基于层次分析法的质量管理模式整合效果评价

黄志斌，赵锋

(广西财经学院a.工商系；b.国贸系，南宁530003)

基于层次分析法的质量管理模式整合效果评价

黄志斌a，赵锋b

(广西财经学院a.工商系；b.国贸系，南宁530003)

质量管理是现代企业积极关注的一个重要话题。我国得企业先后引进了IS09001质量管理标准与卓越绩效模式，但成绩不甚理想。文章通过吸取各自的优点、对这两种模式进行整合。并且通过层次分析法(AHP)来分析评价其整合的效果。提出了一种基于层次分析法(AHP)的质量管理模式整合效果评价指标体系，介绍了层次分析法数学模型的基本原理，并应用它对整合方案实施前后进行评价，得到评价结果。

质量管理；IS09001标准；卓越绩效管理模式；层次分析法

IS09001标准是国际标准化组织发布的关于质量管理体系的标准。随着经济全球化的发展，IS09001认证作为第三方认证已得到世界各国的公认，在国际贸易中具有举足轻重的作用，其证书已成为国际贸易必不可少的通行证。ISO9001标准是一套规范的质量管理方法的集合，认真按标准要求实施并通过认证的企业一般都是产品质量稳定，具有一定市场竞争力的优秀企业。然而，严格按ISO9001标准要求实施的企业不一定能塑造核心竞争力、创造卓越绩效，成为行业的佼佼者。卓越绩效模式（Baldrige Criteria）是一种综合的组织绩效管理方法，通过对这种方法的使用，可以使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，从而使组织持续获得成功[1]。它是企业取得在质量管理方面取得良好绩效的有效的、先进的经营管理模式。然而，卓越绩效准则虽然关注的是整个组织的全面管理，但是这种全面性也导致了对有关产品生产的具体细节的忽略[2]。例如：文件控制，产品标识和可追溯性，监视和测量装置的控制，产品的监视和测量，不合格品控制，纠正措施，预防措施和内部审核等。

但是，将它们二者进行整合：在卓越绩效模式框架内建立一个有效的满足ISO9001标准的要求，同时又减少工作数量和运行层次。这将非常有利于企业的策划、资源配置，确定互补的目标并评价组织的整体有效性；大大减少组织的管理成本，提高管理体系的运行效率[3]。所以，在整合之后我们需要对整合的效果进行评价，本文则是从广西同济药连公司的实际整合举动出发，利用层次分析法来评价其整合效果，以对公司的经营决策和组织设计提供更好的决策参考依据。

1 质量管理模式整合效果评价指标体系的建立

⑴自评子系统的划分

ISO9001把质量体系划分为管理职责、资源管理、测量分析和改进、产品实现四个部分，而卓越绩效准则的模型框架由三个部分组成：领导三角形、经营结果三角形和系统基础[4]。对它们整合效果的评价系统可分为五个子系统：

①战略子系统——ISO9001中的管理职责，卓越绩效准则中领导作用三角形的三个方面(领导、战略、顾客与市场)都属于组织战略层次上的内容，划分到战略子系统。这个子系统主要描述高层领导的领导和参与；组织的战略规划过程；组织的短期和长期规划怎样在所有的工作单位中展开和部署；组织怎样测定顾客和市场的需求和期望，怎样加强与顾客的关系，测定他们的满意程度。

②资源子系统——两套标准里有关资源和资源管理的内容。评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源。

③信息子系统——测量、分析和改进部分描述了组织对数据和信息的获取、管理、分析以及使用信息提升组织竞争力和改进绩效，属于信息子系统。信息子系统评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。

④操作子系统——包括ISO9001中的产品实现和卓越绩效准则的过程管理。评价过程管理的关键方面，分为价值创造过程和支持过程，包括以顾客为中心的设计；产品和服务的交付过程；支持性服务的管理；有效管理和改进以达到更高的绩效。

⑤结果子系统——描述在关键经营领域的绩效和改进，包括产品和服务质量，生产力和运作效率，供应商质量等。对应卓越绩效准则中的经营结果。由于在以往对质量系统的研究中都强调了员工参与和员工满意度的重要性，所以有必要将资源结果评分项拆分为人力资源结果和其他起源结果两个评分项。

五个子系统之间的关系如图1所示。

战略子系统作为整个系统的驱动因素推动资源和操作子系统的运转，资源和操作子系统又继而决定了结果子系统，其中资源子系统为操作子系统提供基础。而作为整个系统基础的信息子系统贯穿于其他四个子系统中，为四个子系统的运作提供依据并测量它们的运作效率。

⑵自评体系的建立

根据上述的整合效果评价系统模型，本文设计出整个评价指标体系如图2所示。

图2 质量管理模式整合效果评价指标体系图

2 基于层次分析法的评价指标权重确定

因每个评价指标对质量体系的贡献率有较大差异，因此，客观公正的指标权重是评价质量体系的关键。为得到合理的权重，本文在采用层次分析法确定各级指标权重时，邀请10名专家协商共同确定判断矩阵。这些专家包括从事质量管理研究的资深教授3名、广西同济药连公司的中高层管理人员3名、国内某知名管理咨询公司的高层人员2名，广西医药质量管理协会专家2名。其结果具有比较高的可信度。

