建立人文关怀理念提升护理服务品质

衡美娟 江苏省阜宁县中医院护理部 224400

随着经济的发展,人们生活水平的提高,新世纪的医疗护理优质服务,不仅仅是提高医疗护理人员素质管理、护理技术管理、设备设施管理、透明收费管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等,更重要的是要以患者要求的高品质护理服务为根本,体现以人为本的人文关怀整体护理服务理念,是提升医疗卫生系统护理服务质量的主题[1,2]。我院自2006年以来,对护理人员在人文关怀理念的培养方面做了积极的探索,宗旨是以患者的要求为导向,在生理、心理、社会精神上达到患者和家属的满意;要求是以“文明、规范、温馨、亲情”四个服务为标准,开展人性化的护理服务。以下是具体做法。

1 做法

1.1 为患者提供整洁、安静、舒适、安全的就医环境

1.1.1 提供安全便捷的门诊环境。为了让患者到医院有到家的感觉,我院从门诊开始就营造温馨和谐的气氛,提供干净舒适、安静安全、标志清晰、设施方便的就医环境。在医院门诊大厅入口处设有导医台、导医护士和分诊护士,及时解决门诊患者遇到的各种困难,并建立了有效的急诊绿色通道,为急、危、重症患者提供了方便,赢得了救治时间。在门诊还设有健康教育宣传栏,针对不同季节常见病、多发病的病因以及防治方法进行宣传教育,扩大了健康教育的覆盖面。

1.1.2 营造舒适人性化的住院环境。现在的医院环境,和以前的白色的床单元相比,给人温馨感的花床单、被套显得更受欢迎,我院根据不同科室的特点选择适宜的床单被套,如妇产科使用粉红色的床单、被套,儿科使用印有动物图案的床单、被套等。在病房的走廊里放有常青花草,净化病区内的空气。在每个病房里设有卫生间,在每个护理单元设有烹食间和开水间,在护理站有便民盒,让患者有家的感觉。在病床之间设有帘布,有助于保护患者的隐私,使患者更有安全感。在每个病区内设有温馨的提示语,如“小心地滑”、“24小时陪护防坠床”、“疼在你身上,痛在我心里”等。既可以避免患者发生意外,又能让患者处处感受到关怀,使医患的心贴得更近了。病房内由护理人员在每天的早晨和午后开窗通风2次,并根据天气条件,调整开窗大小和时间,保证病房内空气清新又不使患者着凉,保证患者住得更舒适。

1.2 注重护理人员的外表礼仪 仪表方面:护士高雅大方的仪表既能维护个人和医院的形象,也能给患者以庄重、亲切、可信的感觉[3]。我院护士统一要求淡装上岗,护士服必须清洁、平整、无皱折、无污渍,穿在护士服里面的衣服的衣领、袖口和裙边不可外露。仪态方面:在与患者的沟通中,护士的微笑能够获得患者的信任与好感,使患者感到亲切、温暖,营造出和谐融洽的气氛,缓解患者紧张与不安的情绪。我院要求每位护士在与患者交谈中养成面带微笑的习惯,以健康、真切、坦诚、谦和、自然的微笑,赢得患者的信任。肢体语言应用方面:护士可以采用触摸方式来表达对患者的关心、理解和体贴,可以给患者无声的安慰和心理支持。要求护士做到对老年患者可采用握手或搀扶的方式来增加理解,对儿童采用抚摸或拥抱的方式来拉近距离增进感情。

1.3 将人文关怀的理念体现在护理工作的各个环节中

1.3.1 注意护士“慎独”意识的培养。护理职业特点之一是护士大多数情况下为独立进行工作,且许多护理措施常在无人监督的情况下进行,故“慎独”对护士尤为重要[4]。护士要做到“慎独”,首先要加强对“慎独”重要性的认识。其次要打消“侥幸”的念头,做到防微杜渐。再次要重视护士自制能力的培养,如在肌肉注射、静脉输液等护理操作过程中要严格执行“三查七对”制度;在工作繁忙、情况紧急时对于比较难溶解的药物要做到溶解彻底、抽吸完全。在消毒隔离方面,要做到一人、一针、一管、一用、一消毒,不马虎,不抱侥幸心理。在夜班工作中要按护理级别定时巡视病房,严格无菌操作原则等。我院护士做到不管有无他人监督,不分白天黑夜、不管患者有无感知、不论患者贫富贵贱,对患者服务行为都要一视同仁,在任何时候都不可以做有损患者利益的事情。

