“我认识你们董事长”“白金”乘客大闹国航全纪实

■文/丁辰灵 ■http://blog.sina.com.cn/s/blog_5ccd92c70100oorj.html?tj=1

“我认识你们董事长”“白金”乘客大闹国航全纪实

■文/丁辰灵 ■http://blog.sina.com.cn/s/blog_5ccd92c70100oorj.html?tj=1

一驾国航航班因为两名所谓“白金卡”乘客“耍特权”闹事而拖延起飞，最终因故取消，网上“白金会员被群殴”的视频、图片也随之风传。

最初在微博上直播此事的博主写下了事件经过。

2月24日，我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金。第二天下午，我和客户匆匆赶到机场，准备乘7点45分的CA1894次航班，从深圳飞回上海浦东。

登机时一切顺利，坐下后，我翻了翻飞机上的杂志，说来也巧，正好翻到一页，说国航从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业都追逐高端客户，无可厚非。

8点左右，飞机开始滑行，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有起飞。我们看到一位空乘面红耳赤地走过来，嘴边不知道嘟囔着什么。这时机长的广播响了，说由于有两位客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有乘客都要下去重新安检。在后舱的乘客一开始都没反应过来，因为这事儿太奇怪了。

这时，人们站了起来。空乘说，前面那两人中有一位是白金卡用户，说认识国航董事长，要求“升舱”未被同意，于是声称可以取消航班。乘务长与他交涉了半天，对方却说乘务长态度不好，自己身体不舒服，要下飞机。

我们一群人围着空乘，都觉得匪夷所思。也有些人开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死。这个时候，我已经开始“织”第一条微博了。后来《深圳晚报》的记者说，他们从国航那边得到的消息是其中一人有金卡，一人没有。

从两人邻座一些乘客的叙述中，我得到了更多的信息：两个人要求升舱未果后，又要求空乘给他们安排坐在一起。空乘于是给他们在经济舱很前面的位置安排了两个邻近的位子。但是男的坐下来以后，女的坚决不坐。这时飞机已经要起飞了，在跑道上转了两个弯，那个女的在过道上又站了一分多钟，三位空乘去交涉，都面红耳赤地无功而返。

当时，有两个坐在一起的外国人主动站起来，要把自己的位子让给那两人，但被他们拒绝了。男的对空乘人员说：“你们态度不好，我身体不舒服，要求下飞机！”一位美籍华人老太太听到后非常气愤，说“中国怎么可以这样容忍这些特权阶级”。不过，乘客们还是很配合工作，有秩序地下了飞机。

大部分乘客上了停机坪的机场大巴，两位闹事者则坐上了大巴前面的一辆黄色面包车。当时，围绕着面包车的旅客并不多，但奇怪的是，面包车居然不开。少数旅客开始一边骂一边过来拍照。那两个闹事者用报纸盖着头，旅客们则聚在车外面要求他们出来道歉，给大家一个为什么下飞机的理由。

这个时候，一位比较激动的乘客开始用手敲车门，敲不动，他就开始用脚踹。面包车的车门居然两脚就被踢开了。这位乘客想拉他们出来时，工作人员跑了过来，挡在车门前，让大家冷静。这位乘客说：“我们不会怎么样，我们只希望他们出来道歉。”于是工作人员好言安抚，代乘客们去和两人协商，但终无功而返，两人就是不肯下来。这激起了乘客们极大的怒火，大家一拥而上，把两人从车内拉了出来。

众矢之的涉事男乘客（穿白衣者）被愤怒的乘客们围住声讨

男子下来后，第一句话就说：“我心脏痛。”然后就往地上一躺，一动不动。那女的倒是真怕了，一边护着男子怕他受伤害，一边和大家说对不起。绝大部分人都在用手机拍照，很自然地围成一个圈。后来，有的视频网站新闻标题说他们“被乘客殴打”，是很不准确的，因为大家只是在斥责，并没有人动手。

大概持续了两三分钟，男子竟又爬了起来，一边喊“我心脏痛”，一边往旁边的警车走。旅客们一部分人继续追着拍照，另外一部分和警察诉说整个情况。这期间同样没有任何乘客阻止他们离开。

