当代图书馆服务艺术

柯 平

(南开大学信息资源管理系 天津 300071)

当代图书馆服务艺术

柯 平

(南开大学信息资源管理系 天津 300071)

图书馆服务是一门科学，也是一门艺术。从图书馆服务规范与美学、图书馆服务管理以及图书馆服务价值观三个方面讨论图书馆服务艺术，并提出一些观点和建议。

图书馆服务 读者工作 服务艺术 服务管理

作为一门科学，图书馆服务有其理论基础与理论体系，并指导图书馆服务工作；作为一门艺术，在理论与实践结合的基础上，图书馆服务也在不断探索完善的体系。图书馆服务艺术涉及的课题很多，主要有三个方面：一是规范问题，研究图书馆服务的规范化；二是管理问题，研究图书馆服务的科学化；三是价值问题，研究图书馆服务中人文与技术的统一。

1 图书馆服务规范与服务美学

从最基本的层面来说，图书馆服务规范有两个方面，包括“基本规范”和“非基本规范”。

1.1 图书馆服务标准化

图书馆评估做了很长时间，有公共系统的，有高校系统的，但是服务一直没有规范。2008年，文化部启动了服务标准化工作，《公共图书馆服务标准》国家标准送审稿由中华人民共和国文化部提出并归口，由上海图书馆负责起草，浙江图书馆、长春市图书馆参加起草，主要起草人有：刘小琴、王世伟、陈胜利、程小澜、刘慧娟、张奇、吴建明、余江、金晓明、程慕伊、周玉红。标准共分为五章：总则、服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈，其框架是总则和四化一度(服务均等化、服务多样化、服务便捷化、服务规范化和服务满意度)。《公共图书馆服务标准》(建议稿)将服务分为基本服务、便捷服务等，便捷服务包括服务时间、远程服务和个性化服务、流动服务和总分馆服务。笔者提出服务时间应归为基本服务，将便捷服务改为延伸服务或非基本服务。最后送审稿将便捷服务定为拓展服务。服务标准有软、硬两种指标，主要的硬指标见表1。《公共图书馆服务标准》经过两年多的研制，进入最后审查阶段，送审时名称改为《公共图书馆服务规范》。

《公共图书馆服务规范》由全国图书馆标准化技术委员会在2010年4月20日前征求意见，5月委员会投票通过并报送文化部、国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会批准，于2011年起正式颁布。《中国图书馆学报》2011年第3期发表了由《公共图书馆服务规范》编制小组王世伟执笔的《关于“公共图书馆服务规范”编制的若干问题》并附《公共图书馆服务规范》全文。修订后的规范框架结构由前言以及范围、规范性引用文献、术语和定义、总则、服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈八个部分组成。

表1 《公共图书馆服务规范》国家标准送审稿主要硬指标

(注：本表根据送审稿制作)

图书馆服务标准化是一个系统工程，在《公共图书馆服务规范》制定之后，要考虑的问题是：第一，如何制订本地、本类型、本馆的服务标准与实施细则；第二，“标准”不考虑发达地区与欠发达地区的差异，如何根据本地、本类型、本馆的实际制订(不低于全国标准)；第三，公共图书馆服务标准存在着如何实施与修订完善的问题；第四，公共图书馆有了服务标准，高校图书馆怎么办，是否需要制定高校图书馆的服务标准？

1.2 图书馆服务是创造美的艺术

从非基本规范来说，图书馆服务涉及服务礼仪、语言规范等方面。

服务是一种美，图书馆服务就是创造美的艺术。图书馆创造的美首先是图书馆员体现的美，包括外在美和内在美两个方面，外在美如服务礼仪，内在美如素养美；其次是使读者感受到美，包括读者从图书馆建设与环境中获得的美，从图书馆服务过程中感受到的美。

1.2.1 图书馆员的美 图书馆员的美包括微笑美、服饰美、仪表美以及仪态美。

(1)图书馆员的微笑美

图书馆员的微笑美是图书馆服务美的重要体现，有人说，“八小时的微笑服务”很难做到。在实际工作中，上班八小时之内，面对读者的时候要保持微笑服务，读者不在跟前，这时候可以不微笑。微笑服务我们提了几十年，但没有哪个馆把微笑服务做到了标准和极致。

在图书馆服务中，要充分认识微笑的服务价值，要把最美的微笑融入服务之中，让最美的微笑代表图书馆的服务形象，让最美的微笑留在读者永久的记忆中。在大学里，经常有毕业生返校，校友讲得最多的不是大学图书馆怎么好，而是大学馆的某一个馆员或某些馆员怎么好，馆员给他留下了很好的印象，其中就包含着馆员给他的微笑。

馆长要向馆员强调微笑服务，图书馆员应当学习微笑服务，可以做微笑三步简易训练。第一步，馆员上班后先放松，整理一下面容，轻轻拍打自己的肌肤；然后脚跟并拢，两腿伸直，右手握左手置于小腹前，上体30度鞠躬，让面部肌肉放松。第二步，眼神要专注。眼睛是心灵的窗户，据英国媒体2007年11月7日报道，一项研究发现，微笑和直接的眼神交流能够增强吸引力[1]。馆员在服务时，眼光要亲切，要面向读者。第三步，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿，这是一个标准的微笑，表达的是真诚、开放、百分百、全心全意的状态。

希望我们的图书馆员学会标准型的微笑，再加以语言/动作辅助，增强微笑服务的效果。

(2)图书馆员的服饰美

图书馆员的服饰美，首先要遵循国际服饰礼仪。国际服饰礼仪的基本原则是TPO，即服饰要符合三点：一是恰当的时间(Time)，二是恰当的场合(Place)，三是恰当的目的(Order)。

近几年来，图书馆特别是公共图书馆开始重视服饰，许多图书馆有职业装。职业着装的基本要求是：色彩要少，面料要好，做工要精。但是我国一些图书馆的职业装没有特色，而且面料不讲究。图书馆职业装是图书馆物质文化的一个组成部分，在色彩、面料、款式等各个方面都应该经过精心的设计：一要符合图书馆工作的特点；二要表现图书馆员的美；三要反映出每个馆的个性。就服装而言，必须避免“不换，不干净，不整洁，搭配不当”等现象；而对饰品的要求主要是“雅和少”，注意“不要过度夸张，影响工作，超过二件”。

