当铁老大撞上微博

　　7.23温州动车事故的处理已告一段落，留给大家愤怒和震惊的同时，也留下了反思。对危机公关来说，动车事故是一个里程碑式的事件。在整个过程中，微博一度决定了主流媒体的报道议题和舆论导向，这是危机公关中的新趋势，无论政府、企业或公关从业人员，都应高度关注。
　　以往历次重大责任事故危机发生后，主流媒体的舆论导向都是“强调领导重视、尽快恢复生产、救援过程中的感人事迹，少报道血腥场面等”，例如2008年胶济铁路事故。这种舆论导向对迅速平息民怨起到很大作用。
　　但是此次事故中，主流报纸、电视等传统媒体的报道内容，却首先来自微博的爆料与讨论，为何掩埋车头，停止救援的时间、撞车原因、为何快速恢复通车等问题，在微博上激起千层浪。
　　微博意见领袖，如媒体记者，演艺名人等均加入其中，进一步影响了民意与整体舆论的走向，形成了强烈的舆论导向。微博一度成为网民情绪宣泄的阵地，甚至主导了主流媒体的报道议题与报道角度。网民戏称，报纸成了微博的纸质版，新浪成了新华社。
　　这不仅仅是微博的问题，事实上，以微博为代表的社会化媒体的兴起，让我国整体舆情环境与民意表达方式发生了根本的变化。这种变化不仅对铁道部，而且对所有政府部门都提出了挑战。
　　这是一起因某一重大科技的发展，而遣成对社会和商业治理方式的冲击事件。美国学者唐斯曾提出扰乱定律(LaW 0fDismption)，这一定律指出，科技的发展是以指数形式，突破性、跳跃性地发展，但是商业结构的变化和社会体制的进化，以及政治制度的演化却是渐进的。
　　于是带来的结果就是，政治变化、社会变化、商业变化的速度远远落后于科技的变化速度。这期间就会产生一种鸿沟(Gap)，当鸿沟大到一定程度，便会出现一些杀手级、突破级的科技应用。这种科技应用又会对商业机构、社会结构，政治治理产生重大影响。
　　因此，治理结构必须积极适应这种科技的发展与进步。而以微博为代表的社会化媒体近两年在我国异军突起，就是这种杀手级科技应用的代表，也必将对我国的舆情环境与危机处理方式等产生重大影响。这对政府提出了挑战：在微博时代，当危机来临时到底该怎么办?
　　其实，政府如何做好微博上的危机防范，也是有章可循的。微博不仅是公众沟通信息的平台，也是情绪宣泄的平台，要防范网民情绪积累，就要对出现在微博上的信息进行实时的舆情监控，积极引导公众舆论；一些政府部门与其对微博谈虎色变，还不如利用这个平台，与公众充分沟通，要敢于敞开信息大门说亮话，树立良好的政府形象；对网络意见领袖，既不嗤之以鼻也不咬牙切齿，更不要使用一些低级手段，如删帖或禁发等。因为实践证明，这样做的结果往往是适得其反，会激起公众的“求知欲”，而及时沟通疏导才是正道。
　　微博时代，必须采取与时俱进的危机管理手段和处理方式，才能够化危为机，使我们公关危机处理手段赶上快速发展的微博时代，而不是撞上微博时