捉信息。首先，对具有功利动机的志愿者，组织可以投入实质性的表彰，比如发放志愿者证书，建立合理的评估、选拔和回报机制，授予荣誉称号等。如果组织与其他机构互有联系，还可以建立多方向的志愿者“退出计划”，比如推优、工作、出国等［3］。其次，对具有尝试动机的志愿者，组织可以安排他们进行与日常工作行为不同的活动，培养他们对志愿服务兴趣，让他们体会到当一名“非营利者”奉献的快乐。对前两类志愿者，组织在尊重和满足他们的需求和动机的同时，更要引导他们的认知和动机向更成熟、更高级的方向发展。第三，对具有发展个人动机的志愿者，组织要注重工作内容的丰富化，赋予志愿者具有挑战性、复杂性的工作，开展竞赛和评比活动，提供与公众接触的机会，扩大其社交面，安排与其专业相关的活动，给予其晋升的机会等。第四，对具有社会责任动机的志愿者，组织对项目的策划要力求实在、实效，项目应具有长期性、持续性和接力性，力戒形式主义和短期效应［4］，强化其社会责任感。对这两类志愿者，组织应强化他们的动机，使志愿行为反复出现，比如通过讲座、宣传，将他们的服务理念推向高境界，从而加强他们对组织的信任和对公益事业的支持。对志愿精神从不成熟认识到成熟认识，从不稳定追求到持久追求，志愿者的动机不断发展变化。组织应尊重并遵循志愿者的动机，采取不同的激励措施，使志愿动机因好的结果而加强，志愿行为重复出现，同时使较低层次的志愿精神的追求向更高层次发展。

二是以精神激励为主，物质激励为辅，多种激励措施相结合。有人认为，金钱在马斯洛需求层次理论里属于低层次需求，是不高尚的。其实，金钱确实可帮助人们满足更高层次的需要。在志愿组织中，这样的心理矛盾则更加的明显。志愿者一方面无偿服务社会，另一方面也希望得到物质上的回馈与补偿。比如，在志愿服务结束后，希望得到交通费、伙食费等的报销。然而，希望得到回馈的志愿者羞于将这样的矛盾心理表现出来，而很多志愿组织又确实缺少资金来源来保障最基本的补偿性物质待遇。因此，如何平衡物质激励与精神激励，是建立志愿组织内部激励机制需要着重考虑的问题。

笔者认为，志愿组织应以精神激励为主，物质激励为辅，保证组织实现外在激励与内在激励相结合。精神激励，不仅在于创造一种“环境”使志愿者忠于组织，更是为了让志愿者的志愿精神和服务意识得到升华。在志愿组织中，组织文化是富有生命力的，是激励的极致体现。首先，组织应向志愿者强调组织价值体系，建立共同愿景，即“志愿精神”和特定的志愿组织的文化。其次，努力创造一种恰当的气氛，强调每个志愿者都是组织的主人翁，提高他们对组织的认同，将文化深烙在脑海中［1］248－249。最后，树立志愿者归宿感，内化组织价值，使志愿者对组织对志愿服务全身心的投入。

志愿者精神激励，应当将多种精神激励方法相结合。比如，参与激励、尊重激励、授权激励、信任激励、荣誉激励、兴趣激励、榜样激励、沟通激励、宽容激励、娱乐激励等，满足志愿者复杂的内在需求，保持其积极性和创造性。实现志愿组织精神激励，还应当开展志愿者心理辅导，关怀志愿者心理健康。随着志愿活动的深入，志愿者的心态是不断变化的，内心需求、自我认知和客观条件会产生分歧和矛盾。比如当以选拔提升、奖惩等为激励手段应用于志愿者组织时，有的人则产生疑惑：“既然志愿精神没有优劣之分，为何仍存在淘汰呢？”“虽然提拔、奖惩有激励作用，但会不会同时打击到成员的志愿精神呢？”组织应该针对志愿者心理状态进行定期的辅导和调节，让他们意识到光有志愿热情是不够的，志愿组织同样也需要有一定社会活动经历和能力的成员。虽然有淘汰，但是竞争是公平的。晋升，也不能认为是一种福利，组织需要有能力的人带领志愿服务做得更好。心理辅导使志愿者在得到他人激励的同时，提升了自我激励。

