图书馆员文明礼仪建设探讨

2011-09-25于澄洁

图书情报研究 2011年4期

关键词：文明礼仪图书馆员馆员

李清于澄洁冯磊

(西安石油大学图书馆西安 710065)

图书馆员文明礼仪建设探讨

李清于澄洁冯磊

(西安石油大学图书馆西安 710065)

在分析馆员文明礼仪建设的理论和现实依据的基础上，指出馆员文明礼仪的精神实质就是爱读者和尊重读者，并就当前馆员文明礼仪建设提出四点建议：加强职业道德教育、提升职业素质、制订礼仪规范和强化礼仪培训。

图书馆员文明礼仪建设

目前如何加强图书馆服务礼仪等软环境建设已成为图书馆界的一个重要课题[1]。本文试对图书馆员文明礼仪建设进行探讨。

1 馆员文明礼仪建设的依据

1.1 理论依据

礼仪是人类文化的产物，也是人类文明的结晶和标志。中国素有“礼仪之邦”之称，礼仪，是传统美德之一，也是道德教育的核心。礼仪道德作为中国传统思想的宝贵财富，伴随着传统文化的发展，形成了比较完善的思想体系。

首先，是否懂得礼仪，是人与动物的区别之一。从“凡人之为人者，礼义也”(《礼记·冠义》)、“鹦鹉能言，不离飞鸟。猩猩能言，不离禽兽。今人而无礼，虽能言，不亦禽兽之心乎？”(《礼记·曲礼》)等古语可以看出，礼仪确认了人的崇高尊严，是人的自我意识的觉醒，它意味着人性和人的存在价值的自觉。

其次，礼仪是人们普遍的行为准则和规范，是做人立身的基本前提。礼仪道德是做人之道，从业之道，治国之道，在规范人的行为、协调人际关系、维护社会秩序方面有着重要的作用。如孔子所说“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”(《论语·颜渊》)“不学礼，无以立。”(《论语·季氏》)

再次，礼仪是蕴含伦理学意义的“仪”，它是“礼”的表现形式，它所表现的是一种善良的人性，是一种高尚的人格，是一种规范的人伦。孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”(《论语·雍也》)即说只有礼节仪表同质朴的品格结合，才算得上一个有教养的人。荀子说：“礼者，人道之极也。”(《荀子·礼论》)，将“礼”当作做人的根本目的和最高理想。

总之，讲礼仪是人际交往的基本素质。图书馆员，无论是作为一个单独的个体，还是作为社会生活的一部分，都必须树立文明礼仪意识。通过文明礼仪来完善个人的人格素养和道德品质；彰显礼仪所蕴含的相互尊重、信任、信赖和友爱的基本精神；促进人际交往的有序和谐，保证读者服务工作的顺畅、有效进行。这是图书馆员义不容辞的责任和使命。

1.2 现实依据

目前，之所以对馆员文明礼仪建设进行关注和探讨，是基于图书馆职业现实的需要，主要表现在三个方面。

1.2.1 图书馆是社会文明的窗口图书馆是社会的一个文化组织，又是人类文明进步不同阶段的标记。近年来，我国新建、扩建了大批图书馆，其建筑设计融现代科技与人文关怀于一体，既舒适、实用，又蕴含着深厚文化积淀的美感，成为地方文明进步及文化发展的标志性建筑。从图书馆这个社会文明的窗口里，直接展示的第一道“风景线”就是馆员的精神风貌。馆员言行举止中表现出的大方、文雅、耐心、和蔼、热情、周到，才能与图书馆这种文化标志性场所的风格和谐一致，从而达到相互协调、相互映衬的效果，给读者留下完美的社会形象。

1.2.2 馆员职业兼具教育示范职责图书馆是社会的文化教育机构。尤其是高校图书馆，它是一个学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，除服务功能外，它还是融学习、交流、教育等为一体的场所，有着强大的育人功能。因此，高校图书馆员兼具教师与馆员的双重身份，更应该铭记“服务育人”的职责，为人师表，率先垂范，以优雅的风度、诚恳的态度、文明的语言、热情的服务发挥道德示范作用，从而引导和感化读者，让他们在潜移默化中受到启发和教育。

1.2.3 馆员文明礼仪建设相对滞后近年来，我国图书馆硬件建设的成就有目共睹，馆舍建设与购书费用惊人，许多图书馆已经成为城市“形象工程”的一部分[2]。但是，我们忽视了一个很重要的问题，就是人本问题。大家始终没有真正地认识到：一切技术，包括IT技术，最终不过是工具而已，它不能最终完成图书馆要完成的一切使命，更不能完成图书馆的终极使命。如果一味地只强调技术，不能把技术与人文很好地结合起来，那么图书馆的发展就会偏离其正确的发展方向[3]。为读者服务的“硬件”设备，如馆舍、图书资料、网络、计算机、书库、阅览室等固然必不可少，作为服务中 “软件”之一的馆员礼仪也同等重要。尽管在本世纪初，中国图书馆学会先后颁布了《中国图书馆员职业道德标准(试行)》与《图书馆文明服务手册》，但实际上并没有得到足够的重视与落实，馆员文明礼仪建设相对滞后。