(3)图书馆员的仪表美

在图书馆，仪表也很重要，因为馆员要面对读者，仪表是赢得读者信任的一个因素。在人际互动行为中，别人对你的观感：7%是注意你的谈话内容；38%是观察你的表达方式和沟通技巧(如态度、语气、形体语言等)；53%是判断你的外表是否和你的表现相称[2]。

仪表总的原则是要大方得体、简单素雅。就图书馆员化妆而言，要求淡雅、简洁、庄重；就图书馆员发式而言，要整洁干净，避免“奇、艳、浓”。

(4)图书馆员的仪态美

服务行业讲求仪态美，图书馆员的一举一动所体现出的仪态美，过去在图书馆没有引起注意。仪态美需要训练，奥运会开幕式礼仪引导员都经过严格的训练，值得学习和借鉴。

馆员的行为当中是否展现了美，读者感受到这种美没有。图书馆的哪些部门特别要讲仪态美，需要进行研究。以外借为例，馆员办理外借时是否要站立服务?因为考虑到工作效率与借还书台的设计，当读者排队借还书时，站立是否影响到了借还速度？在参考阅览室，馆员是否要站立服务？我参观过许多图书馆，当读者走向咨询台时，馆员站立服务；而平时可以不站立，这是符合服务礼仪的。

1.2.2 图书馆的环境美 读者在美的环境里阅读，在获得信息和知识的同时，也获得了美的享受。举例来说，国家图书馆二期新馆，四周靠墙一排排书架，读者看到琳琅满目的图书，有置身于书海的感觉；而站在图书馆的楼上俯视，楼层错落有致，阅读室特别壮观，读者的动与书架阅览桌椅的静格外协调，形成了一道美丽的风景线。北京大学图书馆和清华大学图书馆的馆舍都是重新改造的，现代的室内装潢、一流的藏书和孜孜不倦求知的阅读氛围，同样给予读者一种环境美，让其流连忘返。

图书馆环境要用心营造。以香港公共图书馆为例，进入图书馆的大厅向上看，书架、阅览桌椅、沙发映入眼帘，色彩淡雅，视野开阔，书和人仿佛融为了一体。馆内有一个玩具图书馆，经过了精心的设计，阅览室内的柱子被装饰成了一颗树，树面上画着一个老人，不仅巧妙地利用了空间，而且特别夺目，吸引读者。阅览室内没有隔离，而是布局成了若干区，地毯上有的区有玩具供幼儿在地上玩耍，有的区有低矮的书架和桌椅供幼儿阅读，布局既科学合理，又给儿童以环境美。

1.2.3 图书馆服务的语言艺术美 图书馆服务语言总的原则是用语简练、通俗易懂。服务语言有三类，第一类是话语(有声动态)。这类语言图书馆用得较多，也比较重视。以招呼用语为例，各馆各式各样，我归纳为“招呼用语开好头，客气热情感温馨；询问读者‘您’在先，需要配合多用‘请’；遇错道歉‘对不起’，真诚解释不推诿；服务结束要道别，目送关怀说‘再见’”。图书馆的禁忌用语也有很多种，包括不礼貌语言如 “哎，说你呢！”， “喂，我有事问你!”；轻蔑语言如“什么素质？”，“你怎么回事？”；冷淡语言如“不知道！”，“这不归我管！”，“自己找吧！”；命令语言如“你给我出去！”，“谁让你在这里吃东西！”，“别乱动！”；威吓语言如“你违规了，把证件给我！”，“书丢了，重罚！”；生硬语言如“没了，借完了！”,“有意见找馆长去！”，“快点，别耽误我们下班！”；冷僻语言如“这本书这里没有，北图有。”等等，各馆可以自行规定。

第二类是文字图像(无声静态)。这类语言过去图书馆不够重视，现在的许多新馆都重视文字图像，图书馆标识系统就是这一类。有些馆为了营造学习氛围，在阅览室内张贴书店买来的名人名言，或布置些名人书画，这些都能达到一定的效果，但从图书馆服务艺术来说，却不是最佳的。图书馆文字图像语言要从艺术的角度专门设计，体现每个馆的服务特色与个性；并与服务内容、服务形式相配合，达到支持服务、感染读者的效果。以哈佛图书馆为例，该馆有独特的警示语，如“此刻打盹，你将做梦；而此刻学习，你将圆梦”(Sleep now, dream will come out; study now, dream will come true)；“我荒废的今日，正是昨日殒身之人祈求的明日”(My wasteful today is the tomorrow those losers begging for)；“觉得为时已晚的时候，恰恰是最早的时候”(The earliest moment is when you think it’s too late)；“勿将今日之事拖到明日”(Better do it today than tomorrow)；“学习时的苦痛是暂时的，未学到的痛苦是终生的”(The pain of study is temporary; the pain of not study is life-long)；“学习这件事，不是缺乏时间，而是缺乏努力”(You do not lack time to study, you are lacking the efforts)； “幸福或许不排名次，但成功必排名次”(There might not be a ranking of happiness but there is surely a ranking of success)；“学习并不是人生的全部。但，既然连人生的一部分——学习也无法征服，还能做什么呢?”(Study is one but not the only component of your life, but if you cannot even overcome this single component, what can you overcome?)；“请享受无法回避的痛苦”(Please enjoy the pain if it is unavoidable)等。这些精心设计的无声语言有很强的感染力，对读者产生了巨大的教育作用，许多参观过哈佛图书馆的人都对此称赞不已，并记忆深刻。

第三类是体态(无声动态)。这类语言图书馆没有引起重视，却是与图书馆馆员的行为相关。馆员可以通过合理巧妙地运用一些手势、动作，达到服务的良好效果。

需要注意的是，图书馆的各类语言既要符合图书馆业务体现专业性，又要简单明了，让读者看得明白；既要准确地表达图书馆服务，又要体现服务的温馨，还需避免乏味、生硬。如有些图书馆贴上“机房重地/业务办公，严禁读者进入！”的文字，语言生硬，显然对读者不够友好；若能将“严禁”去掉，换成温馨的话语和文字图像，会增加读者的好感。又如传统意义的图书馆是一个安静的地方，这一点对于大多数读者来说，已经形成了深深的刻板印象，无需过分的强调。有的图书馆，读者进门之后，就看到头顶上一个大大的“静”字，不仅影响美观，而且给读者的这种“警示”顿时让读者严肃起来，在某种程度上起到了反作用。

