供应链企业销售人员胜任特征关联研究

北京工商大学商学院 滕跃

供应链企业销售人员胜任特征关联研究

北京工商大学商学院 滕跃

本文先介绍了胜任特征的概念和三个研究模型，在综合考虑各种文献及供应链企业的实际情况的基础上，提出供应链企业销售人员胜任人员特征指标，对其进行了灰色关联度计算，并对结果进行了分析。

供应链企业 销售人员 胜任特征 灰色关联

1 胜任特征的概念和和研究模型

1.1 胜任特征的概念

胜任特征的概念还没有完全统一，但都有一个共同点：胜任特征一定是能够导致高的工作绩效的知识、技能、自我概念和特质等个人特征。该特征与特定的工作相关，且由多种其他因素组成，以绩效标准为参照，具有动态弹性。

1.2 常用的胜任力模型[1]

1.2.1 冰山模型

Spencer认为胜任力冰山模型由六个层次两部分组成：第一部分是看得见的水上冰山部分，它包括知识和技能，这是对员工基本素质的衡量，但并不能把表现出色者和表现一般者区别开来，这部分也被称为基准性胜任特征。第二部分是水下部分，包括隐含的自我认知、角色定位、品质和动机，这些特征是区分表现出色者和表现一般者的关键因素，也被称为鉴别性胜任特征。

1.2.2 洋葱模型

美国学者Richard Boyatzis对麦克里兰德所提出的素质理论进行了新的深入研究，并提出了“素质洋葱模型”，该模型充分展示了模型构成的核心要素，并说明各关键要素指标可以检测员工的胜任能力。洋葱模型中依旧保留了冰山模型的六个层次，但被重新进行整合归类，成了新的三类：

洋葱外层：包括知识和技能，后层特质是容易后天培养与评价的。

洋葱中层：包括自我形象、态度和价值观等。

洋葱里层：包括个性和动机等，后两层是难以评价和后天习得。

1.2.3 KSAO模型

KSAO模型理论是Mirable教授在冰山模型的基础上提出来的，K代表知识(Knowledge)、S代表技能(Skill)、A代表能力(Ability)、O代表其他性格特征(Other Characteristics)，该模型主要用于描述高绩效员工的各项个性特征。

2 供应链企业销售人员胜任特征指标

对所有以供应链、销售人员、胜任特征的文献[2-4]进行总结，最后规纳成25项指标，并将这些特征指标作为供应链企业销售人员胜任特征的原始量表。

表1 第三方物流企业销售人员胜任特征要素及定义

4 熟悉企业的法律法规 熟悉物流企业的相关法律法规。在销售物流服务产品时可以更好地站在客户的立场，从成本的角度进行分析，同时也更好地把握本企业的利润情况，实现双赢。6 良好的客户服务意识 时刻关心客户的需求变化，不断提高服务质量，使客户的满意度达到最大。5 具有一定的财务知识事先做好准备工作，对可能发生的情况进行事先预测和防范，并对整个物流服务实时跟踪，对正在发生的事情要及时妥善处理。8 良好的抗压心理 能够承受来自各方的压力，并能以积极乐观向上的心态去面对和处理。9 学习领悟能力 快速掌握新的业务知识，并很好地运用这些知识来提高对客户的服务。10 保持积极的心态 在遇到困难的时候，不放弃不抛弃，并以积极乐观的心态迎难而上。11物流信息技术的学习和应用能力7 异常事故和应急的处理能力在工作中不断地学习新的信息技术并应用到对客户的服务当中。12 外向的性格 性格开朗、活泼，热情，积极主动等。13 专业销售知识和技能 具备专业的销售知识和技能，如销售计划、技巧、客户关系管理等。14 为人诚恳，有亲和力与人相处过程中，真诚亲切的面对每个人，带给别人值得信赖、可靠、沉稳的感觉。在不同阶段为自己设定不同目标，并通过不懈的努力来达到自己预设的具有挑战性的目标。16善于建立和保持良好的人际关系15对个人目标的不懈追求能够与客户、同事、同行都可以建立和保持良好的人际关系，获取信任，使工作能够做的更好。17 工作有责任心 做事认真负责，主动承担责任，只要自己承诺的事情，一定会全心全意办到。善于倾听客户的需求，并能快速找到切入点与客户进行沟通交流，清晰表达自己的观点，最终能达到良好的沟通效果，而且可以长期保持。19 良好的品行道德 有良好的思想品德和职业道德，并按照标准严格要求自己。18 良好的沟通能力对客户的询问、要求和抱怨等一一作出答复，使客户清晰掌握相关工作的最新进展情况。21 严谨周密的思维方式 分析和思考事物时很严谨，对细节考虑的也很周到。20 有问必答工作不怕麻烦，主动性强，主动学习新的业务知识，主动联系客户介绍产品，主动与有关部门联系等。23 市场拓展能力 善于根据市场的情况进行细分和定位，发掘市场潜力，从而构建新的销售网络。22 主动性

3 供应链企业销售人员胜任特征指标灰色关联分析

3.1 灰色关联分析的步骤

（2）求关联系数

关联系数是考虑序列曲线几何形状的差别,用曲线之间差值的大小来衡量关联系数的依据,即:

式中为分辨系数,在[0,1]内取值,常用0.5;

（3）关联度

3.2 供应链企业销售人员胜任特征指标灰色关联计算

根据已经提炼出来的23项供应链企业销售人员胜任特征要素，采用李克特五分制量表法设计好调查问卷(5级分制)。对100份有效问卷中随机选择10份，结果如下表所示(⊿为胜任度，数据由领导评评价及企业员工绩效考核系统得到)。

根据调查可知，关联度最大的指标因素为专业销售知识和技能和良好的沟通能力，最小的是物流信息技术的学习和应用能力(指标11)和市场拓展能力。从中可以看出，如果供应链企业想使得销售员工具备良好的胜任力，必需重点从专业销售知识技能和良好的沟通能力这两个方面入手，而相应的物流信息技术的学习和应用能力、市场拓展能力方面在资源不足的情况下，可以放在最后考虑。

4 结语

随着我国供应链企业行业的快速发展，企业之间的竞争不仅仅只是硬件设施和技术的竞争，从某种意义上说更是企业人才之间的竞争，而在企业的众多人才中，销售人才又显得那么重要，销售人才的数量和质量成为企业制胜的关键。相应的供应链企业在招聘销售人员时，需要重点关注应聘者的人际沟通能力，要对企业已有员工进行定期专业销售知识和技能培训，完善绩效考核系统。

[1]杜娟.职能变革背景下的HR专业人员胜任力模型研究评述[J].现代管理科学, 2007,(7).

[2]刘嫦娥, 赵曙明, 张丹.工作胜任力模型建构的方法研究[J].现代管理科学, 2009,(3).

[3]毛淑珍, 乐国林.组织文化胜任力模型及其运用[J].中国人力资源开发,2009,(7).

[4]何昌盛.物流企业管理人员胜任力模型研究[J].技术与方法,2009,(9).

F272

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1005-5800(2011)01(b)-022-02