万宁旅游：创先争优激活发展内生力

□本刊记者何雁

万宁旅游：创先争优激活发展内生力

□本刊记者何雁

以旅游行业为突破口，带动全省创先争优的活动正在深入开展。海南各市县、各旅游企业，正相继以景区景点改造提升、服务技能大比拼、加强党团组织建设、发出倡议承诺书等实际行动，在琼州大地兴起一股“创先争优”之风。请看本刊记者来自基层一线的报道——

如何评说万宁旅游，万宁市旅游局局长钟红霞曾有一个形象的比喻：万宁北不挨海口、南不靠三亚，但特殊的地理位置却可以让万宁发挥扁担支点的效应，使它成为海口、三亚扁担两头中间举足轻重的一个支点。

印证着“扁担支点”效应的说法，近年来，万宁依靠独特的滨海旅游资源，发展冲浪、海钓、游艇等休闲产业，旅游接待过夜人数、旅游总收入一直稳坐全省第三把交椅。作为海南旅游产业版图中的一个重要市县，万宁又是怎样创先争优的呢？

把创先争优体现在服务素质的提升上

“一个地方旅游发展的程度，往往直接体现到旅游从业人员队伍的精气神上。他们是游客最直接的面对者，因此这些人员的素质提升尤其重要。”钟红霞说，培养一支符合国际旅游岛形象的“明星”旅游服务队伍，是万宁旅游行业开展创先争优的重要内容。

11月4日上午，以“我努力，我参与，为万宁旅游增光彩”为主题的万宁市旅游行业创先争优全员培训启动仪式暨安全生产管理人员培训班在兴隆温泉宾馆举行。此次全员培训将开设旅游安全生产管理、旅游饭店前厅服务、旅游饭店客房服务、旅游餐饮服务、出租车司机服务、保安服务、急救医疗、旅游讲解服务等8期培训班。培训对象基本涵盖旅游行业各岗位，培训内容主要为服务文明礼仪、职业道德规范、岗位技能知识等，培训时间从2011年11月1日起，直至12月30日，每周安排一期培训班。

万宁兴隆热带植物园引来大批旅游观光的游客

钟红霞说，旅游行业全员培训是万宁市旅游局开展旅游行业创先争优系列活动之一，该局还将针对不同岗位旅游从业人员推出多种形式培训活动，如组织举办旅游饭店服务技能大赛，展示旅游从业人员勤奋敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，促进全市饭店员工业务素质提高和服务质量整体提升等，希望通过旅游行业全员培训和服务技能比赛，在旅游行业中形成对标赶超、岗位练兵、技能比武等创先争优活动，不断提高业务技能，争创岗位明星、服务标兵。

以旅游行业创先争优为契机，一场以“创服务品牌，展服务风采”为主题的万宁旅游服务之星风采大赛也正在紧锣密鼓地进行。

风采大赛主要参赛选手以万宁市旅游企业从业人员和旅游培训基地人员为主。比赛内容包括风采展示、服务讲解、才艺展示、知识问答等。选手通过自我介绍等展示个人风采和企业形象。服务讲解内容由选手结合本人从事的服务工作进行脱稿演讲，包括景点导游词讲解；旅游饭店客房服务、餐饮服务、前厅服务等知识讲解；旅游购物商品知识服务讲解等内容。大赛分为选拔赛、初赛、决赛三个阶段。为鼓励广大旅游从业人员参加比赛，大赛还特别设立了鼓励奖，凡未进入决赛但完成四个项目比赛的初赛选手均有奖励。

“风采大赛不是选美赛，我们比的不是年轻、漂亮，而是综合服务素质的高低。”面对记者，钟红霞特别强调了风采大赛与选美赛的区别。她说，举行旅游服务之星风采大赛，主要是想以赛促学，以学促赛为目的，进一步提升万宁市旅游行业服务技能和从业人员综合素质，展示旅游行业风采，塑造旅游行业新形象，切实把比赛办成从业人员岗位练兵，提高自身综合素质的平台。

把创先争优体现在旅游市场的规范上

“对旅游企业实行‘一次性死亡’退出机制。”这是万宁针对旅游行业创先争优打出的一记重拳。

10月25日，万宁市旅游行业创先争优活动动员大会在兴隆召开，对万宁旅游行业创先争优工作进行了全面部署。会议透露，万宁将通过开展旅游行业创先争优活动，大力加强万宁旅游企业党团组织建设，增强企业发展活力，提升旅游行业整体素质；加强旅游企业服务意识，提高游客满意度，提升旅游形象；规范旅游市场管理，完善旅游服务设施，加快旅游企业改造升级。

会上，万宁市委书记孙新阳明确表示，为加快海南国际旅游岛的建设，要完善旅游市场监管、旅游行业质量评比、优秀旅游企业评比等制度，用标准来引导并规范旅游企业的经营管理，使企业诚信经营、优质服务。与此同时，更要明确奖惩，对违法违规企业依法从严从重处理，实行旅游市场“一次性死亡退出机制”。