2004年笔者访问香港浸会大学图书馆，回来后就写了一篇文章《塑造图书馆——访香港浸会大学图书馆》发表在《图书馆建设》2005年第4期。笔者特别注意到该馆服务中的语言艺术，读者既可以从电梯上到每一层，也可以从楼梯走上去，每一层都有详细的指引和标识，就连电梯里也有各层的指示。馆内好多标识是专门设计的，如书架上、书车上的“书归何处”的标识，画面将一本书拟人化了，意思是请读者不要将书自己归架。墙上的一些风景画更是美的点缀。阅览室里，不经意间就可发现有一两盒花摆在某个角落或台子上，格外清新。他们的很多做法都值得我们学习。

1.2.4 图书馆服务的沟通艺术美 在图书馆服务中，每一个馆员都要懂得沟通的作用与技巧。主要的方法在于：一是要善于表达，获得支持；二是要善解人意，促进相互理解，设身处地为读者着想，并且体会读者的感受与需要；三是要善于把握沟通时机，做到“三不谈”，即时间不恰当不谈，气氛不恰当不谈，对象不恰当不谈。

服务沟通要善用询问与倾听。一位优秀的沟通好手，绝对善于询问以及积极倾听他人的意见与感受。倾听是沟通的关键，要鼓励对方先开口，倾听时要有所反应，反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，并让对话不至于中断。

笔者认为，图书馆服务是一项美丽工程，图书馆员就是美丽工程师。我们要研究与实践图书馆服务艺术，要研究与实践图书馆美学。

2 图书馆服务管理

如何提高图书馆服务的品质与效益？如何从科学管理到人本管理？这是值得思考和研究的问题，从服务艺术的层次来说，这是在基本规范服务和非基本规范服务之上，更需要解决的服务艺术。

2.1 图书馆服务中的常见问题

在图书馆服务中，经常会遇到各种问题，解决这些问题，要有方法，而方法体现了服务理念与服务水平，这些都属于服务艺术范畴。许多图书馆流通阅览部门都反映这样一些常见问题，如由于图书馆阅览座位有限，读者到图书馆抢占座位，而图书馆没有有效的办法；读者在阅览室喝饮料、吃饭，许多图书馆一味的制止，出现与读者的冲突；读者在阅览室说话、接打手机的现象很普遍，安静环境就被破坏了；读者撕书、偷书问题在一些图书馆仍然严重，防盗仪和监视器也不能根本解决问题；读者与工作人员争吵打架也时有发生；在人力紧张、读者众多的情况下，书刊乱架现象不容易解决。这样一些问题，其实不仅仅是科学管理的问题，而是需要科学管理与人文管理的结合，需要有理论支持，也需要在实践中探索有效的解决途径和举措。

2.2 图书馆服务管理的原则

服务管理要遵循几个基本原则。首先是便捷法则。例如，读者借还书是否方便。在英国爱丁堡公共图书馆，每本书前贴有一张纸，是提醒还书。世界上许多图书馆都开展了还书箱服务。而对于还书箱的设计，我参观过香港城市大学图书馆，门口处有一个还书箱(Bookdrop)，设计巧妙，还书箱被镶嵌在墙壁上，其上还贴有图书馆的各种通知，不仅十分方便，而且美观。又如，辅助读者阅读是否方便，许多图书馆提供了饮水服务，有的提供烧开水服务，安全是一个突出问题；有的则提供纯净水服务，成本是一个突出问题。在韩国国家图书馆内，饮水机、洗水盆和垃圾筒置于一处，且放在过道边凹进去的地方，不仅方便，且不占地方，不影响过道的通畅。

其次是易用法则与省力法则。穆尔斯定律是：一个信息系统，如果对于用户来说，他取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。1949 年美国语言学家齐普夫(Zipf) 提出“省力法则”，意为当我们用语言表达思想时总想用最少的词汇表达最多的信息。推而广之，人们总希望以最小的付出得到最大的收获。这两个定律同样适用于图书馆服务，如“一站式服务”比让读者掌握各种数据库要易用；“导航”比让读者记住分类法要易用。

第三是图书馆服务的时空最大化法则。图书馆服务有两个维度，一是时间维度，图书馆服务在何时? 时时有服务，所谓7×24小时服务，做到了时间的最大化；另一个是空间维度，服务在哪里?处处是服务。以利用读者路过的空间为例，电梯内外都能体现服务，如韩国国家图书馆电梯门上有图书馆的宣传，电梯旁有钟表，提供时间服务；佛山市图书馆电梯里有图书馆讲座的通知，这是充分利用电梯空间提供服务。楼梯也是重要的服务空间，在澳门大学图书馆，楼梯旁边是书画展览；在香港浸会大学图书馆，楼梯被装饰成了艺术画廓，著名艺术家的画像按艺术家出生年月的顺序从楼上7层一直到楼下3层。

2.3 图书馆服务的制度设计

图书馆服务管理首先是一个制度设计问题。例如，读者携带饮食问题，广州市大学城某图书馆的书架一侧贴有“读者须知：请自觉使用带盖子的水杯喝水，并将杯盖盖好。违者请出示校园卡！”下面以图形的方法列出了不可以携带的饮料和可以携带的饮料，旁边还有“温馨提示：图书馆一楼读者休息室对面备有纯净水，同学们可随意使用”。这个例子说明了图书馆努力运用文字图像语言告知读者服务制度，有的语言比较温馨，会有一定效果。不过，对管理来说，首先是这样的制度设计是否科学合理，其次是如何让读者全面了解服务制度，更重要的是让读者认同图书馆制订的制度。例如，在图书馆标识中加上“请只携带无色无糖饮料进阅览室！”(Please bring only pure water into the reading room)，并说明这是国际惯例，会提高读者的认同度；进一步，如果让读者参与制度设计，会进一步增强制度设计的科学性和艺术性。在香港大学图书馆，阅览室门口有一个标识牌，上面是一幅漫画，漫画里一本打开的书上有鸟、面包和罐装饮料，下面有一行字“with the exception of water, no food or drinks in any areas”，这样用漫画语言宣传服务制度，形象生动，教育读者，达到了艺术美的效果。