1.3.2 重视对患者的健康教育。健康教育是预防疾病的有效手段,是增进健康的有力措施。我院建有完整的健康教育管理体系,实行院部-护理部-科室健康小组三级管理,编写了较为完整的健康教育资料,各种宣传手册10余种,健康教育处方20余种,专科疾病健康教育手册3种,内容通俗易懂,图文并茂,设计精美,免费提供。还开设了糖尿病健康教育课堂,每月2次进行授课或交流沟通。在健康教育过程中,笔者注意坚持“因时而异、因人而异、持续评估”的原则[5]。同时要求护理人员以诚恳、平等、朋友般的身份与患者进行交流,增强患者对护理人员的信任感,有利于建立良好的护患关系。通过教育能使患者了解自己的疾病及自我调理的方法,如合理饮食,均衡营养,积极锻炼,充足睡眠与适量运动,戒除不良生活习惯等。出院患者配备有出院健康教育卡,健康卡的内容包括:封一为温馨爱心祝福语,包括患者姓名、诊断、急救电话、科室电话;封二为健康教育内容,包括饮食、休息、注意事项、药物指导、复诊时间等。健康卡是对患者健康的维护,既方便患者复诊,又指导患者出院后的自我护理,随时电话咨询,及时诊治。让每位患者感受到医护人员在其出院后仍关注着他的健康,使其感受到优质服务、增强了患者院外自护能力和保健意识,达到健康教育的目的。

1.3.3 在外科系统开展术后舒适护理。手术本身作为一种应激会给患者带来许多生理和心理上的不适。随着社会的发展和健康观念的转变,如何降低患者术后的痛苦,提高患者术后的舒适度已逐渐引起人们的重视。我院自2006年开始在提高患者术后舒适度方面做了一定的工作,在生理方面:首先保持床单元的舒适,其次尽可能地让术后患者减轻痛苦,术后大多数患者会感觉“我疼痛不能忍受”,“咳嗽时疼痛难以忍受”,我院重点加强手术前的健康教育,使患者了解疼痛的原因和术后的恢复过程,取得患者和家属的配合。同时,规范地使用术后镇痛技术,包括药物镇痛和非药物镇痛,尤其是教会患者使用自控镇痛泵。在术后患者生活不能自理时,笔者考虑家属照顾比较周到细致,适当放宽了探视制度,至少留1个家属在患者身边。同时,要求护士多陪伴术后患者,与患者多沟通,解除他们的孤独感。

1.4 加强人文培训,提高护理人员的人文素质 人文素质是指由知识、能力、观念、情感、意志等多种因素综合而成的一个人的内在品质,表现为一个人的人格、气质和修养[6]。如果一名护士没有一定的人文素质,就无法应对患者因疾病而衍生出来的诸多问题。所以作为一名护理人员在工作中不仅要继续学习医学方面的新知识和新业务,而且要学习心理学、法学、美学、伦理学等有关人文方面的知识,我院主要通过学习护理报、护理杂志、印发讲义、开设讲座等多形式、多角度、多层次地普及人文知识,并定期进行考核。在全院广泛开展“学习人文精神,深化整体护理”的学习活动及同情心、爱心、耐心和责任心为一体的“四心”教育活动。

2 讨论

我院通过加强对护理人员人文关怀理念的培养,推进了医院的文化建设,全面提升了医院的社会形象,同时也拓宽了医疗服务市场,带来了较好的社会效益和经济效益,在社会树立起了良好的职业形象和良好的品牌形象,提高了医院的信誉度,提升了医院的综合竞争力。在全院逐步形成以人为本的氛围,提高了护士的思想道德水准、知识水平和服务能力,使护士的综合素质得到了很大提高,有助于医疗护理服务质量的全面提高和持续改进。当然,在日常护理工作中要实践人文关怀,还需要护理管理者和护理人员进一步转变观念,提高认识,加强学习,强化训练,深入开展“以人为本,以患者为中心”的人文关怀服务理念,营造关心患者,爱护患者、尊重患者的氛围,为患者提供体贴入微,技术娴熟的人性化护理服务。只有这样,才能让人文关怀真正落到实处。

1 刘玉莹,陈兴华,张亚卓.优化医院环境深化护理服务内涵〔J〕.护理管理杂志,2003,1(3):39-40.

2 刘玉馥.护理工作融入人文关怀的思路探讨〔J〕.解放军护理杂志,2003,20(7):76-77.

3 张书全.人际沟通〔M〕.第2版.北京:人民卫生出版社,2009:39.

4 李小妹.护理学导论〔M〕.第2版.北京:人民卫生出版社,2007:216.

5 胡忠华,朱丹,赖莉.影响护士实施健康教育的因素及对策〔J〕.护士进修杂志,2006,21(7):612-613.

6 贾彩风,黄志红.护理专业人文教育的现状与对策〔J〕.护理研究,2006,20(9):2439-2440.