为加强旅游餐饮业管理，提高餐饮服务质量，保证游客安全用餐、品质用餐，万宁还专门开展了“食全食美”食品安全专项整治活动。

“食全”，即餐饮服务单位保证食品卫生安全，内容为：是否有《餐饮服务许可证》；食品、食品添加剂、食品相关产品进货是否执行查验和索票索证制度；饮用水是否卫生；餐饮加工制作、销售、服务过程是否遵守餐饮服务食品安全操作规范要求；餐厨废弃油脂、废弃物管理是否规范。

“食美”，即餐饮服务单位提供就餐场所整洁美观、食品干净美味，内容为：就餐场所是否远离污染源，无异味；环境卫生、个人卫生是否执行餐饮服务食品安全操作规范要求；烹调场所操作是否规范，避免生熟交叉污染；食用餐具、饮具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器是否清洗消毒。从业人员是否佩戴健康证上岗。

全市约计500家餐饮服务单位被列为整治的重点，其中包括了万城地区278家、兴隆（含石梅湾、日月湾）地区162家餐饮服务单位（“五小”摊点），以及包括“农家乐”“渔家乐”旅游餐饮店在内的全市旅游接待餐饮服务单位28家和地方特色小吃店32家。

据了解，万宁还将继续开展打击旅游市场“四黑”、欺客宰客、零负团费、随意甩团、擅自改变行程等违法违规行为，规范旅游市场秩序。各镇、各旅游企业加大环境卫生等专项整治力度，清理整治“脏、乱、差”死角，打造靓丽万宁，洁净万宁。

把创先争优体现在企业核心竞争力的激发上

随着旅游行业创先争优活动的深入开展，直接激发了万宁旅游企业争当行业标兵的热情。

建园50多年的万宁兴隆热带植物园，把创先争优活动和争做岗位能手结合起来，引导员工遵纪守法、爱岗敬业，提高全体员工的政治思想素质，以“创先争优精神”提升旅游服务质量，规范行业管理，打造行业标杆。针对旅游接待和旅游管理，该园区制定了18个管理程序文件和7个部门工作手册。园区各部门通过系列管理程序和工作手册进行规范管理，大大提高了园区服务质量和服务水平，树立文明、安全、整洁、有序的旅游风景区形象。

同时，万宁兴隆热带植物园还实行对外服务承诺制度，公开服务内容，不设园中园，无乱收费现象；在售票窗口对收费项目进行公示，并按物价部门规定的标准收费，各项收费均提供正式发票，切实保护消费者的合法权益。园区各类旅游设施配套，性能可靠，做到“安全、舒适、方便”；全园无流动摊点，无强买强卖、无假冒伪劣商品、无欺诈宰客行为；垃圾箱设置到位，旅游厕所设置合理，达到三星以上标准；全园环境卫生做到全天候保洁;空气洁净达标，园区绿化率90%以上，实现了社会、经济及环境生态效益最佳结合。

始建于1992年的兴隆热带花园，是融自然、人文、农艺、园林与环境生态保护于一体，集度假休闲、观光游乐及科研交流诸功能于一处的大型综合性景区。

兴隆热带花园将创先争优活动与正在进行的创建4A级旅游景区工作紧密结合起来，对景区旅游服务基础设施和旅游服务质量进行整体提升。

为了提高服务质量，该园制定了各项接待游客的服务标准，并对员工进行每周一至二次的业务培训，从细节做起，形成良好的企业服务氛围，使来到兴隆热带花园的每一位客人都如沐春风，感受到最纯粹的休闲和放松。

兴隆热带花园长期以来非常注重环保和持续发展，注重于为游客提供最大限度的舒适与接近自然的机会。兴隆热带花园园区面积有5800亩，但却一直有目的地控制游客数量，是目前全海南游客密度最低的高品质景区，使每一位游客都能享受到足够的空间，自由自在地观赏美景，感受与自然和谐相处的愉悦。

同时，该景区精心打造极具特色的归侨餐饮文化。以前游客在热带花园只能喝到普通的咖啡和茶，现在不但可以喝到正宗的兴隆咖啡，还有印尼咖啡、花式咖啡等，并可享用到数十种口味地道的东南亚归侨风味餐饮。通过以上这些改进，该景区的游客满意度大幅度提高，回头率稳步上升。

素有“海南第一山”美称的东山岭，濒临南海，景色十分秀丽，海拔184米，遍山都是奇石，岭上还有多处古迹、庙宇、摩崖石刻，均为海南省重点保护文物。在创先争优活动中，东山岭景区推行微笑服务和诚信服务的服务规范，不断提升景区文明服务水平。实行规范服务：要求做到“两讲四统一”（讲普通话，讲文明礼貌用语；统一着装，统一挂牌上岗，统一服务程序，统一服务标准），提高职工素质，树立以游客为中心的意识；实施温馨工程：为游客免费提供开水，免费为游客讲解等；设置24小时投诉、救助、医疗电话并专人值守。景区还长期帮扶周边特困户、五保户和孤寡老人和对周边村庄进行资助，推动了景区稳定、和谐、持续发展。◎