区域联合预约就诊平台的设计与应用

李建宏 施扬华 潘 安

自2009年下半年开始，在卫生部《在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》通知的推动下，全国各地医院的预约就诊服务全面开展，纷纷推出各种预约就诊方案，极大地方便了患者的就诊[1]。其中互联网预约挂号模式是目前应用最普遍、也最受网民欢迎的预约模式，大多数医院均独自在其门户网站上自行建设实施，操作方式五花八门、各不统一，患者的预约及取号方式千差万别，给患者就诊带来了很多不确定因素和矛盾的隐患。 温州市卫生局在2010年年底即开始积极推广联合预约挂号平台，以统一本地区各家医院的预约网址和预约取号流程，尽可能地方便百姓就医，取得了一定的效果。本文着重介绍其设计思路和应用体会，以便各地同行推广借鉴[2]。

1 联合预约的意义

1.1 统一门诊资源，方便预约

本地各家医院根据标准的统一接口实现门诊号源信息的上传，在一个对外网站上发布所有门诊号源信息，可让网民及时动态地了解各家医院的忙碌程度和剩余号情况，可让患者自由选择空闲的医生，可在一定程度上解决看病难、医院忙碌不均的问题[3]。

1.2 节约成本,加快建设速度

统一的预约挂号网站，避免了医院建网、推广宣传的成本投入，降低网站的建设和实施难度。建设一套完善、安全的预约网的软硬件投入，前期投资至少在数十万元以上，还不包括后续的维护及网站推广费用。统一的模式也降低了各家医院的设计和实施难度。

1.3 规范预约及取号流程的需要

统一的对外预约平台，可以规范各家医院的预约模式和流程，统一各家医院的门诊分诊流程、排班及预约确认模式，简化并方便老百姓的预约操作，使医院门诊流程在本区域范围内得到统一和规范，更加方便患者就医[1]。

1.4 系统安全的需要

目前各家医院为保护数据安全均内外网物理隔离，若要实现互联网预约信息交互，需在内外网之间建立一个安全通道，这需较大投入进行安全设备及方案的实施。利用现有区域卫生网络统一的安全出口可以一次性解决公网与医院内网HIS之间的数据同步交互问题[4]。

2 平台拓扑结构

为建设区域卫生健康档案及新农合的推广实施，各地卫生局均已与本地各家医院之间铺设了城域光纤网络，医院的门诊信息即可凭借该网络实施预约挂号信息的同步交互，而卫生局的对外网站可通过统一的安全防火墙、数据网关与各家医院HIS数据库之间达到安全的数据交换。网络的拓扑结构如图1所示。

3 联合平台的信息类型

为实现统一的对外预约，各家医院必须统一上传预约相关信息，并进行数据标准的规范，相关的主要信息如下：

3.1 医院信息

包括医院名称、简介、地址、交通线路、咨询电话、预约电话、级别、性质等信息的上传，以便医院的介绍和宣传。

3.2 医生信息

包括医生姓名、性别、职称、医生介绍、擅长、医生学历等，用以医生的介绍和宣传。

3.3 挂号专科信息

包括科室编号、名称、科室描述、对应的统一专科代码等信息，通过统一的专科代码可以对各家医院的不同名称的门诊专科进行统一，方便患者选择专科。

3.4 门诊排班信息

包括排班日期、医生、班次、门诊专科、挂号费、诊疗费、预约人次、预约序号列表、本班上下班时间、患者平均就诊时间等。班次信息需要定时上传，确保信息的及时同步。

3.5 预约信息

包括预约时间、就诊序号、医生、专科、患者姓名、预约手机、身份证号、生日、患者性别、联系地址、验证号码、取消原因、患者症状、操作时间等信息。

3.6 职称、班次类型

对医生的职称及门诊班次类型需要做好统一对照工作。

4 预约信息交互方案

4.1 组件接口

预约信息的交互包括数据的同步上传及预约的下传到医院数据库，在数据中心端和医院前置机端分别安装webservice组件接口供应用系统调用，数据采用XML结构传递。数据交互流程图见图2。

4.2 上行方案

医院基础信息可通过前置机的Web组件调用卫生局数据中心网关上传至平台，调用系统可以设计一个预约上传子系统来定时上传，亦可直接嵌入在HIS门诊管理系统中实时同步。

4.3 下行方案

患者在网站预约提交时，通过中心平台调用医院前置机Web组件来完成预约，Web组件可以直接操作医院HIS预约表的新增修改，亦可通过Web组件调用医院的存储过程来完成。

5 预约、取号流程说明

5.1 预约流程

患者登录联合网站后，查找医生的方式有按专科、按医院、按姓名或按排名等方式找到中意的医生后，可查看医生的班次，选择班次后可查看空余的预约号及就诊时间，确认后录入患者手机及身份证号等信息提交至医院端，预约成功后发送短信至患者手机。

