我馆“网上阅览一码通”使用需求分析

刘 速

(天津图书馆 天津 300191)

我馆“网上阅览一码通”使用需求分析

刘 速

(天津图书馆 天津 300191)

以天津图书馆“网上阅览一码通”服务为例，从使用情况和反馈信息两个方面探讨读者对公共图书馆数字资源服务的认知程度和资源需求情况，分析数字资源服务的效果和存在问题，进而提出今后的改进方向。

数字资源服务 使用分析 反馈分析 改进方向

为满足读者对数字资源的阅读需求，国内的公共图书馆大都建立了数字资源服务体系。近几年，图书馆开展的资源服务无论形式还是内容上都越来越丰富，然而读者的选择与使用情况究竟如何，服务中又存在哪些缺点与不足？本文以天津图书馆“网上阅览一码通”服务为例，一方面分析使用情况来探求读者对于公共图书馆数字资源服务的认知行为和资源需求，另一方面利用反馈信息，收集读者的使用感受和服务评价，明确我们服务的效果和存在的问题，进而提出今后的改进方向。

1 我馆数字资源服务概况

天津图书馆数字资源服务始于2002年。经过几年的研究与实践，我馆联合国内优秀数字资源厂商，整合馆内特色数据资源，推出了内容涵盖电子图书、学术期刊、报纸新闻、经济信息、法律法规、科教文史类讲座视频、经典音乐等资源的“网上阅览一码通”服务[1]。

凡拥有天津图书馆借阅证的读者都可以免费申请开通“网上阅览一码通”服务，远程访问图书馆的各类数据资源，检索并直接阅览所需的数字资源。此项服务自开展以来即受到了读者的青睐，申请开通人数呈逐年上升的趋势，截至2010年6月，累计有六万余人注册。

2 “网上阅览一码通”使用分析

关注使用情况，有利于我们了解读者的认知程度，发现资源服务与读者需求之间的的差异，确定读者需求的重心，完善我们的服务工作。

2.1 数字资源使用情况分析

我们选取“网上阅览一码通”服务中具有代表性的数字资源，如天津市公共图书馆电子图书共享系统、龙源电子期刊等，并对其进行统计，表1是2009年1月至12月数字资源使用情况。

表1 数字资源使用情况

从统计情况可以看出， CNKI学术期刊类资源已经具备了一定的使用群体。龙源电子期刊、天津市公共图书馆电子图书共享系统等资源的借阅和下载服务也为读者所熟知。但是我们同样看到点点电子漫画、爱迪克森网上报告厅、KUKE古典音乐等资源由于互联网同类资源冲击、适用人群所限等原因，读者对其认知程度还相对较低。新东方学习库等资源由于缺乏宣传推广，读者对其还较为陌生。

2.2 读者需求特点分析

分别从读者类型、读者构成、使用目的、资源类型、使用频率五个方面对目前服务中不同读者的需求特点进行了分析和对比，如表2所示。

表2 读者需求分析与对比

由上述分析可知，虽然“网上阅览一码通”服务为每位读者都提供了相同的资源，但读者的侧重和偏好各不相同，并因目的不一，不同的读者使用资源的类型和使用频率也是不同的。因此，发展类型多样的特色资源服务是今后工作的发展方向。

3 “网上阅览一码通”反馈信息分析

“本馆咨询系统”是天津图书馆为读者开设的在线咨询系统，通过该系统读者可以提交反馈信息，工作人员会在线予以回复。在系统中我们可以收集读者的使用感受和服务评价，从而可以对服务的效果和存在问题有一个清晰的认识。

3.1 反馈数据分析

2009年1月至12月，本馆咨询系统共回复读者反馈信息757条，其中与资源服务相关的反馈信息共计264条，占反馈信息总数的35%[2]。我们将这264条反馈信息进行了内容分类和数量对比，如图1所示。

