听听客户在说啥：我懂法 我较真

沈恭赢

听听客户在说啥：我懂法 我较真

Listening to Our Customers'Voices: Learning Laws to Safeguard Your Rights

沈恭赢

从来都对春节前充斥视听的“关好门户，严防盗窃”的提醒毫无感觉，想不到今年就被中招，我将皮包放在了汽车的驾驶座，结果就被撬了锁，拎了包。好在包内没钱，但是存折被偷了。到银行打听咋办，人家说不管怎么说，必须办理挂失，钱一时是取不出来了。

维权是自己的事

到了开户的储蓄所，填单申请办手续。当我把申请单和身份证交给柜台时，营业员告诉我需要留下一份身份证复印件。而他们这没有复印机，费用由客户承担。

多年职业习惯培养出来的权利意识被自然激活：提供身份证件复印件是银行义务还是客户义务？于是我回到储蓄所等候区域逐字逐句查看“储蓄挂失申请书”的背面，其中《客户须知》5项条款中没有提到身份证件复印件。我立即返回柜台，要求营业员说明凭什么我必须提供身份证件复印件。营业员轻巧地回答说：“这是银行的规定。”

我转身问值班主任，银行的相关规定文本在哪里？你们有必要向我出具。她居然一时语塞，说不出是哪个规定，也拿不出来什么依据。但告诉我说，所有办理挂失的客户都是这样做的。上面的银行确实有这个规定。

“对别人怎么要求我管不着，但我没有看到申请书上的有关条款，对挂失储户有这项要求。而且，如果是银行的规定，我需要知道这个规定是否公示过了，约束对象是银行机构还是储户？如果只是关于业务操作流程的规定，那么对储户就无关，它规定的义务应由银行来履行。银行没有理由把自身义务转嫁给储户。”我脱口而出自己的理由。

主任并不退缩说：“请您理解我们的困难。如果配有复印机就直接给您解决了。可是我们的确没有，没办法。辛苦您一下。”

我以退为进说：“我挂失需要缴纳10元挂失手续费。我能不能请您理解我的困难，只收5元呢？”

主任这时候意识到碰见“较真”的人了。没法子，继续试图说服我：“哎，话不能这么说！是我们上面的银行规定收10块，我有什么办法？您要是不提供身份证件复印件，我还真没法给您办。您着急取钱才是正事，我们应该把事情办了才对。回头我再把您的意见反映上去。要是都像您这样，银行的工作还怎么做？”

不愧是天天与人打交道能言善辩，说起话来软中带硬，那意思倒像我无理取闹，明白地告诉我不自己去复印挂失就办不了。

我当然不会就此被她牵着鼻子任其摆布。类似民事的纠纷责任不清，在我们的日常生活中其实并不鲜见，这回是让我遇上了，当然不愿放弃把“理”与“法”说说清楚的机会。

我也不急不躁，把我的理由一一摆了出来：“银行收取了我的手续费，就有义务办理挂失并支付可能发生的费用。而复印身份证件无疑属于办理挂失，留给银行备案的手续，自然应当由银行承担。银行把自身义务转嫁给储户属于不正当的商业行为，我不能接受。至于银行的工作，必须用正当的方式去完成。如果您的工作中包含不正当的商业行为，我看你们不做更好一些！”

营业场的一位女客户击掌为我叫好，“我支持你！”她是颇有责任意识的记者，“客户的权益屡屡受侵犯却怕麻烦站出来，才造成过去对这种见怪不怪，我以××早报的名义，愿意站在你的一边。”

当天休战，我暂退却

当时我与这位女记者一起分析了情况，我们基本判明，这个规定的确存在。但是其对象是规范银行的操作流程，约束的对象是银行。长期以来，这家储蓄所没有配备复印机，于是一直在用“规定”搪塞储户。而大多数挂失储户也没有站出来认真对待，或者感到不值得花未知的时间与精力，所以无一例外地选择了掏1块钱，复印身份证交给银行了事。

女记者说，不过我们还是要做好思想准备，我们两个人要面对的是一家银行。打这场官司，肯定少不了要消耗我们大量的耐心与理智。

我实事求是的说，是感到自己是作为一名客户被轻视了才挺身而出的。我付出的1元钱关乎的是个人的尊严。我想起了刚刚看过的美国电影《桂河大桥》，电影里英军上校尼柯逊依据日内瓦公约，拒绝日本战俘营长官派给英军军官战俘超重体力劳动，因为《日内瓦公约》规定军官战俘不得被强制从事体力劳动。按照公约行事，他们是战俘。但是如果服从其他的命令，他们就沦为奴隶。这是原则问题。

