大型旅行社商务模式创新之“伙伴环境”问题探讨*

张永幸

(广东省旅游职业技术学校，广东广州510515)

大型旅行社商务模式创新之“伙伴环境”问题探讨*

张永幸

(广东省旅游职业技术学校，广东广州510515)

旅行社商务模式创新研究，是旅行社业界、学术界亟待研究和解决的问题，其中的“伙伴环境”是商务模式创新的一项重要内容。本文从旅行社与供应商的关系入手，分析供应链流程中旅行社所处的优劣势，最后提出大型旅行社商务创新的四种思维模式。

大型旅行社;商务模式创新;伙伴环境;思路

根据厦门大学翁君奕教授的介观商务模式理论，把交互界面划分为平台界面、客户界面、伙伴界面和顶板界面，以及与内部环境重叠的内部构造。如果把此理论引入旅行社商务模式研究中，旅行社的伙伴界面分析就是旅行社的伙伴环境分析。具体来说，旅行社的伙伴环境主要包括旅游供应商、旅游中间商、旅游企业债权人、旅游相关社会团体等。具体来说，旅行社的旅游供应商是指向旅行社提供旅游产品的企业和个人。包括旅游风景区、航空公司、汽车租赁公司、铁路运营商、宾馆酒店、饭店、娱乐场所等单位。旅行社的中间商指在旅游产品或服务与旅游消费者之间，参与流通业务，促使买卖行为发生和实现的集体和个人。具体包括旅游经销商、旅游代理商、旅游批发商和旅游零售商等。中间商作为信息的传递者，一方面把旅游信息快捷、准确地发布给旅游消费者或者潜在消费者，另一方面又可以把旅游消费者的信息向旅游供应商反馈，以起中间桥梁的作用。

一、旅行社与供应商的关系

按照供应链中企业与供应商的相互依赖程度划分，企业与供应商之间的关系一般存在以下四种类型，见图1。

图1 企业与供应商关系示意图

旅行社在供应链中，由于其规模小、实力较弱，造成旅行社对其供应商的市场需求影响力不足，往往在淡季和旺季供应商供应、合作态度迥然不同。淡季，旅行社与供应商之间符合第三种独立竞争型，供应商和旅行社处于独立竞争状态;在旅游旺季，旅行社生意火爆，总体需求量直线上升，需求大于供给，供应商供应给旅行社的产品减少甚至无法供应，此时呈现出第一种供应商垄断型。所以，旅行社在供应链的环节上，处于被动的位置。

二、旅行社供应链流程

图2 旅游供应链流程示意图

通过以上流程的分析可见，在旅行社经营过程中，与合作伙伴如住宿业、餐饮业、娱乐业、交通部门、购物商店等合作中存在以下的问题。

(一)旅行社产品稳定性受到影响

旅行社供应商是否能够持续保障中间产品的供应，对于旅行社来说非常重要，其中又涉及到旅行社产品价格是否会随着攀升、能否按照旅游协议向旅游者提供旅游产品等问题。当春节、十一黄金周、小长假等高峰期来临时，各种交通工具、住宿、景区游览、餐饮等都成为旅行社的大难题。

(二)旅游合作伙伴的产品价格影响旅行社的产品成本

旅行社产品成本中，部分来自于旅游供应商提供的中间产品的价格。一旦这个中间价格升高，旅行社的总体成本也随之升高，旅行社的对外报价也不得不随着提高，因此，旅行社在产品定价上由主动变被动，有被中间商“牵着鼻子走”的味道。

(三)旅游供应商的产品质量影响着旅行社的产品质量

旅游供应商对于旅行社产品的质量影响较大。旅游者与旅行社之间一旦签订了旅游协议，两者间便存在着合约关系，一旦违约或者毁约，将要承担相关的法律责任。旅游供应商只负责向旅行社提供产品，当所提供产品出现质量问题时，旅游者只会把这个质量问题的帐算到旅行社头上，最终影响旅游者对旅行社的综合评价。

通过以上分析，可见旅行社业在伙伴环境中处于弱势地位，旅行社只能通过提升自身价值，如增强旅行社信誉，提高旅行社知名度，扩大旅行社规模，有足够稳定的团队量，以期提高在供应链中的主体地位，才能保证产品供给的稳定性。要想改变这种劣势局面，只有通过旅行社商务模式的创新才能实现。

