转变服务理念 创新服务方式——海南省政务服务中心开展“五比”活动推动创先争优

□袁秀梅

转变服务理念 创新服务方式
——海南省政务服务中心开展“五比”活动推动创先争优

□袁秀梅

按照党的十七大提出的“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”要求，海南省委、省政府对全省各部门的行政许可、行政审批进行“三集中”改革，成立海南省人民政府政务服务中心（以下简称中心）并于2008年7月1日正式运行。全省各厅局共成立33个审批办，集中232名干部（其中党员167名），共有776项行政许可、行政审批项目进入中心集中办理。这是一个特殊的管理体制，这些干部的人事关系在原单位，组织关系在中心。中心要组织他们在这个平台上直接面对广大投资者、为办事群众服务。

中心党组坚持把党的建设作为推动中心工作全面建设的抓手，核心是通过创建先进党支部、争当优秀共产党员的活动，开展“比思想、比素质、比业务、比能力、比服务”为主题的“五比”活动。在创先争优活动中，中心的党员干部发挥模范带头作用，各审批办之间、工作人员之间不断掀起比、学、赶、帮、超的热潮，促进了政务服务理念的转变和服务方式的创新。两年多来，33个厅局共受理审批事项298327件，办结296895件，提前办结率为99.23%，平均单件办结时间节省15.7天；共收到办事群众赠送的锦旗315面，表扬信183封，花篮32个，牌匾7块，受到社会各界的赞扬。在2009年度，中心被省政府通报表扬；2010年1月，被省纪委、省文明办命名为“海南省廉政文化进机关示范点”；2010年6月，被省直机关工委授以“2009—2010年度省直机关文明单位”。其主要做法是：

把抓党务建设与抓创先争优活动结合起来

创先争优活动提升了服务质量，图为海南省政务中心的服务窗口。

中心党组意识到，只有通过抓好党建工作，充分发挥好党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，才能带动全体工作人员做好以行政审批为中心的各项工作，才能不断推进中心发展建设。

一是建立健全各级党组织。在成立机关党委和机关纪委的基础上，中心还成立党建工作领导小组，并明确把支部建在大厅窗口、把工作重点放在一线的工作思路，为中心开展党务活动提供组织保证。

二是不断完善党组织的制度建设。中心先后制定《党建工作制度》和《党员发展计划》《党员干部教育培训》《党建工作目标管理考核办法》及评分标准等10多项规章制度，为推进中心党建工作顺利开展提供坚强有力的制度保证。

三是抓学习型党组织建设。中心党组始终把“建设学习型党组织”作为推动创先争优的内在动力，坚持“创先争优，学习先行”。坚持每周五集中学习一次，使学习时间有保障；坚持政治学习与业务学习相结合，使学习内容有保障；坚持“走出去学习与“请进来”授课相结合，使学习效果有保障。设立“党员之家”，购置学习资料开通党员学习教育网页，开设学习园地推动学习型机关建设全面深入。组织党支部及党务工作者学习培训，不断提高党支部书记和党务工作者的履职能力和辐射带动能力。

四是在党员中开展讲党性、重品行作表率活动，同时开展“五比”活动。

五是把做到“七个表率”（即为人服务的表率、爱岗敬业的表率、依法行政的表率、高效务实的表率、清正廉洁的表率、窗口形象的表率、阳光政务的表率）“五个带头”（即带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气）作为评比优秀共产党员的具体目标有力地调动和激发广大党员的积极性、创造性。

六是坚持以人为本，做到人性化管理，突出抓好“三个注重”。注重做好人文关怀。中心为过生日的每一位工作人员送上一份蛋糕、一首歌曲和一份祝福，从而使工作人员对中心有亲切感和归属感；注重做好细节服务。政务大厅L E D屏幕上挂关心工作人员的问候语，给晚上加班的工作人员提供晚餐，让工作人员时时处处感受到集体的温暖。注重做好人才引荐。消除工作人员担心远离单位会被“边缘化”的担忧和顾虑。如为工作人员建立档案，将工作表现、受奖情况、工作期满鉴定等存档；关心工作人员的成长进步，对能力强、工作突出的干部，中心党组积极向其单位党组及省委组织、人事部门推荐。两年多来，232名审批工作人员中，有21人得到提拔或重用。进驻中心的工作人员由原来不想来到现在不想回，由原来怕被边缘化到现在成各厅局的“香饽饽”，各厅局由进中心之初的观望思想到现在把中心当成比学习、比工作、比廉政、树形象的舞台。

把抓行政审批制度改革与抓创先争优活动结合起来

海南省委省政府积极推行行政审批相对集中的改革。省编办批准33个厅局成立行政审批办公室（其中8个加挂），增配处级领导职数50名，并明确行政审批办公室所需的人员编制由各部门内部调剂解决，要求各厅局将所承担的行政审批职能和相关项目收费职能全部移交行政审批办公室，实现“三集中”，即各厅局内部审批项目和审批人员向行政审批办公室集中、行政审批办公室向政务服务中心集中、能放的审批权力由部门领导授权向行政审批办主任相对集中。

