Wacom STU签名数位板助力黑龙江移动提升竞争力

本刊记者 | 舒文琼

Wacom STU签名数位板助力黑龙江移动提升竞争力

本刊记者 | 舒文琼

除了黑龙江地区之外，中国移动通信集团在北京、辽宁、湖北、海南等地的移动营业厅都采用了Wacom的电子签名设备进行电子化签名项目的试点。

为了提升工作效率和客户满意度，通信运营商近年来一直非常重视对传统服务渠道的信息化程度的提升和改造，从前端操作系统、叫号系统、自助终端系统到双屏显示系统，越来越多的电子化设施出现在了各大运营商的营业厅。作为信息化服务的重要组成部分，“无纸化服务”日益受到运营商的高度重视，而电子签名系统恰是其中最为重要的一环。从2010年开始，中国移动通信集团开始着手在全国范围内的部分营业窗口安装电子签名系统，而中国移动通信集团黑龙江有限公司（以下简称“黑龙江移动”）在部分营业厅试点采用了业界领先的Wacom STU-500B LCD签名数位板系统，以代替传统的纸质手写签名确认。经过一段时间的运行，通过利用Wacom STU-500B LCD签名数位板实现客户电子化签名，不仅大大减少了日常业务办理所需的纸张，有效降低了营运成本，而且加快了业务办理流程，有效减少了客户排队等候时间，大大方便了客户，从而提升了客户满意度，最终提升了企业竞争力。

黑龙江移动的客户使用Wacom STU LCD签名数位板办理业务。

传统纸质单据不能承受之重

填写纸质业务受理单、交给营业员核对信息、打印纸质业务受理单、用户签字确认、客户留存单联据、营业厅留存单联据、受理完成，当人们在运营商营业厅办理补卡、入网等业务时，必定要经历上述流程，都需要在多份纸质单据上签名确认。随着融合业务的出现，需要签名的单据数量有不断增加的趋势。但大多数人并不知道的是，用于签名的一张张纸质单据累积起来不仅不利于环保，同时也对运营商造成了巨大的成本压力。

下面的一组数据就足以说明问题：据了解，一家省级通信运营商每月受理的各类有效业务单据在1000万张以上，每年仅在单据印制方面的资金就接近500万元。而纸质单据要消耗大量的木材资源，这不符合当今时代可持续发展、节能减排的要求。

除了这些显性的成本外，使用传统的纸质单据还有更多看不见的隐性成本。比如，人们在业务办理前需要出具纸质复印件，办理后的多种受理单、发票无形中增加了消费者办理业务的时间。如果加上排队时间，办理业务的时间会更长，如此不仅导致效率低下，而且也大大降低了客户满意度。在存储环节，运营商保存单据存根需要专用的保存仓库，而仓库存在防火、防潮等安全隐患。如果需要查询、稽核某次业务办理情况，由于单据的存根没有系统辅助支撑，后续的查找将非常困难，而且还要耗费大量的人力和时间。此外，打印设备的管理维护及折旧等费用也不容小觑。

电子签名的破解之道

在当今竞争激烈的通信行业，各大运营商非常关心如何不断创新，以提高企业竞争力。面对电子签名的发展趋势，为确保竞争优势，黑龙江移动审时度势，根据自身特点，决定引进世界一流水平的电子签名技术。经过广泛的考察和严格的论证，全球领先的人机交互解决方案供应商Wacom公司最终脱颖而出，为黑龙江移动电子签名项目提供领先的技术和解决方案。

经过与黑龙江移动的深入沟通，Wacom公司帮助黑龙江移动使用电子签名解决了以下问题：消费者信息的录入、电子文件的安全性和有效性、电子文件的回执等。基于对客户现状的深刻理解，Wacom公司为黑龙江移动电子签名项目确立了总体原则：利用“点聚”电子签章、手写签名软件，结合数字认证技术，建立一套安全实用，并被国家相关法规认可的营业厅业务单据电子化系统，将传统的移动营业厅纸质业务受理单转变成电子工单，实现营业厅业务电子化，彻底实现无纸化制单，同时又保证数据的合法性和可追溯性。

电子签名设备应用在营业厅内，而营业厅一直是客户直接感受移动公司服务水平的窗口。因此，黑龙江移动选择电子签名设备时非常慎重，对于每日高频率使用的签名设备要求其本身具有极高的质量和品质保证，必须具有安全性高、寿命长、易维护等特性。为此，Wacom公司向黑龙江移动提供了业界领先的STU-500B LCD签名数位板，该数位板具有如下特点。第一，采用无线无源（笔无电源线供电，笔中无电池）电磁感应技术。当前市场中存在一些有源签名笔（笔中装有电池），试想在营业厅每天使用可能会多达数百次，一旦笔中电池供电不足会出现定位不准等现象，进而造成业务难以为继的后果。再者，有源签名笔的维护和更替需要耗费大量的时间和人力，影响业务办理进度，增加了成本。即便设备厂商愿意提供免费更换服务，面对数千个终端，如果每天有1%的设备出现类似问题，那么至少有几十个营业厅席位不能正常办理业务，造成的后果将无法估量。