层次分析法的判断标度采用常用的1～6标度。通过对各因素的重要性程度进行两两比较，构造判断矩阵。本文需要建立六个判断矩阵。以总系统为例，判断矩阵如表1所示。

表1 总系统判断矩阵

以下用方根法近似计算：

（1）计算判断矩阵每一行各元素的乘积Mk，即：（k=1，2，…，5）

（3）规范化处理得特征根Wk（k=1，2，…，5）；

从而得到特征向量W=（w1，w2，w3，w4，w5）T，就是所求的相对权重向量。

（4）近似计算最大特征根λmax；

（5）计算一致性指标；

（6）计算随机一致性比值；

C.R.=C.I./R.I.

其中，R.I.为平均随机一致性指标，5阶矩阵的取值为1.12[5]。

计算结果如表2所示。

表2 计算结果表

由于C.R.﹤0.1，所以可以认为判断矩阵具有满意的一致性。计算所得的相对权重向量是可取的。具体情况见表3。

表3 子系统的分值分配

依照以上方法类似可以得出五个子系统中各个评分项的分值分配。

从而，最终可以得到完整的自评体系权重表，如表4所示。

3 质量管理模式整合效果评价

整合效果评价通过整合方案实施前后的问卷调查进行。2008年10月开展了1次整合方案实施前的质量管理效果调查，共发放问卷100份，回收96份，回收率为96%，经过对回收问卷的审核，92份问卷有效，回收有效比例为92%。2009年7月做了1次整合方案实施后的质量管理效果调查，共发放问卷100份，回收98份，回收率为98%，经过对回收问卷的审核，94份问卷有效，回收有效比例为95%。对两次调查数据进行标准化，取各指标项的平均值，得到相关项目的数据。同时结合前面的层次分析法得到的指标权重，可以得到整合方案实施前后各系统和总系统的得分情况，以战略子系统和总系统为例，如表5、表6所示。

表4 战略子系统判断矩阵及权重表

表5 战略子系统标准得分表

表6 总系统标准得分表

方案实施前战略子系统标准得分=0.736×0.227+0.526× 0.122+0.635×0.051+0.654×0.163+0.772×0.104+0.853×0.119+ 0.754×0.217=0.714

方案实施后战略子系统标准得分=0.741×0.227+0.531× 0.122+0.620×0.051+0.652×0.163+0.793×0.104+0.854×0.119+ 0.756×0.217=0.718

从表5中可以看到战略子系统中，组织的领导，职责、权限和沟通，战略部署，顾客和市场的了解，顾客关系与顾客满意在整合方案实施前、后有一定幅度的提升。而社会责任和战略制定则在整合方案实施前、后出现小幅的下降。可能的原因是企业实行整合方案还不久，会出现一定的动荡。

方案实施前总系统标准得分=0.632×0.065+0.714×0.255+ 0.703×0.108+0.645×0.108+0.823×0.464=0.739

方案实施后总系统标准得分=0.644×0.065+0.718×0.255+ 0.712×0.108+0.654×0.108+0.845×0.464=0.764

从表11中，总系统中的各个子系统都有一定的提升，说明了企业施行整合方案取得了初步的成功，各个方面都有小幅或大幅的提升。随着整合方案的进一步实施，相信企业的状况还会更好。

4 结语

层次分析法作为一种科学的决策方法，比较好的解决了ISO9001标准实施与卓越绩效质量管理模式应用的整合效果评价问题，通过定量与定性的有机结合，使得评价结果相对客观、公平、公正，具有较高的准确性和可操作性。然而，质量管理模式整合效果评价体系的研究是一个涉及因素众多、关系复杂的多层次问题，也是一个系统工程。本文只是针对了广西同济药连公司的实际整合举动做了探讨，其他企业在进行整合效果评估时，对一些问题如考评指标、考评标准、指标权重等还需根据各自的具体情况、具体问题作进一步的深入分析。

[1]杨中霖.《卓越绩效评价准则》的核心价值观分析与理解[J].世界标准化与质量管理，2006,(5).

[2]宿妍娜,韩福荣.IS09000模式与卓越绩效模式整合研究[J].煤炭经济研究,2006,(12).

[3]虞立篇.探索卓越绩效准则和管理体系的整合途径[J].上海质量, 2006,(6).

[4]刘芳.卓越绩效模式与IS09000的对比分析[D].同济大学硕士学位论文,2005.

[5]郝海,踪家峰.系统分析与评价方法[M].北京：经济科学出版社, 2007.

（责任编辑/易永生）

F270

A

1002－6487（2011）05-0075-03

教育部人文社科资助项目（09XJC630003）

黄志斌（1975-），男，广西南宁人，硕士，讲师，研究方向：质量管理，生产管理。

赵锋（1978-），男，湖北枝江人，硕士，讲师，研究方向：企业管理，流通经济。