网络时代企业危机如何防范

　　【摘要】企业在发展的过程中会受到各方面因素的影响，有时候会因为某些非常规因素而形成企业危机。对于企业危机来说，预防是解决危机的最好方法。基于案例分析统计得出了网络环境下企业危机的类型，提出了在网络环境下，企业危机防范应该做到实时侦测、适时响应，构建危机管理的实时企业。
　　【关键词】网络时代 危机管理 危机分类 企业危机防范
　　
　　西方有一句谚语说得深刻：“危机如死亡与税收，是不可避免的事情。”特别是在当今社会里，企业所处的环境复杂多变，各种企业出现危机的可能性也在不断增大。随着互联网时代的到来，信息传播的渠道众多，速度快且覆盖面广，来源难以预测追查。在这个环境中，网络既推动了企业危机的发展，又触发了新的危机形式。
　　网络发展对企业危机的影响
　　网络的出现，极大地改变了人们获取信息的方式，动摇了传统媒体的地位。在网络之中最大特点是信息传播的双向（乃至多向）互动性。它的发展既助推了原有企业危机的发展，同时带来了一些新的危机形式。
　　网络作为一种新的媒体形式，使得传统企业危机爆发的速度更快，传播的范围更广泛，引起的争议更大，成为企业危机的助推者。
　　网络时代，也出现了新的企业危机形式——网络危机。它是企业危机的组成部分，指在互联网时代，由于网络的互动性和传播的广泛性，使得企业的真实/虚假信息广泛传播，给企业的正常生产经营造成影响，甚至给企业带来损害的一种状态或事件。作为企业危机的一部分，网络危机不仅具有紧迫性、破坏性、突发性等特点，而且具有持续时间长、处理难度大的新特性。
　　网络危机的3种主要表现形式，包括：博客危机，指网民利用博客/微博，或者登陆论坛发表评论，从而引发的企业危机；网络谣言，这是网络上十分常见的对企业具有很强杀伤力的网络危机。造谣者出于发泄或者行业内部竞争的需要散布谣言；病毒及黑客攻击，这是使企业网站及相关经营职能陷入停滞的常见原因。
　　基于案例分析的企业危机分类
　　为了便于企业识别危机，进行危机预防，作者经搜集相关资料，通过分析整理，对从2001年以来共129案例按照下面列表的方式进行了综合分析（表1）。案例涉及餐饮、制造、零售等多个行业的大中型企业，具有一定的代表性。对案例分析按照企业可以影响的导致危机因素，将企业危机分为了产品安全/服务质量危机、品牌/声誉危机、财务危机、网络危机、诚信危机、恶意竞争危机、人事危机、环境危机。
　　产品/服务危机。产品/服务危机的成因可以分为两类：一类是由于产品质量管理体系的不规范，使得产品/服务的安全、质量出现种种问题，给消费者带来经济、健康等方面的损失，顾客满意度下降，公众对企业产生质疑，给企业带来损失，这是各种危机中最为常见的一种。另一类是由于企业在生产经营战略决策中未能及时了解市场需求，适应市场变化，造成市场份额的下降，扰乱了企业生产经营，影响企业的正常运转。
　　品牌/声誉危机。这是最常见的一种“危机”。由于企业自身的失误，管理工作中出现缺漏，或由于外部环境发生了变化、媒体报道、谣言攻击等等，从而引发的企业形象受损，品牌认可率下降，品牌美誉度遭受严重打击甚至品牌被市场吞噬的现象。
　　财务危机。企业因遭受严重的外部挫折或内部财务活动失去控制而使得企业的现金流量不足以补偿现有的债务，使企业可能会面临破产窘境的状态。财务危机产生的两大主要成因是财务管理不善和财务欺诈。
　　网络危机。由网络产生、传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性，给企业的正常生产经营造成影响，甚至给企业带来损害的一种状态或事件。
　　诚信危机。企业诚信是指企业在与自己相关的其他行为主体（包括政府、企业、个人）交往活动中诚实，遵守承诺，不虚假营销，获得其他行为主体的信任。诚信危机是指企业缺失诚信，导致顾客流失，市场占有率下降，对企业运转乃至生存产生重大威胁的紧急或灾难事件。
　　恶意竞争危机。其他企业采取不正当的竞争行为，如散布谣言等，造成企业的名誉受损、经营被动和损失乃至危机企业生存的灾难事件。
　　人事危机。由于薪资系统的明显漏洞、人才激励机制扭曲和绩效评估不合理等各种原因造成主要骨干突然辞职、员工流失以及员工罢工的现象，造成企业人心涣散、销售额下降、重要客户流失，从而引发危机。