第二，采用TFT无背光液晶屏及表面钢化玻璃保护。无背光的LCD显示技术带来低功率的能耗（≤2.6W），相比有背光光源的LCD设计使用寿命更加长久，且能耗更低。钢化玻璃使用数万次后，也不会由于屏幕划伤而造成显示模糊无法识别的情况，这对于使用频率高的柜台设备来说是非常重要的因素。

第三，高安全性，每个Wacom STU-500B产品具备惟一硬件ID。电子签名在国内还属新兴事物，在提高办公效率和提升客户使用感受的同时，安全性至关重要。通过系统调用可追溯查询到纠纷业务发生时具体移动营业网点和具体坐席上的业务信息，使用起来十分方便。另外，该产品本身具备加密模块，对于签字信息在从STU签名板传输到计算机的过程中进行加密，完全避免了人为恶意窃取签名的可能，电磁传输信息即使被专业盗取设备盗取的话还原后也是乱码，而非用户签名。

第四，极高的适用性。中国移动营业厅系统环境相对多样复杂，采用的系统及硬件不尽相同，比如有些营业厅使用PC，而有些营业厅使用终端无硬盘的瘦客户机；有些使用WinXP系统，而有些则用WinCE系统。根据业务的不同，计算机环境也是多样性的。所以，一款能够适合多种IT环境的产品十分必要，在项目实施过程中能够大量避免系统对调和个性的开发问题。Wacom STU-500B产品具备USB及RS232串口接口，适合任何IT环境，可被终端设备或网络服务器任意调用。

在电子签名模式下，当消费者办理业务时，其所有信息通过BOSS系统与二代身份证扫描设备对接，柜台营业员通过消费者口述手工录入的方式进行填写，有效减少了消费者填单所用的时间。信息录入完毕后，由BOSS系统后台自动生成PDF格式文档，然后由营业员加盖指定业务公章，消费者确认信息后在Wacom STU-500B LCD签名数位板进行手写签名，在此过程中通过数据加密和防伪，实现电子资料的可验证性和不可抵赖性。业务受理完毕后，电子工单以短信、彩信、电子邮件和语音通知等形式寄送给消费者。

分析调研数据显示，黑龙江移动部分营业厅自使用Wacom STU-500B LCD签名数位板以来，确实取得了显著的成效。黑龙江移动哈尔滨尚志路营业厅负责人表示，自该营业厅开展电子签名营业以来，业务受理效率提升较快，消费者满意度得到提高，电子稽核替代了原来的手工稽核模式，之前每天需要花费2至3个小时对800余份纸质单据进行人工审核，现在采用电子稽核方式仅需半个小时即可审核完毕，极大地提高了工作效率。

目前，除了黑龙江地区之外，中国移动通信集团在北京、辽宁、湖北、海南等地区的移动营业厅都采用了Wacom的电子签名设备进行电子化签名项目的试点。

电子签名乃大势所趋

在更加关注资源利用、重视可持续发展和绿色环保，以及强调客户体验的今天，大量纸质单据的使用已不合时宜。随着普法、行政管理、司法等配套环节的跟进，以及电子签名技术标准、操作规范等各方面的不断完善，电子签名的应用将是大势所趋。

我国自2005年就正式颁布实施了《电子签名法》，但是目前针对最终用户的应用仍十分有限，这其中，缺乏符合《电子签名法》要求的电子签名终端是重要原因之一。电子签名终端的应用看似简单，实则包含着很重要的认证环节，这就需要集成商与厂商、客户的紧密配合，以确保电子签名系统符合国家的《电子签名法》要求，具有法律效力。值得高兴的是，通过与系统集成商们广泛深入的合作，Wacom STU-500B已经具备了为用户信息化系统提供准确、安全和完备的电子签名数据保证的能力，让信息化系统具备更高的可拓展性和可选择性。Wacom公司的签名数位板已经在通信、银行、保险、零售业拥有广泛的市场，成为银行、保险、通信和零售等机构输入电子手写签名的理想之选。据了解，Wacom签名数位板在欧洲国家的电信运营商中已获得了许多成功应用。比如，西班牙电信公司在2008年8月就开始在营业厅中利用Wacom签名数位板推行电子签名。中国香港移动通讯有限公司 CSL于2009年9月在旗下的连锁店包括“1010”及“One2Free”都采用Wacom公司提供的LCD签名数位板，推行服务合约的电子签署。此外，Berliner Sparkasse银行、西班牙银行、宜家德国等也都在使用Wacom提供的电子签名设备。德国柏林市民署（身份证管理机构）部署了650多台STU-500B LCD签名数位板，帮助柏林市民署实现了工作流程的全面数字化，不仅提高了工作效率，每年还可以减少约120万份的文件处理量，相当于节约大约两吨重的纸张。

“十二五”期间是电子签名发展的关键时期，工业和信息化部已经明确表示，“十二五”期间将大力推进可靠的电子签名应用，通过应用试点和示范工程建立标准规范加以推广；建立可靠的电子签名技术体系和服务体系，开拓应用领域。政策上的扶植，技术上的成熟，以及今后三网融合业务、物联网技术、移动支付业务的丰富和应用，都将带动电子签名终端的应用和普及，Wacom签名数位板将迎来发展的黄金时期。