图1 服务反馈内容分类及数量对比

由上述分类对比我们发现，在各类反馈信息中关于账号申请和系统登录两方面的问题数量较多，而在具体使用资源和操作等方面的问题数量相对较少。可见，互联网络虽发展了好多年，但读者对公共图书馆资源服务的构架和服务方式还很陌生。尤其对于刚刚走进图书馆，体验数字资源服务的读者来说，账号申请和服务登录则成了首要难题。如果解决了这一难题，读者能顺利进入数字资源服务系统，那么具体使用则不成问题。

3.2 反馈内容分析

3.2.1 关于服务的登录使用 通过宣传推广，读者得知利用“网上阅览一码通”可以远程访问图书馆的数字资源，纷纷来馆申请开通服务。而在开通时，只是对服务的功能有所了解，没有对服务的使用方式和资源构架有整体的认识。出现了不知如何登录使用，无法找到特定的资源等问题。登录使用问题反映出目前公共图书馆在服务宣传中，过分强调服务的功能而忽略了使用操作的宣传等问题，也从侧面反映出读者在资源检索、获取等方面的知识匮乏。

3.2.2 关于资源的免费与收费 为了倡导图书馆服务的公益性，天津图书馆为“网上阅览一码通”用户提供了学术期刊论文每年800页原文的免费下载服务，方便了读者使用。而为了避免IP过量下载情况的发生，馆内的电子文献阅览室则按照相应标准收取费用。许多读者对此项服务表示不认同，致使阅览室的利用率下降，免费的资源也无人问津。收费其实也不是图书馆服务的初衷，如何界定读者是在查询文献还是在恶意下载，图书馆应该从技术上和宣传上做出相应的改进。

通过对反馈数据及其内容的分析，可以看出：对于大部分刚刚走进图书馆的读者来说，他们对图书馆的数字资源服务还相对陌生。如何推广已建立起来的服务平台，让更多的读者熟知我们的服务，成为了今后开展服务工作的重心与方向。同时，在数字资源服务的宣传环节、服务环节、技术环节等方面，也需要我们不断总结经验，认真思考。

4 改进方向

4.1 加强使用技能的宣传指导

定期开展内容丰富、实用性较强的基础技能和使用方法的培训。培训中除介绍网络基本知识和检索工具外，还应让读者知道如何使用各类数据库，建立个人资料库等[3]，使读者可更深层次的从公共图书馆数字资源服务中获取知识。

4.2 推出个性化服务

研究读者的使用目的、使用频率、使用资源类型等特性，将现有的资源重新组织，提供个性化的资源定制和推送服务。

4.3 完善读者信息反馈机制

除了现有的在线咨询、电话咨询等服务，更应在此基础上完善读者信息的反馈机制。准确接收读者的使用情况和服务评价并迅速做出回应，及时应对服务各环节中出现的问题，保证服务的畅通。

4.4 建立多平台的数字资源服务体系

3G技术的成熟应用，手机、电子阅读器、平板电脑等数字化设备在信息传播、应用存储方面功能的日益完善，给我们公共图书馆数字资源服务提供了更大的可能性[4]。公共图书馆建立多平台的数字资源服务体系是未来的发展方向。

[1] 天津图书馆“网上阅览一码通”服务使用说明. [2010-12-02].http://www.tjl.tj.cn/jsp/ylymt/library_sysm.html.

[2] 天津图书馆本馆咨询系统服务数据. [2010-12-02]. http://www.tjl.tj.cn/msgboard/showall.do.

[3] 郭艾敏. 浅谈信息时代图书馆信息资源服务[J]. 情报学报信息技术与信息化,2010(3):16-17.

[4] 任 静. 基于3G技术的泛在图书馆移动信息服务研究[J]. 情报资料工作,2009(5):97-100.

DemandAnalysisofDigitalResourceServiceofTianjinLibrary

Liu Su

Tianjin Library, Tianjin 300191, China

Taking the digital resource service of Tianjin Library as an example, this article studies users’ awareness of the digital resource service, its demand, the effectiveness of its use and the existing problems by analyzing the service situation and the feedback from the readers and then points out the orientation for its improvement.

digital resource service; use analysis; feedback analysis; orientation for improvement

G250.73

刘 速，男，1984年生，助理馆员，主要从事参考咨询服务及在线信息咨询服务，发表论文6篇。