图书馆罚款也有一个制度设计问题。首先要明确罚款的目的，是为了创收?还是为了管理好书?还是为了服务?按服务制度设计，要针对文献有区别的罚款，适度的罚款辅以教育，达到制度设计与服务相结合的目标。

处理读者与馆员冲突问题，冲突的类型有两类，一类是语言冲突，表现为争吵；另一类是肢体冲突，表现为打架。如何解决冲突呢?最好有第三方介入，通过找出冲突的原因，严于律已宽以待人，既能够解决矛盾，又能释放冲突双方的怨气。

服务管理的艺术，无论是对于读者，还是对于服务读者的馆员，都要求制度化与人性化相结合。实现图书馆服务制度设计的科学性、合理性、人性化与柔性化的高度统一。香港科技大学图书馆的馆长曾经说过：如果说有什么秘诀的话，那就是我们把“管理”变成了“服务”[3]200。

2.4 图书馆服务的技术设计

2009年笔者带研究生参观国家图书馆新馆，看到图书馆的虚拟现实体验区和虚拟现实阅读站，感到现代化的图书馆，正在运用现代技术实现服务的管理。

以解决书刊乱架为例，早期的代书板管理，对馆员方便，对读者不方便；后来取消代书板、读者阅后放置书车由工作人员统一上架，带来的问题是需要增加大量的上架人员，有的馆限制读者取阅的数量，如明确规定“图书阅览，限取五本”，这样又影响了图书馆服务的价值。自从有了RFID技术并运用于图书馆，才真正解决了书刊乱架的问题，但随之而来的成本增加，也需要进一步解决。其实，流通量大的书刊、热门书刊、新购书刊适用于RFID管理，而不常用书刊、过时书刊和古旧书刊，还是适用于密集架或存贮管理。

用先进技术管理图书馆要恰当，在一些图书馆，处处设防，有门禁，每层每个区都有隔离，到处是防盗仪和监视器，使图书馆成了一个戒备森严的场所，给读者较大的压力，影响了图书馆的学习氛围和学术氛围。因此，减少设防，甚至去掉设防是在技术设计过程中要注意的问题。

技术不是万能的，技术管理一定要与人文管理相结合。例如，关于读者占座位问题，香港科技大学图书馆在标识牌写上“Library Courtesy(图书馆礼貌)”，有四项说明：一是“安静：图书馆是学习场所，请保持安静并请其他人也保持安静”(Quiet : The library is a place for study. Please be quiet, and ask others to be quiet as well.)；二是“座位：图书馆的座位不能预订占用，你应当在不使用座位时带走自己的东西”(Seating: Library seats cannot be reserved. You may remove un-attended belongings yourself)；三是“密集书架：一旦你找到资料，请离开过道，因为其他人可能需要使用临近的过道”(Compact shelving: Once you find your materials, please exit the aisle. Other people may need to use adjacent aisles)；四是“饮食：图书馆内不允许饮食，馆内G/F, LG1,LG3,LG4处提供有饮水”(Food & Drink: Food & drink are not allowed in the library. There are water fountains on G/F, LG1,LG3,LG4)。这样的做法，给读者摆事实，讲道理，达到了技术所达不到的目的。

2.5 读者管理的标本兼治

要真正解决图书馆服务中的问题，关键是标本兼治。治标更要治本，要充分信任读者，消除对立，建立互信。

图书馆服务中，存在许多不信任读者的表现：如层层设防，门禁、防盗仪、监视器、值班人防等；还有制度设防，馆内有各种规定，有多种对读者行为的禁止与限制。目前各大图书馆如同各大商场一样，使用磁性防盗仪，认为是合理的，读者也没有提出异议。从图书馆学服务理论研究角度，运用防盗仪设施时要想到防盗仪的非人性问题。笔者在当馆长时，曾经有过使用防盗仪的思考，有一家企业将一种称重的防盗仪送来试用。这里有两个问题，一是读者进门称重一次，出门再称重一次，拿读者称重是对读者的不尊重；二是有的读者知道了称重的原理后，利用相同的重量带物进入带书出门，从而失去了防盗的作用，因为这两个方面后来停止了试用。考虑到读者中还有相当一部分读者素质不高、觉悟不高等事实存在，目前图书馆的防盗仪管理有一定合理性，但从长远来说，随着公民素质与觉悟的普遍提高，图书馆要逐步减少并取消防盗设施；而从服务的本质来说，图书馆服务最终要取消防盗仪管理。

关于处理读者说话和手机问题，需要运用多种方法。有一个案例，某两个读者在阅览室内大声交谈时，其他读者不悦。馆员上前制止“不准说话!”，这样的效果不好。如何处理这类问题，如走近读者，小声说“请不要讲话好吗?”，而不可影响其他读者；或者，用手势语言告诉读者不要讲话，是较好的方法。有的图书馆在阅览室张贴不要讲话的温馨提示；还有的图书馆使用文字标识如“请保持安静！”(Keep Quiet)“请勿使随身设备发出声响”(Please kindly keep your communication equipment from beeping)，达到较好的效果。同济大学图书馆慎金花馆长想了不少办法，如阅览室上放置小的标识牌如“心灵的沟通不需要过多的言语”之类，值得其他馆学习借鉴。