2 馆员文明礼仪的精神实质

2.1 礼仪的精神实质

礼仪是人们在社交活动中为表示尊重、敬意、友好而遵循的行为规范和准则。“礼”是道德精神，“仪”是道德行为，“礼”是“礼仪”的内在本质，“仪”是“礼仪”的外在表现。而且，“礼”表现的道德精神，是一种“善”的精神；“礼仪”表现的道德行为，是一种“善”的行为。“善意”通过“善行”表现出来[4]。在社会生活和交往中，总是通过“仪”来显现“礼”，显现一个人的内在道德素质以及人格境界。从古至今，礼仪始终以一种精神的约束支配着每个人的思想和行为。礼是人立身、成事、安国的根本，是人类文明进步的标志。

“敬”是礼的根本精神，这是千百年来制礼与行礼者的共识[5] 102-104。《礼记》开篇即曰“毋不敬”。孟献子说：“礼，身之干也。敬，身之基也。”(《左传》)孟子说：“恭敬之心，礼也。”(《孟子·告子上》)而且，“礼”的精神中既有“敬”，也有“爱”。如荀子说：“体恭敬而心忠信，术礼仪而情爱人；横行天下，虽困四夷，人莫不贵。”(《荀子·修身》)同时，孟子又说：“君子所以异于人者，以其存心也。君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。”(《孟子·离娄下》)

总之，在古人的各种言论中，礼仪的精神实质包含着“敬”与“爱”。即礼仪以礼为核心，礼以敬为核心，以爱为本质，人通过礼仪表达善意的人性。

2.2 馆员文明礼仪精神实质的表现

礼仪的精神实质，同样也是图书馆员文明礼仪的精神实质。“敬”和“爱”就是服务工作的实质内涵。通过敬读者和爱读者，表达一种善良的人性，一种庄重严肃的心理，一种认真诚恳的态度。对读者的“敬”和“爱”，具体地说，表现在三个方面。

2.2.1 对读者人格的尊重尊重读者就是对读者信息权利、隐私、人格、尊严和价值的维护，它的关键在于对读者充满人性的关怀，让他们感受图书馆幽雅的环境氛围，享受宾至如归的温馨和热诚。馆员一句亲切友好的问候，一张真诚的笑脸，一身和谐得体的装束，轻声和蔼的回答，热情周到的指引，都会使读者感受到被尊重、被关心。尊重读者的人格和尊严，既不傲慢自大，居高临下，也不厚此薄彼，不嫌弃，不谄媚，无论读者的社会地位高低，年龄长幼，外表如何；无论是新读者还是老读者，熟悉的和不熟悉的，一律一视同仁。馆员应把尊重每位读者内化为一种教养、一种美德。

2.2.2 贯彻“以读者为本”的原则 “以读者为本”就是一切从读者需求出发，从技术主导转向人本主导[3]，克服重藏轻用的观念，树立以服务读者为主的观念[6]。馆员需变被动服务为主动服务，变单一服务为多样化服务，将等读者过来转变主动迎上去。只有这样才能最大限度地尊重读者利益，用心给读者营造出温馨、友好、和谐的服务氛围，让读者诗意地畅游在图书馆这个知识海洋中[7]，从而落实“读者第一、服务至上”的宗旨。

2.2.3 体现“人性化服务”的理念人性化服务是在服务中体现“以人为本”原则的服务。这一原则是现代管理和服务的根本，也是现代服务行业的最高准则。具体到馆员礼仪中就是贯彻“一切为了读者”的职业道德规范，关爱每一位读者，细心发现读者心理倾向，关注读者阅读行为习惯，深入了解读者需求，准确理解读者意图，想方设法地为读者提供个性化服务；利用现代化的网络信息传媒工具拓宽服务的方式方法，向读者提供优化的、有针对性的、全方位的服务。

3 馆员文明礼仪建设的内涵

概括地说，礼仪是人们在社会交往中形成的、以建立和谐关系为目标的、符合“礼”的精神的行为规范、准则和仪式的总和。“礼”是协调各种关系以维护社会秩序的制度规范中所蕴含的基本精神和原则，“仪”则是体现这种精神原则的外在形式，二者相辅相成，具有统一性。“礼”要靠“仪”来体现，“仪”则必须贯彻“礼”的精神。“礼”没有“仪”的形式，就成为空疏的东西；“仪”如果脱离了“礼”的精神实质，只注重揖让周旋、章服制度等外在形式，也就会失去其意义[5]69。所以说，馆员文明礼仪建设实际上包含德诚于中、礼形于外的双重内涵。它需要同时加强职业道德和礼仪规范两个方面，从而内强素质，外塑形象，达到内在自律与外在他律的有机结合。