　　环境危机。企业在生产经营过程中，由于影响较大的自然灾害如飓风海啸、地震、暴雨暴雪、泥石流、火山爆发等事件发生，使企业正常生产运营被迫中断，会给企业带来巨额损失。
　　从案例统计中可以看到，最容易爆发的三大企业危机类型是：产品安全与服务质量危机、网络危机和品牌/声誉危机。在企业做危机预防工作时，就应将注意力集中在这几种常见的企业危机上面。
　　网络环境下企业危机防范
　　危机并非深不可测，它是可以被预防和控制的，危机有一个形成和扩散的过程，在这个过程中会发出各种信号提醒企业加以注意。企业进行危机防范时要注意做到：预测现在，进行实时危机信号侦测；信息评估，适时响应；建立危机管理的实时企业。
　　预测现在是精确地描述我们对周围世界的理解。是指从某些实际经验中获得的原始信息，分析它们，并判断其意义和影响。①影响企业危机发生的变量如此之多，以致任何一个想要收集全部数据信息的管理者都会发现，在得到最后数据的时候，时间已经流失过多而失去了危机预防的最佳时机。
　　如果在某些事件发生时具备捕捉、获得、监控和分析那些事件的能力，就能够预测现在，这些能力就是我们SsJRKoVpVlUGutIUbdZAzQ==所说的实时危机探测。在预测现在并看到关于困难或成功的各种实时存在的早期预警，就能发现潜在危机的机会。如果利用这些机会采取有效行动，就是在致力于实时机会探测。
　　在讨论实时信息时有一种不好的倾向，即把实时信息与实时应对混为一谈。并不是所有监测得到的信息都需要进行应对。如果没发现一条负面消息就启动预案，采取措施，将会使企业浪费大量的人力物力、时间和金钱。所以，需要对所监测到的信息进行评估，了解整个过程当中哪些部分需要“实时”应对，哪些部分需要“适时”发生非常关键。具体来讲，这些步骤是：监控与事件有关信息；捕捉信息的变化；分析信息；报告信息；对信息做出应对。
　　在计算机科学中，有一个关于实时系统的定义，指系统能够及时响应随机发生的外部事件。实时企业的概念可以借助实时系统的定义来理解。美国Gartner Group 公司将实时企业（Real-Time Enterprise，RTE）定义为：实时企业是一种通过使用最新信息来积极消除其关键性业务流程中的管理与执行的延迟从而展开竞争的企业。②
　　要实现实时企业中的“实时”概念，必须是一个高度集成的企业。③从整体上看，它需要在动态多变的网络环境下，柔性化业务流程，也就是需要企业能在变化多端的环境中随时调节自己的运行策略和业务过程。对于危机管理也是如此。
　　企业在网络的环境下进行实时危机管理需要做到：建立一个高效率的在线监测预警系统，包括网站、博客、新闻组等监测；培养一个熟悉网络的危机管理团队；建立危机在线手册；建立并实时更新电子邮寄名单和联系人数据库；提供一个内部论坛，引导员工在内部论坛发言，以便随时了解员工的情况；创建一个危机“dark”网站，可用于在危机爆发时开放，利用信息构建技术和信息导航技术提供反危机服务，以便及时与公众和利益相关者联系，分层次展现有效的信息内容，涉及危机最新进展、企业实力、对社会承诺、打算及策略，实现指导性沟通，逐步重建信誉。
　　总 结
　　危机常常不期而至，令人措手不及，给企业和公众造成巨大的损失和影响，使企业陷入困境而难以自拔，甚至危及企业的生存，给社会造成直接经济损失，并且破坏企业形象。
　　在网络环境下，由于传播控制削弱，透过网络传播，企业危机层出不穷，形式多样，扩散速度快，恶化升级迅速。对于企业危机来说，预防是解决危机的最好方法。因此，企业需要在网络环境下进行充分准备，增强抵御能力，积极进行实时危机信息侦测，采取预控措施，降低企业损失，将危机扼杀与摇篮之中。（作者为北京理工大学管理与经济学院博士研究生）
　　
　　注释
　　①于洪彦，刘洋译：《企业危机防范》，北京：商务印书馆，2008年，第22页。
　　②江其玟，王黎：“基于网络环境的实时企业财务信息整合”，《中国管理信息化》，2006年第10期，第44页。
　　③臧传真，范玉顺：“基于智能物件的实时企业负责事件处理机制”，《机械工程学报》，2007年第2期，第23页。