丢失图书是国际图书馆界的一个普遍现象。在日本仙台7家市立图书馆，一年当中共有超过1万册的图书和杂志“不翼而飞”，其中绝大部分被盗。被盗图书以文学类居多，其次为社会科学和艺术类，甚至还有价值1万日元以上的字典。按1册图书1000日元计算，一年当中有超过1000万日元属于全体市民的财产化为乌有[3]100。有一则故事令人思考：厄尼·罗斯库曾是一位前英国皇家空军队员，1962年在不经意间，从马耳他公共图书馆借的一本历史书放进行李包带走了。42年前由于一时的疏忽而造成的这个在一般人眼里并不算过错的小事，却成了他42年中难以化解的一个心结。42年后，即使沉浸在65岁生日的欢乐日子里的他，也没有忘记归还42年前借走的图书，并乐意接受图书馆的任何处罚。结果，图书馆不仅没有处以罚款，反而请他喝了一杯咖啡。另一则故事也可作为服务的案例分析：哈佛大学校规规定，图书馆的珍贵图书只能在馆内阅读。18世纪的一天，一位学生借阅了两本珍贵线装图书，悄悄带出馆外，准备看完后再放回。然而在当天晚上，哈佛大学图书馆发生了火灾，所有图书焚烧一尽。没有人知道还幸存那两本珍贵的书，这位学生完全可以将这两本书据为已有，但是这位学生还是向学校交回了这两本书。在处理此事时，哈佛大学校长如是说：你保留了学校最珍贵的图书，理应受到赞赏；你违反了学校校规，理应被学校开除；没有一套严格管理制度，整个学校就不能运转，我不能因为你而破坏了规矩[3]101。还有一个实例，香港荃湾中央图书馆的成人图书馆里，入口处无人值班。馆长说：不设值班岗是为了消除读者与工作人员的对立，让读者在完全宽松的环境中读书，如果您在看书时，总觉得有一双眼睛在窥视着您，如芒剌骨，那将会是一种什么样的感觉？[3]198-199由此可见，管理机制比管理技术更重要，管理理论比管理机制更重要，管理艺术与管理理论更重要。

关于读者撕书偷书问题，不仅仅要有理论依据，也要有管理艺术。首先是如何看待偷书和撕书，香港荃湾中央图书馆的馆长说：我们从来不轻易说读者“偷书”，如果他真的没有办手续把书拿走了，说明他真的很需要这本书，与其让更多的书闲置在书架上，还不如让人认真的读一次。当然，对于这些不文明的行为，电脑会毫不留情的进行记录，超过一定的记录，会影响他的信誉，一般人都不愿意为一次蝇头小利而失去个人的信誉[3]199。这便是制度与人性化的综合考虑。当然，解决这类问题，要想办法。“撕书偷书展示”有一定的作用，英国不列颠图书馆公布了一批“遗失”清单，包括过去5年里被偷走的书籍、地图、艺术家手稿等[3]100。这样做会有一些效果。在一次图书馆服务讲座中，一位负责图书馆流通服务部主任告诉笔者，他们曾做过类似的“撕书偷书展示”，后来发现有的读者不仅不吸取教训，而且学会了撕书偷书的一些手段。笔者与这位部主任讲，任何做法都要从科学性和目的性来考虑，关键是如何设计，“撕书偷书展示”如果展示了各种细节，无异于告诉别人各种撕书偷书的方法手段，达到相反的效果；而如果侧重展示撕书偷书的后果，对书的破坏，以及带来知识传播的直接不良影响，才能起到教育的作用。

图书馆中的读者刁难问题值得研究。在图书馆服务过程中，会出现读者刁难的现象。我将“刁难”的读者分为三大类：第一类是强势型读者，主要表现为：某些领导或某些行业，自认为高人一等，有优越感，不把馆员放在眼里，居高临下，指手划脚，命令馆员如何如何。第二类是气盛型读者，主要表现为：把在家或单位或其他地方受的气，带到图书馆，火气大，声音大，还将受的气发在馆员身上；盛气凌人，提出无理要求，找馆员的不是，抓住小问题大做文章，随便批评馆员和图书馆。第三类是软缠型读者，主要表现为：这类读者总是不计时间慢慢说话，重复同一问题，就某事纠缠不休，提出不合理要求等。

处理这类问题总的原则是一要“冷静”(不能受读者情绪感染)；二要“谨慎”(稍有不慎就会让读者抓住把柄激化矛盾)；三要“智慧”(化解矛盾，大事化小，小事化了)。将“读者刁难”进行分类的意义就在于分类管理。对待强势型读者的方法是：对这类读者不卑不亢，通过表达自己对工作的热爱，巧妙表现自尊，以感染这类读者；对待气盛型读者的方法是：将读者让到办公室，让读者说完，再语速放慢，耐心解释，以“水”消“火”；对待软缠型读者的方法是：说话干脆，给读者时间概念，积极为其他读者服务，表现对工作的热情和效率。

读者服务中任何问题的出现都不是偶然的，一定要分析研究，找出原因，针对原因找到处理的方法。有一个案例，读者在图书馆遗失了东西，认为责任在图书馆，如果读者说“我的钥匙放在阅览室了，你们要是不找出来，我就不走了”，图书馆应当如何处理呢？同济大学图书馆有一个做法值得推广，阅览桌上，有标识提示“还书前，请检查一下：是否夹有个人物品！”，将可能发生的问题提前想到，并有相应的举措，会避免各种冲突。

出现问题，图书馆一定要考虑：是否是制度不健全呢?制度冲突会带来服务的许多问题；服务中是否侵犯了读者权利呢?随着读者维权意识的不断增强，特别要注意这一点；是否是读者素质问题?有的读者蛮不讲理，图书馆员应当如何做？

针对读者形象问题，涉及如何对待读者的不良形象(不能简单粗鲁)，如何引导读者树立良好形象，如何指导读者拥有良好礼仪，如何培养读者具备良好素养等一系列问题。因此，要全面提高馆员与读者素养，优化社会环境，提高人类的文明程度，提高服务质量。

从治本来说，服务质量是关键。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告表明“吸引顾客再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”[4]。图书馆吸引读者的决定因素，首先是服务质量，其次是馆员的服务态度与素养，最后才是图书馆提供的服务设施条件与环境。

2.6 图书馆空间设施管理

图书馆空间设施管理也体现出管理艺术。阅览室的布局既是科学也是艺术，一般图书馆都比较重视，无论是圆形布局(如斯德哥尔摩公共图书馆)，还要方形布局(如纽约公共图书馆)，或者是米字形布局(如维多利亚国家图书馆)，都有其管理的优势与不足，但充分利用空间、布局体现出美的特征，并方便读者利用是基本的原则。管理创新要解决阅览布局千篇一律的问题，如杭州图书馆新馆“营造全新家居式阅读环境”颇具特色。