日军战俘营长威胁枪毙尼柯逊上校以及战俘营全部的军官，但他们丝毫不为所动，宁死不做奴隶。其实英国的贵族与绅士风度，内核来自于自信、原则与不被辱没。我现在遇到的也是原则问题，从严格意义上讲就是这样。

第二天下午再次来到储蓄所，主任找了个托词弃我而去，我虽不以为然，但也不与她怄气。在储蓄所用专用电话拨打9××××投诉。对方的上级部门的投诉受理中心比这些下属就更会打“太极”了，“规定”、“希望谅解”、“实在抱歉“这些话又轮回了一遍。我不为所动，坚持要求让我看到规定。投诉受理中心以“内部要求”为由拒绝向我提供。其实我已经上网查证确实有此规定，但不是针对我的。

我更加坚信该规定对我没有约束力，于是告诉他们规定与我无关。我是按照银行挂失申请书条款，提供了身份证件和存折要求来办理挂失的。如果拒绝办理，我将要向银监会投诉乃至向法院起诉。末了我强调，我是一名律师，我觉得这个案例很有典型意义，相信我能够最终取得胜利。

当天晚上就接到了来自储蓄所主任的电话，要我尽快去储蓄所协商解决。原来是该银行的投诉受理中心打电话到储蓄所“协调”过了，要求储蓄所破例为我办理挂失手续，不要再纠缠在复印费用的环节上。不一会又有电话追过来说，由于储蓄所没有得到授权不敢凭一个电话破例，就请示了上级相关业务部门，业务部门的态度是不准许。储蓄所告诉我将把意见作为建议反映，但不能作为投诉处理。

我决定了向银行业监督管理部门投诉，便不计较他们是否受理。又一次休战，我权且先退一步吧。

一物降一物

所长和一位副行长希望我不要向银行业监管局投诉，他们透露说，因为类似的投诉对基层的处理就是，不问青红皂白，先给底下来一个服务扣分，因为类似的问题可能会被媒体揪住不放，指名道姓说哪家银行如何怎样，容易造成负面的社会影响，银行的形象损坏，最终影响的是国家信用。他们带来了鲜花，态度有了根本性的变化，所主任说当时实在是因为忙，应该由他们自己掏钱帮我来复印的，表示歉意。后来他们又再次上门来与我沟通，看来遇到的是复印费用支出这一项没有规章制度可循的问题。上级部门把“球”踢给了下一级。

我说这不怪你们，因为是银行根本没有在这个业务环节做出规定，明确与客户之间的权利与义务。正好遇上了我，不过就是希望借此机会，帮助贵行把这个疏漏补一补。结果他们无奈地回去了。

第二天我向省银行监管局提出投诉。银监局位置就比较超脱了，站在公正的立场与我们探讨这件事情的责任与义务。并在程序上建议说，“你们必须先向××××银行的一级法人（也就是总行）投诉，如果他们拒绝受理，或者你们对处理结果不满意，银监局才能接手，来处理这个纠纷。”

为了履行这些法定步骤，我又拨打010—9××××，这次开门见山要求受理投诉，并说明否则将向银监会投诉。

毕竟是最高级的银行机关政策水平高。立即将意见向下传达至××××银行的分行领导，不出一个小时，分行就责成储蓄所为我复印。储蓄所几个电话追踪，要我前往办理手续。

坚持住，胜利了！虽然这个胜利是意料之中的，但还是感到满心欢喜。胜利来得比预想的容易。还没有走到银监会这一步就解决了。其实我们已经做好了上法院的心理准备。

似乎这个结尾又出现了另一个版本的峰回路转，到了储蓄所，又有了新的故事。在附近的那家打字复印社关门了！主任无奈，拿了我的身份证打的士去为我复印。挂失手续办妥了。

之后我对主任说，我无意存心找你们的麻烦，只是不能接受不明不白的合同行为。我建议她们乘势向上级反映，要求立即配置复印机，或者取消要求身份证件复印件办理挂失的规定。希望今后有了复印机，如果发生故障，也应当由银行为储户办理复印，发生的费用予以报销。主任表示理解和赞同，事情圆满解决，双方握手言和。

第二天××早报的头版醒目位置见报了一则消息，当然按惯例不点名该银行，标题是《维权需要的是坚持》：“××××银行表示今后客户遇上类似事件，复印费用将一律由银行支付。该行表示由衷感谢一位律师客户帮助完善了银行重要的服务措施……

栏目主持：邵庆义