在开展活动的过程中，志愿者自行承担了一定的费用，志愿者组织就应当给予一定费用的补贴和物质利益的保障，使志愿者更加愿意并坚持参与活动。鉴于志愿者志愿精神的特殊性和组织募集资金的困难程度，若以物质激励为辅助手段，仍旧是可以操作的。

三是注重培训与评估相结合，促进志愿者个人成长。志愿者提供志愿服务不仅是为了帮助别人，而且也是自我教育、自我发展的有效途径。通过培训，志愿者在相互交流人生经历中学习成长经验，从团体素质拓展活动中获得生活理念，从志愿服务活动与社会的交往中拓展和丰富人生［5］。组织应该针对志愿者心理特点、知识结构设计长期素质培训和短期技能培训，激发志愿者的潜能，促进志愿者与组织一起成长。

评估可以为志愿者行为提供及时的反馈，为志愿者改进工作、提高技能和未来发展提供指标。《中国青年志愿者注册管理办法》已在全国普遍实施，建立了“星级”志愿者的评定标准，这为志愿者评估提供了纲领文件。然而目前，许多评估依然流于形式，缺乏量化指标。在针对志愿者个体上，缺乏个人发展评估和横向与纵向的比较，志愿者感受不到进步和不足，也就无法进行有针对性的培训。当然，相对于实体产品而言，服务这一无形产品的可衡量性较差，因此难以制定严格的评价指标，无法从投入和产出两个方面对志愿者行为进行分析。建立一个有效的志愿服务评估体系是一个难点，评估内容应涉及服务效果和志愿者的个人成长两个方面［6］。

一个成熟的组织，评估与选拔是避不可少的环节。从评估看出培训的效果，培训需要根据评估结果做出科学的设计。如果把评估看成是在岗激励，把培训看成岗外激励，组织则应将二者有机结合。

［1］吕军伟．完美执行之最佳激励［M］．北京：中国时代经济出版社，2005．64，248－249．

［2］Suandi．Commitment of 4－Byouth［D］．Leader State University．1991．

［3］梁春艳．大学生志愿者服务激励机制研究［J］．教书育人，2011，（03）

［4］林敬平．志愿者服务动机调查与激励机制设计［J］．广东青年干部学院学报，2008，（02）

［5］郭泽保．非营利组织志愿者的管理与人力资源开发［J］．学习论坛，2009，（06）

［6］谭晔茗，熊茂湘，陈文胜．残奥会志愿者组织激励式绩效评价的方法及应用［J］．中国特殊教育，2008（7）：40－44．

A Study of Incentive System of Voluntary Organization：Taking Huayi Social Work Center as an Example

WANG Yue－yuea， DUAN Hua－qiab
（a．School of Business；b．School of Management，Anhui University，Hefei 230601，China）

Nowadays，the voluntary organizations are rising and growing rapidly．Volunteers，as a kind of human resources，have become increasingly important．The voluntary organization is different from the enterprise and the government because of its non－profit and grassroots characters．Therefore，how to make volunteers set up correct motivation and maintain the enthusiasm and avoid their short－term behavior has caught people＇s attention．By taking Huayi Social Work Center as an example and based on the research of effective incentive for volunteers，this paper brings up the suggestions about improving the incentive system of the voluntary organizations．

volunteer；voluntary organization；incentive；incentive system

C36

A

1008－3634（2012）04－0156－05

2012－04－26

王月玥（1991－），女，安徽合肥人；段华洽（1954－），男，江苏常州人，教授。

（责任编辑 刘 翠）