图书馆网络投诉管理研究

邱小红 林小勇

（1.龙岩一中图书馆；2.闽西职业技术学院图书馆，福建 龙岩 364000）

网络投诉，又称网上投诉或上网投诉，指读者在接受图书馆服务的过程中，由于图书馆管理和服务不到位导致心理不满和抱怨，从而通过网络方式向图书馆管理者进行反映，并做出负面评论和指责，其投诉的渠道主要有网上读者论坛、E-mail和BBS公告栏等。随着网络的发展和我国网民人数呈几何倍速增长，网络投诉也越来越多。当前，对图书馆网络投诉进行怎样管理，对提高图书馆服务质量和效益是一个值得关注的问题。

1 网络投诉的优势和特点

网络投诉与口头、电话和书面投诉相比，具有如下2点优势和特点[1]：

1.1 投诉主体面广，投诉问题比较及时、尖锐

随着图书馆网络化和数字化的发展，读者在接受服务过程中，如认为服务存在问题并心理产生抱怨，就能及时地通过网上开辟的"馆长信箱"、"读者留言薄"和"BBS"论坛等形式向图书馆管理者提出意见。在不受时间和空间的限制并能及时地对图书馆提供的服务进行评价、投诉，这对于对图书馆服务质量进行投诉的主体数量相对于口头或书面投诉大大增加。

1.2 投诉具有针对性、真实性、反复性

在网络的便捷性及普遍性下，读者通过网络形式对图书馆服务质量问题，会及时对其进行揭露；如果服务质量问题存在普遍性，会产生较多读者反映；如果反映的问题没有得到及时答复或解决，就会产生反复反映。在网络环境下，经常会出现即时发生即时反映，一事发生多人反映等情形，反映的问题都比较真实，且对现象及过程的描述更具有真实性。

2 网络投诉对图书馆所产生的积极性

2.1 促进读者服务工作的进一步创新

当前，网络投诉是反映读者服务工作中的一个重要形式，他提露图书馆读者服务体系存在缺陷，反映出读者对图书馆的管理和服务的改进充满着期待。在读者服务工作中，馆员必须正确对待读者的网络投诉，并将网络投诉中的信息情报反馈给管理者，让其对图书馆服务中存在的问题进行改正和完善，促使读者服务工作进一步创新。

2.2 促进读者服务质量的进一步提高

在遭遇所需的资源缺乏或服务品牌滞后时，读者总会发出这样那样的批评声或投诉声。在读者通过网络进行抱怨时，抱怨声中包含着大量有利于改善服务的信息。通过这些信息，图书馆可进一步完善管理体系中的缺陷和增强馆员的服务质量意识，促进读者服务质量的进一步提高。

2.3 促进读者满意度的进一步提升

图书馆应正确对待网络投诉：接受投诉、抓住投诉的激发点；仔细调查原因、掌握读者的需求和心理及找出解决问题的方法；暂不能解决的进行分类记录保存，在条件成熟时加以改进；加强馆员素质培养以确保投诉的根本解决和服务流程改善。正确对待网络投诉可提高读者服务工作水平，促进读者满意度的进一步提升。

3 读者网络投诉心理[2]

3.1 解决问题心理

这类投诉心理的读者要求图书馆尽快解决问题。只要馆内各有关部门密切配合，在读者心理没有达到信任危机前和在读者可以容忍的时限内解决问题，那读者的满意度和忠诚度就不会受到很大影响。

3.2 得到重视心理

这类投诉心理的读者希望通过网络形式投诉图书馆的服务质量问题得到认可和重视。任何人都有自我尊重的心理需求，由于工作人员表现出对他们不够尊重而导致读者在接受图书馆服务过程中的不愉快、不满意。

3.3 情绪宣泄心理

这类投诉心理的读者在网络上发表对图书馆的投诉言论时，可能只是宣泄自己不满情绪以释放和缓解郁闷或不快的心情，并希望得到他人恰当而友善的安抚以维持心理上的平衡。

3.4 心灵交流心理

这类投诉心理的读者发表对图书馆的投诉言论以得到他人的回应。这些回应虽然并非全部是同感和肯定、理解与接纳，但是回应本身带来的这种关注可以使读者感觉到与人交流的愉悦及心灵碰撞的契合。

4 图书馆处理读者网络投诉的基本原则

4.1 尊重读者、相互信任

"读者第一，服务至上"，这是图书馆服务的宗旨。作为图书馆服务的对象--读者，有权利对其提供的服务进行评价及监督和提出自己的建议及意见；作为图书馆应肯定读者利用网络表达意见的这种做法，不应持排挤和对立态度。而相互信任是保证网络投诉处理工作顺利开展的前提。建立在相互信任的基础上来处理投诉有助于调节双方的主观情绪，观念和思想的沟通，创造良好的沟通氛围，有利于缩小分歧和化解冲突从而达到满意的处理结果。

4.2 及时响应、及时解决

读者采取网络投诉行为，说明读者在使用图书馆的过程中遇到了不愉快的事情，是为了寻求一种解决问题的途径，如果问题没有得到及时响应，本身就是问题。为消除读者不满和减轻图书馆负面影响，对网络投诉图书馆应重视、积极响应并及时根据具体问题采取相应的解决措施。图书馆应在最短的时间内妥善解决投诉所提出的问题，只有这样才能赢得读者信任，才能树立图书馆良好的形象。