三、大型旅行社商务模式创新思维

针对旅行社伙伴环境合作中存在的问题，在旅行社商务模式创新中采用一定的思维方式和策略应对。

(一)经营模式创新——“旅行社+航空公司”模式

解决旅行社在供应环节中，由被动变主动的有效策略便是经营模式上的创新。“旅行社+航空公司”模式具有较大的竞争优势。一般旅行社均通过与航空公司的合作伙伴关系，取得较优惠的机票，或者个别大型旅行社能一直从航空公司中拿到比其它旅行社更便宜的机票，进而在整个旅游竞争方面有价格上的优势。但如果遇上旺季或者节假日，航空公司的机票涨价和机票紧张是必然的事情，这个时候的旅行社，要么拿到折扣少的机票;要么拿到很少的几张机票，满足不了团队的机位需求。诸多的问题摆在了旅行社面前，在旅游旺季，旅行社在组团出游和定价方面明显被动。组建航空公司模式，可以解决此问题，价格方面不受到任何的旺季或者节假日的限制，这是一般旅行社不具有的竞争优势。目前上海春秋国旅已经使用此种模式，并取得良好的经济效益。

(二)网络创新——组建全球性网络

网络化创新是减轻伙伴合作中出现的产品质量和产品稳定性的方法。世界上的大型知名旅行社，如日本交通公社网络达2000个，美国运用在全世界建立网络高达3000个。网络化创新有利于地域性的开发，通过把握机遇，统一培育旅游的大市场。今后，旅行社整体组织结构趋势是大型旅行社网络化、中型旅行社专业化、小型旅行社门市化，大型旅行社由于拥有一定的资金基础，一定的员工人数，良好的企业信誉度，所以这些条件更有利于开展网络化经营，在伙伴环境中抵抗不良因素的影响。

(三)战略创新——品牌经营

战略创新在一定程度上可以解决旅行社的产品价格的问题，也可以帮助旅行社在伙伴环境中提高竞争能力。战略是以未来为主导，与环境相联系，以实现为基础，对企业发展的策划、规划，它研究的是企业的明天。旅行社的战略创新，核心问题就是要确定企业的经营目标，而选择经营目标又以满足游客的需求为前提。所以，在战略创新方面，又可以细分为以下几点:

品牌是降低市场营销费用、构建消费者对本企业产品忠诚度的有效途径，它是企业的无形资产，也是现代旅行社经营的核心和参与市场竞争的手段。品牌的形成需要旅行社长期的质量保证，著名的品牌是旅行社的名片，是游客选择的依据。对于大型旅行社来说，想要开拓新的市场、新的营销领域、招揽网络成员，不受供应商的质量影响，大型旅行社须创立属于自己的品牌，建立良好的口碑和品牌，坚定不移地走品牌化的经营路线。

(四)管理创新——客户关系管理

管理创新是旅行社供应链流程中的管理指挥棒，是减少客户流失问题的“良药”。据国际权威机构调查:对客户服务不好，造成94%客户离开;吸引一个新客户是保持一个老客户所有花费费用的6倍;及时、高效且表示出特别尊重他，尽最大努力地解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。所以，通过客户关系管理，提升客户的满意度和忠诚度，是实现公司客户可持续发展的战略。

良好的客户关系管理，整合了企业的全部业务环节和资源体系，带来了企业运营效率的全面提高，实现企业范围内的信息共享，使业务处理流程的自动化程度和员工的工作能力大大提高，使企业的运营更为顺畅、资源配置更为有效。企业应用客户关系管理系统，能够对旅游市场活动进行规划、评估、全方位透视，并定量地评价市场活动的效果:提供电话、传真、网络等多种渠道，让客户选择自己喜欢的方式与企业建立联系，实现双方的及时沟通，可以提升客户满意度;同时整合了各种联系渠道，实现了信息的共享，使企业员工之间、企业与客户之间的沟通更为便捷，企业还能拥有对市场活动、销售活动、服务活动的分析能力，对客户活动信息的搜集和加工以及产生的客户智能可以帮助企业拓展业务模式，扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会。旅行社增加客户管理的力度，是增加旅行社价值曲线的元素之一。

总的来说，熟悉大型旅行社存在的伙伴环境，具备把与合作伙伴的关系看作是“共同创造和分享价值”的经营理念，并在经营管理中找到属于企业的创新思路和方式，这样的旅行社会更有创新与前景。

［1］翁君奕．商务模式创新——企业经营“魔方”的旋启［M］．北京:经济管理出版社，2004．

［2］吴琴南．基于技术变革的旅游商务模式创新研究［D］．厦门:厦门大学，2006．

［3］张永幸．我国大型旅行社商务模式创新研究——以春秋国旅为例［D］．厦门:厦门大学，2009．

［4］Donald W．Mitchell，Carol Bruckner Coles．Businessmodel innovation breakthrough moves［J］．Journal of Business Strategy，2004，(1):14－28．

［5］中国旅行社发展现状与对策研究课题组．中国旅行社发展现状与发展对策［M］．北京:旅游教育出版社，2004．

［6］翁君奕．商务模式创新讲义［Z］．厦门:厦门大学管理学院，2003．

2011－03－01

张永幸，女，广东云浮人，讲师。