随着图书馆的发展，空间成为突出的问题，例如，空间小怎么办？充分利用有限的阅览空间需要管理艺术。在爱丁堡，有的社区图书馆空间很少，在书架之间安排座椅，合理安排过道，充分利用了每一个角落，布局有序且利用方便。空间管理中要考虑间距问题，如何解决拥挤杂乱?在一些老图书馆，空间紧张导致阅览桌椅间距小，直接影响读者进出不方便；而有的图书馆新馆面积大，如何点缀也是一个艺术。

2.7 图书馆服务的过程管理

图书馆要改变传统的基础与服务、后台与前台、二线与一线的划分，研究服务主体、服务客体、服务媒介、服务过程、服务质量等许多问题。图书馆服务包括采编服务、流通阅览服务、信息咨询服务、网络技术服务、特色与其他服务等，对服务的全过程进行管理，才能达到图书馆服务的效率与效益的最大化。

2.8 图书馆服务的营销

图书馆服务需要宣传推广，需要引入服务营销理论。营销理论不仅适用于营利组织，也适用于非营利组织。菲利普·科特勒的著作《非营利组织的营销》(1975年)为非营利机构的营销奠定了理论基础。加拿大女王大学(Queen’s University)的企业管理教授劳伦斯(Lawrence)较早将营销理论引入图书馆，1977年就提出图书馆员应利用营销的技巧创造图书馆发展的新机会，强调图书馆的管理应以读者为中心，认为图书馆的管理者必须以有创意的方式来适应外在环境的变化。

美国图书馆协会在《ALA图书情报学词表》(ALA glossary of library and information science，1983年)中将图书馆营销定义为：图书馆和信息服务提供者针对服务的实际用户和潜在用户进行的一系列有目的的活动，其范围涉及到提供的产品、服务成本、服务方式和服务推广的技巧。国际图联1997年正式成立了管理与营销委员会，以促进营销原则和实践在图书馆领域的推广应用。

服务营销与管理理论认为，服务是顾客消费的产品，也是创造服务产品和满足服务消费的过程。服务接触(service encounter)三元组合企业、顾客和员工对应于图书馆、读者和馆员，由此实现外部营销(做出承诺)、内部营销(实现承诺)和交互式营销(保持承诺)。例如，图书馆服务承诺是营销的手段之一，但是在对读者高要求之前，一定要先对自己有确定的要求。有的图书馆要求读者做文明读者，要文明读书，有的图书馆还提出了“文明读者”的八荣八耻，而对于馆员却没有文明的要求。澳门大学图书馆就公布了“图书馆服务承诺的达标率”，取得读者的理解与支持，达到了营销的目的。

2.9 图书馆服务项目管理

长期以来，图书馆服务没有项目意识。比如，参观一个图书馆，问馆长该馆有多少个服务项目，许多馆长会答不上来。图书馆要引入项目管理理论，促进服务项目的精细化管理。项目管理(Project Management, PM)就是项目的管理者在有限的资源约束下，运用系统的观点、方法和理论，对项目涉及的全部工作进行有效的管理，即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现项目的目标。在台湾淡江大学图书馆，馆内新开了一个项目——教师指定资料展示架，这个展示架围绕阅览室内的柱子而建，旁边还有馆藏介绍，一个小项目充分利用了空间，且达到了项目管理的效果；在该馆的一层，有一个阅读服务项目，有阅读宣言和新书展，配备供读者阅读交流之场所，这样的服务项目灵活多样，深受读者的欢迎，也值得我们学习和借鉴。

2.10 图书馆服务品牌管理

图书馆服务要导入品牌概念，品牌是指用来识别一个(或一群)卖主的产品或服务的名称、术语、记号、象征、设计或其组合。优质的服务是一种品牌，例如，佛山图书馆的“南风讲坛”、国家图书馆的“文津讲坛”、上海图书馆的“上图讲座”、湖北省图书馆的“荆楚讲坛”、杭州图书馆的“文澜讲坛”等等，这些讲座做得好，成为图书馆的品牌服务。

在图书馆的发展战略中，要将服务品牌建设纳入战略规划，让品牌服务融入用户和潜在用户的学习与工作过程。图书馆服务品牌管理首先要强化品牌意识，重视服务品牌建设，认识品牌的价值以及品牌影响力所造成的认知度、忠诚度和联想度；其次，要围绕品牌的创建、维护和发展进行一系列管理活动，建立有利于品牌发展的机制，加强与品牌服务相关的人力资源建设，保障品牌服务的顺利进行。

2.11 图书馆服务的细节管理

有一句话叫“细节决定成败”，不要轻视服务，服务无小事，细节很重要。笔者经常以参观过的一个公共图书馆阅览室为例，搭眼一看就有七项细节有问题：细节一，现刊盖馆藏章随意破坏封面；细节二，工作台上杂乱；细节三，工作人员面对参观者不站立接待；细节四，墙上随意张贴通知；细节五，靠墙桌面堆放杂物；细节六，靠墙桌下放置电扇等电器；细节七，窗户不整齐。这是一个负面的例子。相反，笔者在参观韩国国家图书馆时，发现这样一个细节，参考阅览室里，窗台上有一个放置帽子的东西，这既考虑到了读者戴帽的习惯，方便了读者，又考虑到了文化并体现出对读者的充分尊重。

3 图书馆服务价值观

图书馆服务不能停留在管理层面，还要从价值观的层面，体现服务中科学与艺术的统一，人文与技术的统一。

3.1 关于图书馆服务的争论

在图书馆服务理论与实践中，经常有一些问题引起争论，例如：公共图书馆的免费服务与收费服务？大学图书馆本质上是学术机构还是服务机构？高校图书馆要不要向社会开放？乞丐能否进入图书馆(美女馆员与乞丐读者)？弱势群体(包括农民工)能否享受同等的服务？平等服务与区分服务？“读者第一”还是“馆员第一”？“用户永远是正确的”？给予读者知识信息还是给予素养(授鱼与授渔)？读者权益有多大？读者能否在图书馆睡觉？等等。这些问题有的是大问题，有的是小问题，无论如何解答，都有一个理论依据。