3.1 加强职业道德教育

礼仪是一种具有特殊性的“仪”，具有道德本质。因而，馆员文明礼仪建设的首要任务就是加强职业道德教育，强化职业意识和职业认同感。馆员应该认识到图书馆是人类知识的殿堂和精神的家园，图书馆追求的目标是推动社会的文明进步，图书馆的价值取向始终是提高人的科技、文化和思想道德水平。与其他职业的根本区别在于，图书馆提供的服务不是实物形态的物质，而是知识、信息等非物质文化；不是以赢利为目的，而是社会公益性质的，因而透射出一种崇高而神圣的光彩与荣耀。因此，一个馆员应当对图书馆事业充满崇敬和热爱之情，应当具有服务育人、服务社会的使命感和责任感，具有献身职业的价值观，应当把职业道德修养看成是自身的需要，牢固树立“读者第一，服务至上”的思想，把兢兢业业，忠于职守；乐于奉献，甘为人梯；全心全意，主动服务的精神渗透到日常工作中。

3.2 提升职业素质

礼仪是人们内在文化素养的一种外在表现，文化知识水平是仪表、风度、修养的重要内涵。没有内在的文化修养、道德品质、精神气质和思想境界，外在的形式就失去了根基。孔子说“修己以敬”，意为只有自身具备良好的素养，才能恭敬地对待人和事。因此，图书馆要提高馆员文明礼仪水平，必须以提高文化知识水平和业务能力为基础。馆员应当养成良好的学习习惯，善于从哲学、文学、艺术等社会科学以及自然科学中吸取精华，从而陶冶情操、丰富情趣，并在工作实践中不断提高自己的岗位技能和业务素养。只有拥有渊博的知识和高水平的业务技能，馆员才能“腹有诗书气自华”，并把内在素养表现在为读者服务的文明礼仪实践中。

3.3 制定礼仪规范

没有规矩不成方圆。制订适宜图书馆服务工作的礼仪规范是馆员文明礼仪建设的前提。这就要求图书馆，以我国现代社会物质文明发展水平为基础，吸收传统优秀的礼仪规范精华，结合现代管理和服务的理念、职业道德为准则，调查研究图书馆服务的实践经验，针对不同岗位服务的特点，建构起具有普适性和个性特色的图书馆服务礼仪规范体系。既要根据信息时代多元化的文化环境和读者多样化的需求，对礼仪规范进行创新，融入科学发展观与构建和谐社会的精神实质，体现时代特色和时代精神，又要坚持简便实用的原则，使人容易理解和应用。

3.4 强化礼仪培训

礼仪是一种养成教育。礼仪修养不是天生的，也不是完全自发地形成的，更不是一蹴而就的，而是在实践中逐渐学习、积累而成的。图书馆服务礼仪需要依靠教育和管理，需要对馆员进行长期不断地教化和训练。如对一些“标准化”的言行举止进行强化训练，要求从读者进入视线的那一刻起，馆员的一举一动都表现出对读者的欢迎与尊重，从而达到一种情感的互动，使读者产生对馆员的认同感、信任感和依赖感[8]。同时，一套有效的评价、监督、赏罚机制，作为强化执行礼仪规范的要求和手段，促进馆员文明礼仪意识的自我锻炼和自我改造。

4 结语

礼仪是传统美德之一。礼仪道德思想对于中国社会优良风尚的形成，以及中华民族的团结、和谐、与发展，产生过重要的作用，成为协调人际关系、改善社会风气、维护社会秩序的强大精神力量。正如荀子所说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”(《荀子·修身》)同样，图书馆要贯彻“以人为本，读者第一”的服务理念，更有效地发挥其服务职能，提升其公众形象和社会地位，就应把馆员文明礼仪建设放在重要的位置上。文明礼仪既体现馆员个人的素养、风度与魅力，同时也反映图书馆的管理水平和价值取向。

[1] 周怡,崔松波,周文苑.图书馆服务礼仪研究[J].大学图书情报学刊,2005(6):26-28.

[2] 范并思.图书馆精神的历史缺失[J].新世纪图书馆,2004(6):3-7.

[3] 程焕文,周旭毓.图书馆精神——体系结构与基本内容[J].图书馆,2005(2):3-9.

[4] 蒋璟萍.礼仪的伦理学视角[M].北京:中国社会科学出版社,2007:2.

[5] 张自慧.礼文化的价值与反思[M].北京:学林出版社,2008.

[6] 杨翠萍.构建和谐社会中的图书馆建设与发展[J].图书馆理论与实践,2009(1):10-12.

[7] 刘冬林,谭志合,冯莲.用心服务——读者服务的最高境界[J].图书馆工作与研究,2009(10):67-69.

[8] 李景云.试论体态语在高校图书馆服务中的应用[J].图书馆工作与研究,2009(2):100-102.

更正：由于排版及校对疏忽，本刊2011年第4卷第3期范丽娟、王正兴《图书情报机构联盟嵌入社会网络业务模式创新研究》一文中的"图3"应为下图，特此更正，谨向作者、读者致歉！

DiscussiononLibrarians’EtiquetteConstruction

Li Qing, Yu Chengjie, Feng Lei

Xi’an Shiyou University Library， Xi’an 710065, China

Based on an analysis of the theory and the practice of the construction of librarians’ etiquette, the present article maintains that the essence of the librarians’ etiquette is to love and respect the readers and that in order to construct the etiquette, we should strengthen librarians’ professional ethics education and the etiquette training, improve librarians’ professional quality, and develop the etiquette standard.

librarian; etiquette; construction