患者对护士技能认知的调查分析

朱 芳 胡卫中

根据现代营销理论，高质量的服务，如果与客户的要求不一致，也不能有效满足客户的需求。因此，护士拥有被患者认可的护理技能比过硬的护理技能更有利于提升患者对护理服务的满意度。本文在问卷调查基础上分析了患者对护士技能的认知，并讨论了改善护士技能状况的对策建议。

1 方法

调查使用了自行设计的《住院患者的护士技能认知调查》问卷。护士技能调查项目参考了Wysong和Driver[1]，及Laborde 和Lee[2]的文章。在上述研究的基础上我们设计了采访提纲，先后对15位刚办完出院手续的患者进行了个别访谈，对护士技能调查项目进行了调整。在访谈基础上设计了问卷初稿，并采用小规模调查方法对问卷进行了测试，修改后形成了包含25个护士技能项目的正式问卷。问卷设计成李克特五点量表形式。对各项护士技能调查项目，备选答案从“非常重要”（5）一直排列到“非常不重要”（1）。问卷还调查了患者性别、年龄、家庭住址、文化水平、病种、住院时间等个人信息。

2010年3～5月份，对杭州市第三人民医院的出院患者开展了问卷调查。调查对象限于住院时间大于等于3天，年龄在16～75岁之间，能自行填写或在护士帮助下填写问卷的患者。调查共发放问卷700份，回收有效问卷626份。调查对象中，男性299人，女性327人；年龄在16～35岁、36～55岁、56～75岁的分别为127人、205人、294人；文化程度在大专及以下者527人，占84.2%；家庭住址在大城市、县城、乡镇的分别为148人、175人、303人。调查数据采用SPSS18.0统计软件包进行分析处理。

2 结果

数据分析结果见表1。对患者的护士技能认知数据做独立样本T检验，检验值3。在25个护士技能项目中，16个项目的均值在α=0.01显著性水平下高于临界值3（无意见），表明患者对这些技能的重要性持肯定态度。对均值高于临界值3的16个护士技能调查数据做因子分析。因子分析前检验变量间偏相关性的KMO统计量，发现其数值高达0.905，说明各变量间的相关程度无太大差异；Bartlett's检验值χ2=3558.129，P=0.000，表明球型假设被拒绝，指标之间并非相互独立，因此调查数据非常适合做因子分析。采用主成分分析法，使用方差最大法进行正交旋转，提取了特征值大于1的3个公共因子。分别对3个公共因子所属调查项目做信度检验，Cronbach α系数最低为0.888。系数足够大，调查结果可靠[3]。

表1 被认为重要的护士技能项目的分类及其均值

根据患者的认知，护士技能可分为3个类别。因子一特征根值4.883，可解释35.518%的总体方差，包含的项目基本与治疗无关而与护士态度密切相关，可命名为服务态度。因子二特征根值2.136，可解释16.35%的总体方差，所包含项目与护士医学知识的相关性远高于与护理知识或技能的相关性，可命名为医学素质。因子三特征根值1.618，可解释12.111%的总体方差，包含的项目都与护士的实际操作技术相关，可命名为护理操作技术。3个公共因子共解释了63.979%的总体方差。

从患者的角度看，服务态度是护士最重要的技能。服务态度因子的8个技能项目，其均值全部高于医学素质及护理操作技术因子的技能项目。“友好态度”项目均值最高，为4.432，接近“非常重要”（5）与“重要”（4）的中间位置。 “不匆忙”项目均值最低，为3.894，也接近“重要（4）”的水平。第二重要的是包含5个护士技能项目的医学素质因子。“提供医疗建议”项目的均值最高，为3.594，“采取适当措施”项目的均值最低，为3.405。医学素质类技能项目的均值都比较接近“重要”（4）与“无意见”（3）的中间位置。重要性最低的是护理操作技术因子。除“打针技术好”项目的均值较高外，“护理操作熟练”及“熟悉仪器操作”项目的均值都接近于“无意见”（3）。

3 结论及对策建议

本文基于出院患者的问卷调查，识别出了16项患者认为重要的护士技能项目，这些项目又可分为三个类别，按重要性降序排列分别为：服务态度、医学素质、及护理操作技术。以上调查结论对改善护士技能状况具有现实指导意义。

第一，服务态度类护理软技能训练是护士技能培训的最重要内容。事实上，不管是学校教学还是护士的继续教育，很少有护士服务态度类技能的培训，但服务态度却是患者最为看重的护士技能。护士技能培训应该让护士做到以友好态度对待患者、与患者打交道有耐心、仔细聆听患者的诉说与要求、满足患者合理要求、减少护患互动时可能的障碍因素、记住患者的重要信息、尊重患者、护理工作不匆忙等。

第二，要重视护士医学素质的提高。对患者而言，从护士口中得到有关自己病情及治疗进展等方面的信息，比实际的身体护理更重要。因此，护士的医学素质比护理操作技术更重要，护士的继续教育应该更加重视所在病房专科知识的教学。医学素质教学需要培养护士准确判断病情、解释患者治疗过程中的疑问、给患者提供治疗建议及相关背景知识、根据病情采用适当的护理措施等方面的能力。

第三，偏重护理操作技术训练的护士培训模式已不能满足护理工作需要。护士过硬的护理操作技术虽然可保证护理质量，但并不能有效满足患者的医疗需求。在当前医患关系存在诸多尖锐矛盾的条件下，护士技能培训应该把更多资源转移到护士服务态度及医学素质的训练上来，以提高患者对医疗服务的满意度水平。

[1]Wysong P R, Driver E. Patients’perceptions of nurses’ skill [J]. Critical Care Nurse, 2009, 29(4): 24-37.

[2]Laborde S,Lee J A. Skills needed for promotion in the nursing professional[J]. Journal of Nurses Administration,2000, 30(9): 432-439.

[3]Setbon M, Raude J, Fischler C et al．Risk perception of the “mad cow disease” in France: determinants and consequences [J]. Risk Analysis, 2005,25(4): 813-826.