5.2 身份验证

患者第一次预约或预约手机未注册时，系统会发送手机验证码，患者在收到验证码并正确输入挂号网后即可自动注册成功，下次预约时即可自动调出身份信息。

5.3 取号流程

患者根据预约就诊时间的提示，凭手机号码及身份证号提前20分钟到医院挂号处，收费人员录入患者手机号码并核对身份证件与预约信息一致后即可顺利取号，若患者之前有预存足额存款，则可至自助查询机或分诊护士工作站取号。

6 实施预约的注意事项

6.1 诊间按序就诊是前提

医院每个诊间均需按一个排队序列就诊，可从1开始逐一递增，不必特意预留预约号码，现场患者挂号时要确保不能与预约号冲突。有条件的医院可以实施分诊排队呼叫系统，以管理患者按序就诊。

6.2 门诊排班管理是基础

门诊部至少要提前1～2周完成各专科医生的排班，部分专业可以提前1个月放号，如产前检查、老年病、骨科康复等专业可以提前一个月预约。 排班内容包括：就诊日期、班次、专业、医生编码、诊间编号、开停诊时间、预约放号数量、预约放号序号列表、就诊时间等。排班系统应提供班次复制、停诊、就诊时间的计算、预约号自动生成、停诊短信发送等功能。医生的预约号刚开始不建议全部放出，可以将1～10号先留给现场患者的挂号用，10号以后放给预约患者，大部分预约患者不会太早来院，因此建议将预约号适当放后。 医生排班最好能自动设置放号规则。排班管理有许多讲究，需要根据门诊管理需要不断改进，以便管理人员提高效率，减轻排班压力。

6.3 医生停诊需慎重

已同步上传过的医生门诊班次不能做删除操作，只能停诊并说明停诊原因；停诊前应做好已预约的患者通知和安抚工作,有条件的医院可对患者自动发送停诊通知短信，以减轻护士电话通知的工作量。对于医生的停诊信息应当及时在挂号网上公示[5]。

6.4 正确处理患者爽约

患者若迟到取号，系统则自动默认为爽约，并应能自动放号给现场患者。 但若因医院原因所致患者未能顺利取号，如停诊、系统故障等，都有可能导致患者爽约，为此医院分诊护士应能对当天的爽约患者进行逐一审核，对院方责任的应说明原因，避免患者被无故爽约。爽约2次以上后再对患者预约权限给予限制，给患者一个改过的机会。

6.5 身份验证防盗号

对外预约必须重点防范号贩子，我们除了启用手机验证和身份证号验证以外，要求患者取号时必须输入身份证件后4位数字，确认患者身份证号、姓名与预约的一致性，否则不予确认取号，自助取号者的就诊卡的姓名必须与预约时的一致（就诊卡必须是提前1天并预存10元的），否则取号无效。如此方案有效阻止了号贩子的盗号行为[7]。

7 扩展功能的应用

7.1 网上支付的开通

网上预约成功的同时可以进行挂号费的支付，患者来院就诊时可免去挂号处排队交费取号的麻烦，同时也是减少患者爽约的一个有效手段。但联合预约平台需解决好与不同医院之间的费用清算问题，医院门诊收费系统需做一定的接口改造，以适应不同模式的挂号费用结算方式[8]。

7.2 远程转诊预约

为社区卫生院开通预约转诊功能，需为社区设立医生预约账号，并放开预约人数和手机验证的限制，方便社区医生的操作，同时亦是社区卫生院吸引患者就诊的一个较好优势。

7.3 患者加号预约

为部分专家设立一个预约的审核机制，由客服人员对患者的加号申请进行审核，符合专家加号条件的患者方可预约成功，是避免普通患者占用专家稀缺资源的一个有效手段。

联合预约挂号平台是本地区所有医院门诊的一个宣传基地，网站必须做好公正、公平、方便的展示各家医院号源的工作，不能有所偏颇以致影响一些医院的门诊预约量，不仅要做好各家医院门诊的协调统一，还需要有医疗专业的客服人员做好患者的预约分诊咨询服务工作，总之，联合预约平台将是今后一段时期内各地卫生局的一个重要的便民项目之一。

[1]陈飞霞,刘冬升.现阶段我院的挂号模式及未来的发展趋势[J].中华医院管理杂志, 2005,21(2):120-121.

[2]洪灵,李穗华,黄志萍.远程预约挂号系统的应用与效果[J].中医药管理杂志,2002, 12(6):48-49.

[3]王晓丽.以智能化门诊预约系统优化就诊流程[J].医学信息 , 2005 ,19(5):776-777.

[4]陈 莉 娟 ,王 丹 ,唐 立 .实 名 制 预约挂号方式的探讨[J].现代医院管理,2008,23(2):19-20.

[5]蒋小佳,周骅.网络预约挂号系统的设计与探讨[J]. 医疗装备,2005(12):17-19.

[6]黄如春,王忠民.手机短消息在门诊预约挂号中的应用[J].中国医疗器械信息,2004,10(4):12-14.

[7]卫锦薇.医院的网上预约挂号系统[J].医学信息,2001,14(12):823-824.

[8]刘进,邹小琴,师庆科,等.采用实名制预约挂号降低病人就医成本[J].现代预防医学,2007,34(18):3462-3463.