河南省高校图书馆数字参考咨询服务现状分析

王晓燕

（周口师范学院 图书馆，河南 周口 466000）

河南省高校图书馆数字参考咨询服务现状分析

王晓燕

（周口师范学院 图书馆，河南 周口 466000）

在分析河南省10所高校图书馆数字参考咨询服务运行现状的基础上，通过比较，从完善DRS栏目、建立DRS咨询团队与学科馆员制度、整合优化DRS服务模式、拓宽合作式数字参考咨询服务和强化DRS服务宣传与读者教育五个方面提出整改方案，以期促进河南省高校图书馆服务健康、稳定、可持续的发展。

河南省；高校图书馆；数字参考咨询服务

数字参考咨询服务（Digital Reference Service，以下简称DRS）是指图书情报机构依托现代通讯技术、计算机技术和信息技术，读者与咨询馆员在互联网上开展实时型或非实时型咨询的活动。当前，国内图书馆界DRS的整体发展态势良好，不同类型的图书馆或多或少均开展有DRS内容服务，但实时型咨询的实际服务效果却不容乐观。为此，本文针对河南省高校图书馆DRS运行的情况进行调查分析，提出提升图书馆数字参考咨询服务绩效的策略。

1 高校图书馆数字参考咨询服务现状调查

对河南省高校图书馆DRS的现状进行调查，并选择确定10所高校图书馆的DRS进行分析，具体情况如表1所示。

2 调查结果分析

2.1 DRS称谓混乱

表1中的10所高校对图书馆DRS网站建设比较重视，均设有DRS相关项目链接，但称谓随意性大，如“参考咨询”、“信息服务”、“咨询服务”、“在线咨询”、“服务指南”等，使得DRS服务的概念与这些各异的称谓难以厘清，容易引起读者误解。还有个别图书馆根本不存在DRS栏目，如河南财经政法大学图书馆。诸多因素导致图书馆网站互动效用大大降低。

表1 河南省10所高校图书馆DRS现状一览表

2.2 服务方式单一

据调研，10所高校图书馆DRS存在着不同服务方式，有的较为齐全，如郑州大学图书馆 DRS包括FAQ、E-mail咨询、表单咨询、在线咨询等。常见问题解答(FAQ)是图书馆DRS最常见的一种服务方式。其优势在于解决图书馆一些常见问题的重复回答，如图书馆的日常咨询问题（电子资源使用、馆藏书目查询、借阅），对咨询数据库的汇总，并实现实时全天候读者自助式咨询服务。5所高校图书馆能够提供FAQ服务。FAQ服务界面简洁友好，知识分类清晰全面，检索便捷，能在一定程度上方便读者查阅。特别是FAQ可以做到对知识库问题进行分类检索，能够节省读者使用成本，无疑将激发读者利用图书馆的潜能。例如，郑州大学图书馆的FAQ服务内容包括借阅证的办理、书刊阅览、书目查询、电子资源、参考咨询等，使用起来十分方便。E-mail咨询服务是图书馆最为简单、流行的一种服务方式，可以采取一对一、多对一的方式进行咨询。读者可以通过图书馆公共电子邮箱，发送咨询请求，咨询馆员通过E-mail一般在1～3个工作日内把答案发送给读者。表单咨询是指读者通过DRS在线专用表单提交咨询内容的一种服务方式。表单咨询功能具有表单咨询问题管理、FAQ管理、身份认证、值班日志和数据统计等。表单咨询可全天候接收读者提交的问题，咨询馆员仅在工作时间内处理读者提问。5所高校图书馆均提供E-mail咨询服务，在DRS栏目设置E-mail咨询邮箱。但仅河南财经政法大学图书馆E-mail是“馆长信箱”，彰显着图书馆领导对DRS重视程度。仅河南城建学院图书馆 DRS能够提供表单咨询。BBS即Bulletin Board System（电子公告牌系统），通常称为留言板，是一种DRS服务方式。在DRS栏目上设置BBS，读者不受时间空间的限制，随时随地均可以在BBS上发布咨询问题。咨询馆员可以浏览与解答读者咨询的问题，形成读者与咨询馆员交互式联系，满足读者信息需要。2所高校图书馆DRS提供了BBS服务。实时型在线咨询是DRS较为典型的咨询方式。服务方式包括在线咨询、网络寻呼、视频咨询、同步浏览咨询等。河南省大部分高校图书馆DRS的在线咨询，采用QQ在线咨询，如平顶山学院图书馆、河南城建学院图书馆。图书馆很少自行开发在线咨询软件，且采用的在线咨询软件一般是免费的，在功能上存在不少问题，如严肃性、准确性与及时性不够等。纵观河南省高校图书馆DRS服务方式，传统、简单的DRS非实时型服务模式仍占据主导地位，实时型咨询只是摆设，徒有虚名。因此，针对DRS服务方式，需要界定各种服务方式的内涵，尽量设置不同服务方式，最大限度地满足读者个性化服务需求。

2.3 服务内容五花八门

10所高校图书馆都强调及时回答读者有关图书馆利用和电子资源检索的问题。其内容包括：数字资源使用指南、文献传递服务、读者留言、中图法基本大类、教育部推荐书目等。例如，郑州大学图书馆还提供了CALIS学科资源导航。再如，河南农业大学提供了重点学科导航服务，为读者获取知识提供了快捷的途径，但也有许多不足，如网络导航功能单一、检索途径有限、电子资源罗列不合理等，容易使读者无从下手。

