国家示范性高职学院图书馆网站满意度研究

向节玉

（广东纺织职业技术学院，广东 佛山 528041）

国家示范性高职学院图书馆网站满意度研究

向节玉

（广东纺织职业技术学院，广东 佛山 528041）

建立图书馆用户满意度模型，用该模型对选取的国家示范性高职学院图书馆网站进行实测，结果表明，国家示范性高职学院图书馆网站的满意度存在较大差别。

高职学院；图书馆网站；满意度

根据国家中长期教育改革和发展规划纲要，在整个教育结构和教育布局当中，把职业教育摆到更加突出、重要的位置，作为职业学院的图书馆是职业教育的重要组成部分，承担有人才培养的职能。随着网络化、数字化步伐的加快，网站正成为图书馆服务及其与用户交流的主要平台，而网站的用户满意度则成为衡量图书馆建设与服务质量水平的重要内容，所以开展图书馆网站的满意度评价研究具有重要意义。

（一）研究对象的选取

2006年11月，教育部和财政部正式启动了“国家示范性高等职业院校建设计划”，国家在“十一五”期间安排20亿元重点支持100所左右高水平示范院校建设，以带动全国高等职业院校深化改革，提升我国高等职业教育的整体水平。2006—2010年国家支持的139所示范性高职学院分布见图1，从图1可以看出，国家示范性高职学院分布在我国的31个省和直辖市，其中以江苏省、浙江省、山东省的数量为最多。从31个省和直辖市中分别任意选取一所国家示范院校的图书馆网站作为本次研究对象，从用户满意度的角度出发对图书馆的信息化建设和服务质量进行实证研究。

图1 国家示范性高职学院分布图

（二）用户满意度模型的建立

本研究在借鉴顾客满意度评价模型基础上，提出以网络为平台高职学院图书馆网站服务满意度6个基本要素：读者期望、感知质量、感知价值、读者满意、读者信任、读者参与，即测评模型的潜在变量，下面对潜在变量做简单说明。

读者期望是指读者在使用图书馆网站前，对网站提供信息服务的期待和希望;期望对满意度有重要影响，并与感知质量、感知价值有密切关系。一般来说,如果读者对信息服务的感知质量、感知价值没有达到读者的期望程度，则很难让其满意。感知质量是指读者在使用网站后对服务质量的总体性评价，主要包括网站信息的质量水平，网站性能等方面。感知价值考察的是读者对图书馆网站信息服务效益的感知，即个人受益程度。读者满意一般指读者在将对图书馆网站信息的预期与实际感觉比较后产生的感觉。读者信任主要考察读者使用图书馆网站后对信息服务的信赖和支持程度。读者参与指读者通过图书馆网站获取信息的积极性。因为潜在变量一般无法直接测量，所以通过具体问题来测量潜在变量，潜在变量的题项见表1，潜在变量之间的关系见图2。

表1 变量题项

（三）图书馆网站满意度的实证研究

根据用户满意度模型，设计图书馆网站满意度模型的量表，根据量表对选取31所学校图书馆网站进行实测,因新疆、西藏、青海、宁夏所在地的国家示范性高职学院找不到图书馆网站，所以真正实测的图书馆网站是27所国家示范性高职学院的网站。受实测条件限制，很难分别对每个学校的读者进行面对面的实测。本研究通过两种方式对图书馆网站满意度进行测试。第一种方式：通过作者本人及图书馆馆员，选取不同时间段多次对图书馆网站进行访问；第二种方式通过网络调查问卷的形式，分别对高职院校的读者进行调研。其中第二种方式效果不是很明显，收回的问卷有限，在此只作为参考。在调查的过程中，我们假设每个学校的读者期望是相同的，结果见表2。

表2 图书馆网站满意度表

由表2可知，图书馆网站满意度较高的省份分别是江苏、广东和浙江，其中江苏省是国家示范性高职院校分布最多的省份，浙江其次。读者满意度较高的职业学院图书馆网站都是网站设计合理、信息和服务内容丰富、有效性和有用性程度都很高，更新速度较快的网站。读者满意度较高的图书馆网站，都有自己建设的特色馆藏资源，不管是硬件和软件服务都能满足读者的需求。虽然同样属于国家示范性高职学院，但差别还是较大。读者满意度较低的图书馆网站信息和服务内容单一，网站上提供的服务栏目基本没有更新，说明图书馆软件服务不能满足读者的需求。特别是现在还没有网站的图书馆，读者享受不到图书馆的网上服务。

虽然同属于国家示范性高职学院，但读者对图书馆网站服务的满意度存在较大差异，这说明图书馆的信息和服务内容有待加强、丰富。特别是读者满意度较低的地区，应该向满意度较高的图书馆学习，建设有自己特色的资源和服务，为高职院校人才培养做好服务和贡献。

[1] http://www.gov.cn/jrzg/2010-07/29/content_1667143.htm国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年).

[2] 刘芳欣.辅助教学网站用户使用满意度评价模型研究—以一高校教师使用网站为例[J].现代图书情报技术,2006(1):74-78.

[3] 南开大学中国图书馆网站评价研究组.图书馆网站评价的基本理论问题[J].国家图书馆学刊,2009(3):30-36.

[4] 南开大学中国图书馆网站评价研究组.我国省级公共图书馆网站评价[J].国家图书馆学刊,2009(3):37-44.

G258.6

A

1008-1151(2011)05-0015-01

2011-03-25

向节玉，女，广东纺织职业技术学院研究生。