中心是政务公开的重要载体，对所有进入中心的政务服务项目，都要通过新闻媒体、政府网站、文本示范、办事指南等途径或形式向社会公示，做到“八公开”。即公开项目名称、法律政策依据、办事程序、申报材料、承诺时限、收费项目、收费标准、收费依据。

中心同时又是服务型的窗口，中心通过抓党务促政务，加强管理，采取以下措施：一是大力推行窗口标准化服务，对窗口服务态度、举止仪表、文明用语、资料摆设、环境卫生等做出统一规定。二是实行严格的计算机刷卡考勤、离岗请销假、定期评比、轮换和年终考核等制度，加强人员管理。三是实行审批项目信息化管理并辅之以窗口台账，省监察厅在中心设立专门的监察机构，负责对各窗口审批情况进行实时和全过程监控，对承诺办件实行提前预警，对超时办件实行严肃追究。同时中心还建立实时可追溯的电子监察系统和公众意见反馈监督机制，通过设置意见簿、在显目位置或每个窗口设置电子评议装置、评议卡，使办事群众可以对窗口人员的服务态度、业务能力等进行现场评价，新闻媒体也可以跟踪采访报道在中心受理、办理的所有审批事项。四是规范收费制度。各窗口只开具缴款通知单，由办事人员直接到银行设在中心的收费窗口缴款，实行票款分离。五是实行首问责任制和一次性告知制。六是实行责任追究制度，认真查处群众投诉。努力把中心建设成为行为规范、运作协调、公正透明、廉洁高效的政务服务窗口。

创先争优是树正气、是共产党员体现自身价值的具体行动。中心大厅开展活动以来广大党员干部发挥先锋模范作用，共有17个审批办被评为先进集体和优秀党支部，82人被评为优秀党员和行政审批优质服务标兵。在办件受理和审批过程中，主动、便捷、高效的服务，取得良好的政治、社会和经济效应，塑造了人民满意的良好品牌。实践证明，“三集中”审批模式取得了三个方面的成效：一是部门行政审批职能向设在中心的审批办公室集中，避免层层设卡、“公文旅行”，大幅度提高即时办理件的比率，提高审批效率。二是加强对行政审批权的监督。行政审批职能向审批办公室相对集中以后，原来负责审批的业务处室由既制定审批政策又负责审批向定制度定政策和监督检查转变，形成了决策、执行、监督适度分离而又相互制约的权力运行机制。三是促进政府职能转变。经过改革，部门的行政审批权相对集中到审批办公室，各行政部门的业务处室开始从繁杂的审批事务中解脱出来，工作重心开始转向制定行业发展规划，深入调查研究，拟定政策措施，加强监督检查和优化公共服务上来，从根本上促进政府职能转变。

把抓党风廉政建设与创先争优结合起来

审批制度“三集中”改革后，中心党组始终把抓党风廉政建设和抓创先争优活动结合一起部署、同步落实，大力开展反腐倡廉教育，做到每月有部署，季度有检查，年度有考核。一是建立健全各项党风廉政工作制度，制定《海南省人民政府政务服务中心机关党委党风廉政建设和反腐败工作实施意见》《海南省人民政府政务服务中心2009—2013年党员干部教育培训意见》等党风廉政工作制度，各行政审批办公室与中心签订廉政建设责任书；有针对性地制定一系列行政审批服务人员廉洁从政规定，开展工作作风、审批效能、服务质量、廉洁自律等方面的满意度测评，通过网络监督、日常监督、重点抽查等多种方式，实现对审批人员行为的动态监督。为增强廉洁意识，提高拒腐防变能力，中心坚持“以党风廉政建设助力审批制度改革”的思路，全力构筑“防火墙”。组织人员收看警示教育专题片，参观反腐倡廉图片展，到监狱听取服刑人员现身忏悔。出台《党风廉政建设和反腐败工作实施意见》，与审批办主任签订《廉政建设责任书》。同时，正确处理“堵”与“疏”的关系，开设“理财与防腐关系”的专题讲座，营造风清气正的审批工作环境，不断提高行政审批服务队伍的“免疫力”，维护和发展勤政为民的良好公务员形象。二是充分发挥廉政文化在机关党风廉政建设中的教育、示范、导向作用，设立中心党员之家、党员培训教育中心、党员网络教育和学习交流园地。开展党员戴胸章上岗和党员先锋岗、优秀党员、优秀党支部评选活动和丰富多彩的文体活动，激发党员的内在动力，增强党员队伍的生机活力，使党组织成为中心建设的坚强核心。◎

（作者系海南省政务服务中心主任）