关于读者权利问题，公民权利包括知情权(Right to know)、学习权(Right to learn)等，读者权利是其中重要的组成部分。在建立图书馆时，要充分考虑读者享有的图书馆权利；在文献采访与资源建设时，要充分考虑读者的阅读权利，不至于盲目采购；在信息咨询服务时，要充分考虑读者的信息权利[5]。图书馆在规范读者权利时应该强调“维护公民权利”。

关于职业道德，中国图书馆学会2002年六届四次理事会通过的《中国图书馆员职业道德准则》(试行)共十条，即：确立职业观念，履行社会职责；适应时代需求，勇于开拓创新；真诚服务读者，文明热情便捷；维护读者权益，保守读者秘密；尊重知识产权，促进信息传播；爱护文献资源，规范职业行为；努力钻研业务，提高专业素养；发扬团队精神，树立职业形象；实践馆际合作，推进资源共享；拓展社会协作，共建社会文明。仅有这些条例是不够的，必须有关于图书馆职业的理论；仅仅有学者的理论研究也是不够的，必须有图书馆界的实践案例支持，需要建立法律、行业规范、图书馆管理制度、馆员自我管理等一整套政策措施与环境保障。

3.2 图书馆服务体系的建立

以多年研究图书馆服务的理论为基础，笔者建立了以下的体系结构(见图1)。

图1 图书馆服务体系

图书馆服务分三大类型：一是借阅服务，传统图书馆以借阅服务为中心，现代图书馆借阅服务的比重已大大减小，成为基本的服务。二是信息与参考咨询服务，是现代图书馆服务的重要内容，充分利用信息技术手段，开发和利用图书馆的馆藏资源，使之有很大的发展空间，并逐步成了图书馆服务的主体。而且，如果图书馆的服务按层次划分，借阅服务属于低层次的文献服务，而信息与参考咨询服务属于高层次的信息服务与知识服务。三是特色与专门服务，这是现代图书馆迫切需要发展的服务，利用馆藏特色资源，开展特色服务，是提高图书馆竞争力的重要举措，随着读者个性化需求的发展，特色与专门服务将有着较好的发展前景。

围绕这一划分，图书馆服务创新要从四个方面着手：一是强化图书馆服务理念，以新理念新理论带动图书馆服务创新；二是加强图书馆服务组织，将图书馆服务列入图书馆重要议事日程，制订图书馆服务规划，加强服务队伍建设，加强馆员培训，采取有效措施保障图书馆服务的实施；三是充分运用现代技术，改善图书馆服务条件，通过技术改进图书馆服务流程，提高图书馆服务效率；四是进行图书馆服务评价，建立服务评价指标体系，特别是发动读者参与图书馆评价，实现图书馆服务的科学评价和科学管理。

3.3 提升图书馆服务的地位

长期以来，服务在图书馆没有一个恰当的位置，有些图书馆轻视服务，体现在许多方面，例如在认识上，认为基础业务的技术含量高，而服务的技术含量低，前者是脑力劳动，后者仅是体力劳动；前者是图书馆的高级工作，后者是低级工作；前者是图书馆的主要工作，后者是次要工作，从根本上不重视服务。在安排馆员方面，将学历高、水平高的馆员安排进采编、技术服务等基础业务岗位，而将学历低、水平低的馆员安排进流通阅览、复印等服务部门。在馆员的薪酬和职称方面，基础业务的岗位薪酬高，职称也相应高，而服务岗位薪酬低，职称也相应低。近十年来，这种现象虽然有了很大的好转，但是服务的地位并没有从理论上明确。

笔者讲图书馆学，一直强调图书馆的三要素体系：任何一个图书馆，都有三个维度。一是资源维，没有资源的图书馆，不能称之为图书馆；二是服务维，没有服务的图书馆，不是真正的图书馆；三是管理维，没有管理的图书馆，不可能成为好的图书馆。在这三个维度中，服务十分重要，图书馆服务是为满足读者和社会需求，利用图书馆的文献信息及其他各种资源，实现图书馆使用价值的全部活动。服务重要性的提升，是第一代图书馆与第二代图书馆的根本差别所在，而服务与管理的结合，是实现第三代图书馆的关键所在。

图书馆必须意识到进一步提升服务在图书馆地位的重要性。中国图书馆学会《图书馆服务宣言》的发布，在中国图书馆界正式确立了图书馆服务的重要地位。笔者认为，《图书馆服务宣言》的发布标志着图书馆服务进入一个新时代。

3.4 图书馆服务的原则与理念

长期以来，图书馆服务奉行的是四大原则“主动服务、充分服务、区分服务、科学服务”。北京大学张树华等将读者工作的原则归纳为“满足读者的需求，充分发挥藏书效益，区别服务”[6]。黑龙江大学蒋永福提出图书馆服务有五大原则：开放原则、方便原则、平等原则、创新原则和满意原则[7]。国家图书馆副馆长陈力则强调，图书馆服务应体现以下基本原则：公平原则、公益性原则、无差别原则、适度原则、资源与服务的共享原则和不断发展原则[8]。这些原则都有一定的合理性。笔者认为，图书馆的原则会随着时空的变化而发生变化，但根本原则不会改变。印度阮冈纳赞的图书馆学“五定律”是图书馆事业的整体原则，既是图书馆服务的基本原理，也是图书馆服务的指导原则[9]。这种基本原则永远不会改变，需要坚持与发展。

关于图书馆服务的理念，2006年笔者提出10大理念：USE——一切利用；USER——一切用户；OPEN——开放服务；FREE——免费服务；FACILITIES——便利服务；HUMANISTIC——人性化服务；INDIVIDUALIZED——个性化服务；MARKETING——营销服务；COMPETITION AND COOPERATION——竞合服务；INNOVATION——创新服务[10]。这十个理念中，前五个虽不是什么新理念，却是图书馆服务应当坚持的基本理念，后五个是图书馆进入21世纪应当弘扬的新理念。随着社会的进步，新的理念不断影响着图书馆服务，图书馆也必须与时俱进，更新服务理念系统，不断创新与优化服务理念。