4.3 仔细审看，认真查看

仔细审看是指馆员不要因为投诉用语和投诉指向中的情感因素、表述水准和语言形式而产生对抗情绪，而是理性分析投诉事件的真相，积极寻找投诉点及解决方案，并予以对应处理。认真查看是指查到投诉信息，应进一步查看投诉者的相关信息、投诉信息的原始来源和异动去向。如此一方面可以弥补网上投诉相对于传统投诉读者信息不足的情况，从而做到针对性处理；另一方面可以在受理完毕后将受理信息及读者反馈意见及时在图书馆网页上发布，扩大读者对投诉事件处理的知情权，尽可能降低对图书馆的不良影响。

5 图书馆对网络投诉的应对策略

5.1 重视网络投诉，提高馆员素质

对于图书馆来说，不管是领导还是一般馆员都必须高度重视读者的网络投诉，不应回避和漠视，但也不必把他当作洪水猛兽。作为一种新的投诉方式，网络投诉理应纳入图书馆读者投诉受理体系，并配置专业的人员及机制加以保障，而在人员选择方面，除了图书情报专业技能之外，最重要的能力是要求文字表达能力及办公软件的熟练运用。因此，重视网络投诉，提高馆员素质，真正实现服务第一，不仅仅要求馆员个人素质的提高和自律，还要有领导的重视和用心，才能比较完满地达到这个目标[3]。

5.2 建立良好、便捷的沟通方式，及时回复网络投诉

网上沟通是一种最快捷、最直观及又能及时改进工作的沟通方式。网上沟通在查看读者意见或建议的同时，就可以快捷的答复读者一些问题，并且发布面广见效快，使得图书馆能及时改进工作方法和工作思路。借助网络服务形式可以建立专门的信息咨询网站或咨询主页，设立网上咨询台、网上即问即答聊天室、BBS和电子邮件等等，使图书馆与读者之间建立良好的沟通关系[4]。并且，网络投诉产生时，图书馆应及时回复、及时响应。因为读者投诉后，一般都有尽快看到回复的心理，这时，如果图书馆没有回复或回复不及时，读者就会产生不满情绪，认为图书馆不重视他们的意见。因为图书馆是否及时回复本身就是一个对读者服务重视与否的问题，一个服务质量是否提高的问题。要保证回复的及时性，必须要有专人负责及明确回复责任人，这样才能保证及时回复工作的有效落实。

5.3 注意策略，加强网络投诉回复者的选择、培训和检查

在网络上回复读者投诉时，一定要注意策略，要有据可查，留下回复文字。馆员对读者要耐心疏导，并肯定读者关心图书馆的服务和发展的积极性，特别是对那些投诉内容与事实不符甚至对图书馆有怨气的读者，也要充分肯定他们的热情与积极性；分清投诉内容的各种情况，能改进则可明确回复什么时候改进，如果短期内改进不了的则要作出解释。所有这些都要求回复者必须要有一定的回复能力和水平，其中包括回复者的语言文字功底。因此，图书馆应重视对网络投诉回复者的选择、培训和检查。回复时，该请示的必须请示，该研究的必须研究，只有这样才能避免网络回复的随意性，避免因回复而引起再次投诉。

5.4 建立网络投诉监管机制，狠抓落实

将网络投诉监管职责归口图书馆办公室，由分管业务的副馆长负责。改变现有的由图书馆内各个服务部门，多头受理，职责不清的状况。监管机制的形成只是将职责从上述部门中剥离，并不是完全免除上述部门的协助作业的责任。成立了监管部门以后，监管人员则必须全程关注图书馆网站或学校网站上关于图书馆的网络投诉，予以分析甄别，受理，保障网络投诉的处理效率、效果、效益。对于读者的网上投诉，图书馆监管部门一定要对投诉的内容进行调查、了解、核实并落实。调查了解的投诉情况结果大致分三种：一是情况属实，但目前办不了的；二是情况属实，目前能够改进和解决的；三是情况不属实的。这三种情况都应该在网上向读者进行回复，把调查了解的情况向读者说明，把能够落实的打算向读者通报，把目前不能解决的原因向读者解释，对投诉内容与实际情况有出入的，可在肯定读者态度的基础上予以解释和澄清。在对调查了解的情况进行分类并初步处理的基础上，最主要的是尽快落实目前能够落实的事情，特别是对那些一时不需要增加投入就能改进的服务，应立即改进。

[1]甘亚非.重视读者网络投诉,提升高校图书馆服务质量[J].内江师范学院学报,2009(11):141-142.

[2]冯彦平,王碧琴.高校图书馆如何应对网络论坛读者投诉[J].大学图书情报学刊,2009(4):87-89.

[3]周安.高校图书馆"网上留言"实证分析[J].图书馆理论与实践,2008(4):115-116.

[4]宋艳丽.高校图书馆读者网上意见及应对策略[J].高校图书馆工作,2005(3):91-92.