2.4 合作式意识较弱

关于合作，郑州大学图书馆、河南农业大学图书馆、郑州轻工业学院图书馆、河南财经政法大学图书馆，河南大学图书馆等5所高校虽走在了河南高校前列，但合作的意识并不强，还远远不能适应网络时代读者的信息需求。例如，郑州大学图书馆和河南师范大学图书馆加入了中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台体系及河南省高等教育文献保障系统；河南财经政法大学图书馆引进 ILAS网上图书馆系统，成为加盟馆，开展联合咨询，实现了资源共享共知。但这些合作更多强调信息资源的合作与共享，缺乏开展联合咨询的合作形式。

3 提升河南高校图书馆数字参考咨询服务绩效的策略

3.1 完善DRS栏目

高校图书馆 DRS栏目是传统参考咨询服务的延伸，是依托信息技术在虚拟环境中与读者互动交流的一种服务模式。构建完善的DRS平台至关重要，DRS应具有清晰的界面和良好的交互性，要能够减少读者的等待时间。高校图书馆只有建设高层次的图书馆网站，才能充分发挥DRS的作用。这需要图书馆投入资金、人员、设备，从内容、软件技术、效用和前瞻性等方面做工作，进一步整合资源，扩充DRS服务内容，提高其效用，促进DRS高效运行。

3.2 建立DRS咨询团队与学科馆员制度

DRS项目之所以能够高效运行，主要在于 DRS咨询团队成员之间通力合作，知识互补，以团队整体知识大于读者个体知识而吸引读者利用图书馆 DRS服务。因此，高校图书馆需要强化咨询团队的建设与学科馆员制度的完善。针对不同系部或学科专业，搭配不同学科背景的学科馆员，可以做到具体问题具体咨询。无论咨询团队或学科馆员，知识结构更新非常必要，这就需要构建合理有效的培训体制，选拔具有一定潜力的咨询馆员走出去参加继续教育或参与学术交流。同时，也要建立若干激励机制，激发咨询馆员学习的积极性，如设立学术科研专项资金，鼓励咨询馆员参与科学研究。

3.3 整合优化DRS服务模式

(1) 采用自主式参考咨询模式。该模式是指读者主要借助互联网和信息技术，利用DRS服务系统，根据自身的兴趣和爱好，进行自助服务的一种自主服务方式。DRS服务方式中常见问题解答、专家系统的智能化、电子资源等均可以做到读者自主服务。

(2) 采用互动式参考咨询模式。该模式是指咨询馆员和读者通过 DRS服务方式中非实时型或实时型咨询，形成互动交流、解决咨询问题的一种方式。非实时型咨询主要是电子邮件咨询，答复读者咨询问题相对比较延时，一般两个工作日；实时交互咨询可通过文本交谈咨询、同步浏览咨询、网络会议视频咨询等在线咨询方式，快捷回复读者咨询的问题。

(3) 采用共享式参考咨询服务模式。该模式有别于合作式参考咨询服务。它主要是将互联网即时通讯传播软件技术引入图书馆DRS服务，弥补实时型咨询的不足。这些技术具有开放性、交互性、共享性与免费性的优势，稍微加以改造，便可让咨询馆员或读者方便地在DRS服务中运用，达到知识共享目的。

(4) 采用信息共享空间集成式参考咨询服务模式。该模式是汇集图书馆的信息资源（馆藏信息资源、电子资源和网络信息资源）、技术软件和咨询馆员服务而构建的一个相对独立的信息共享空间平台，可为读者提供“一站式”服务。该模式具有技术含量高、知识信息密度大、服务集约立体化、服务效果优良等优点，是图书馆DRS服务发展新趋势。

3.4 拓宽合作式数字参考咨询服务

河南省高校图书馆无需局限于区域性信息资源共享共知协作体系的组合，应积极主动扩大协作领域，建立联合咨询体系，实现真正意义上的合作。河南省高校图书馆可以与省内公共图书馆、科研图书馆、情报机构等主动协调，建立协作机制，统一进行资源整合优化、咨询馆员配置和软件技术支持，构建全方位、全天候和功能齐全的DRS服务系统，以促进省内图书馆及情报机构信息服务的互通有无；还可以与全国范围内的高校图书馆联合建立参考咨询网，共同解决读者咨询的问题。

3.5 强化DRS服务宣传与读者教育

河南省高校图书馆可以加强图书馆 DRS服务的宣传推广。例如，河南省高校图书馆可通过海报、阅览栏目、图书馆网站新闻滚动播放等形式，宣传推广图书馆DRS的服务内容和方式。河南省高校图书馆也可以通过积极开展读者教育，包括新生入馆教育、学习中心、专题讲座、文献信息检索课程等，培养读者的信息素养。只有DRS服务广泛地深入人心，读者才能够积极踊跃地利用图书馆DRS服务。

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G252.6

A

1006-5261(2012)02-0062-03

2011-11-25

河南省哲学社会科学规划项目（2011FZH009）

王晓燕（1962―），女，河南项城人，副研究馆员．

〔责任编辑 牛建兵〕