3.5 图书馆服务的核心价值

服务是图书馆的核心价值。美国Wancda Dole等人2000年就图书馆的核心价值问题到世界各地进行调查，调查结果显示，“服务”排在核心价值的第一位[11]。程亚男说：服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观[12]。程焕文说：服务是馆员的天职，服务是智慧的土壤，服务是人生的弘扬[13]。黄俊贵说：图书馆核心价值应以服务社会为本，图书馆核心价值是公共知识服务效益[14]。笔者一直坚持认为，服务是图书馆的生命。图书馆服务的重要性在今天无论怎么强调都不过分，因为我们需要重新认识服务的价值。

美国图书馆协会《图书馆职业与信息服务：核心价值阐明书》包括以下八个方面：①人与思想的连接；②保障书面记录、信息、作品的自由开放和获取；③对阅读和学习的责任；④尊重所有人的个性和多样性；⑤所有人对自身信念的形成、保持和表现的自由；⑥保存人类文化；⑦向社会提供卓越的专职服务；⑧形成并增进这些价值的协作关系。戈尔曼在2000年《我们的永恒价值：21世纪的图书馆员职业》中也认识图书馆员有八项职业价值：①知识保存与传递职能；②对个人、集体、社会的服务；③维护知识自由；④理性地处理图书馆业务；⑤鼓励读写等学习；⑥保障知识和信息的公平获取；⑦保障用户的隐私权；⑧支持和采纳民主主义。这些职业价值观是服务价值观的重要参考。

笔者认为，当代图书馆服务从核心价值来说，更加强调两个方面：一方面是客观知识、信息和文化的价值体现；另一方面是社会公益、公平、共享的价值体现。服务的知识与社会特性决定了图书馆服务不能脱离服务对象，也不能脱离社会的发展。

3.6 图书馆服务定位

图书馆服务需要有准确的适应时代的定位。不同类型图书馆有不同的定位基准。公共图书馆中，城市公共图书馆与农村公共图书馆有明显的定位差异。高校图书馆中，研究型大学图书馆、普通高校图书馆和高职高专图书馆在定位上也不可能相同。问题是，每类图书馆中，每个图书馆都要结合各自的性质、所处的地理位置、时代的变化与要求以及读者需求，提出自己的使命，在服务上准确定位。

英国爱丁堡公共图书馆(EDINBURGH CENTRAL LIBRARY)提出了“meet your leisure，information and learning needs”定位，在考察爱丁堡的文化，参观爱丁堡各主要图书馆后，笔者发现爱丁堡公共图书馆提出的三大定位“消闲、信息与学习”，将“消闲”放在首位，与爱丁堡作为世界旅游城市的定位完全一致，服务的恰当定位提升了服务的价值。英国爱丁堡公共图书馆的定位，值得我们在定位自己的图书馆时学习和借鉴。

4 结语

图书馆服务规范与美学、图书馆服务管理、图书馆服务价值观是图书馆服务的三个重要方面。笔者曾仿王国维的“三境界”说，也将图书馆服务形象地比喻为三个境界：第一境界是“树林竹林花成林，登高远望，一山叠一山”；第二境界是“一石不见千层浪，沧海托起万叶舟”；第三境界是“心随我动向天空，星有所属，共享明月，正待东方红”。

[1] 生命时报.微笑和直视增强吸引力.[2008-10-08].http://news.xinhuanet.com/life/2007-11/21/content_7120255.htm.

[2] 易之龙网校商务礼仪第二章第四节女性服饰. [2008-10-08]. http://www.0755110.cn/NetSchool/swliyi/liyi2-7.htm.

[3] 程亚男.流动的风景——图书馆之旅[M]. 北京:北京图书馆出版社,2006：200.

[4] 王世伟.图书馆管理与服务论丛[M].上海：上海社会科学院出版社，2004：228.

[5] 柯 平,周 静. 图书馆参考咨询服务中的读者权益研究[J].图书情报工作,2007(11):35-38,61.

[6] 张树华,赵世良,张 涵. 图书馆读者工作教程[M].北京:北京大学出版社,1986:13-16.

[7] 蒋永福,付 军. 图书馆服务五原则[J].中国图书馆学报,2003(3):21-24.

[8] 陈 力. 公共服务中的图书馆服务[J].中国图书馆学报,2006(1)：5-12.

[9] 柯 平. 图书馆服务理论探讨[J].大学图书馆学报，2006(1)：38-44.

[10] 柯 平. 当代图书馆服务的10个理念——新图书馆服务论之二[J]. 图书馆建设，2006(4)：1-5.

[11] 李 严. 追求卓越,彰显图书馆服务的核心价值[J]. 图书馆,2009(1):73-75.

[12] 程亚男. 再论图书馆服务[J]. 中国图书馆学报,2002(4):18-21.

[13] 程焕文. 跨越时空的图书馆精神——“三位一体”与“三维一体”的韦棣华女士、沈祖荣先生和裘开明先生[J].中国图书馆学报,2002(5):61-65.

[14] 黄俊贵. 图书馆核心价值及其实现[J]. 中国图书馆学报,2008(5):15,19.

OntheArtofModernLibraryService

Ke Ping

Dept.of Information Resources Management, Nankai University, Tianjin 300071, China

Library service is not only a science, but also an art. The present article discusses the art of library service from three aspects: library service standards and esthetics, library service management and library service values, and also advances some points of view and suggestions.

library services; reader services; service art；service management

G251

柯 平，男，1962年生，博士，教授，博士生导师，南开大学信息资源管理系主任，南开大学MLIS中心主任，国务院学位委员会“图书馆、情报与档案管理”学科评议组成员，全国图书情报专业学位研究生教育指导委员会委员，全国图书馆标准化技术委员会(SAC/TC389)委员，教育部档案学教学指导委员会委员，中国图书馆学会学术委员会副主任兼目录学专业委员会主任，中国索引学会常务理事，天津市图书馆学会学术委员会主任，天津市中文信息研究会副理事长，《中国图书馆学报》《图书情报工作》《大学图书馆学报》《图书情报知识》等核心期刊编委，研究方向为图书馆管理、知识管理与信息咨询、文献目录学，出版著作20余部，发表论文200余篇。