商业机构没有原则，又缺乏真诚，最后的结果是：你要么有身份，要么足够狠，良善的人们往往分配到最低的资源和利益。

这时，空乘又开始招呼大家重新登机，但是飞机却迟迟不起飞。结果等了一个小时，机长宣布上海由于能见度太低取消本次航班。机上一片哗然，有一位老外打了电话，得知此时上海天气很好，和工作人员理论了很久。

后来微博上的朋友们留言说，上海的确发布了橙色警报。不过，从乘客角度来讲，有理由质疑，因为当时上海天气很好。橙色警报可能是预测两小时后的情况，但是组人员当时说，上海机场目前能见度只有100米，无法飞行，然后就劝大家赶紧下飞机。乘客在查阅天气后，自然对机组产生了不信任感。

“特权男”倒在地上称自己“心脏痛”

晚上10点10分，我们跟着工作人员去机场外面乘大巴去酒店。第二天早晨6点30分，来接我们的只有一位司机。在候机厅里，我们这些旅客开始攀谈起来，有一位旅客去国航的柜台问是否可以索赔，结果工作人员说：接到上面通知，昨天的情况是两个旅客打架把飞机门打坏了，所以不属于赔偿情况。旅客们面面相觑，大家心知肚明，这是体制内相互推卸责任。

再次登机后，空乘人员的笑容仿佛有些尴尬。后来回到上海后，我通过微博联系上了一位同在飞机上的空乘。她给我留言说，我们乘客已经算幸福了，早晨还有早饭吃，而她们起床以后10分钟就赶到机场了，都是空着肚子过来的。她后来说，她看到我的微博直播后，第二天在飞机上想找我，但是没找到。

飞机终于在9点40分起飞。到达浦东机场后，被耽搁了14个钟头的旅客，带着疲惫的身躯，再也没有和机组较真的意愿，下了飞机。但大家都表示绝不能放过那两个闹事者，有一位旅客甚至拍到了两人的正面照片，要我发到微博上。后来我又在微博上联系上了好几位乘客。其中一位乘客在微博上写：“我同事的母亲病危，赶这班机回家看母亲最后一眼。我们要去江苏南通，同事的老公开了三个小时的车来接我们，结果遇到这事，只好又三个小时再开回去，今早又开过来再接。这个损失是小，要是真没看到母亲最后一眼，我们绝对和国航没完。”

这两天，我接了很多记者的电话，也看了很多博友的留言，其中也有很多空乘。微博引起的巨大传播性，是我在发现场第一条微博时候完全没有意料到的。虽然我本身从事的工作和移动互联网有很多关联，但是这次才真正让我亲身体验了一把“微博时代”给这个社会带来的巨大影响和变化。

有位记者问我：作为乘客，到底认为国航有责任，还是两位闹事旅客有责任。我说说我个人的观点，供大家讨论。

首先，两位乘客负有不可推卸的责任，他们在飞机上妨碍了飞机的正常起飞。按道理，我们200多位乘客没理由为他们的行为付出我们宝贵的时间。

其次是航空公司的责任。不过，后来有一个空乘给我留言，供大家思考：“曾经飞过一个航班，也是这样强行调换座位，然后我们乘务长很聪明地叫地面和公安把他带走了。航班没延误，但是后来就被投诉了。这件事闹大了，那天当班的乘务组可能会挨板子。每次有事情的时候总是我们乘务员当挡箭牌。你让他坐头等，有人不乐意，公司要责怪；不让坐，闹出这样的结果，还是被责怪。”

整个过程中，我觉得国航有两方面做得不够好：首先是应变能力差，一旦发生事情，机组推到地勤，地勤推到酒店，既缺乏突发事件应该的“担当”，也缺乏突发事件处理的标准流程。其次是对于旅客区别对待，缺少原则，能糊弄就糊弄。在这个社会，人们越来越要求公平，但是在生活中，很多我们本该享受的服务都是不透明的。商业机构没有原则，又缺乏真诚，最后的结果是：你要么有身份，要么足够狠，良善的人们往往分配到最低的资源和利益。

据有些空乘给我微博留言，有的白金客户根本不是靠里程积来的，而是靠和公司领导的关系拿来的。而且，领导交代了：金卡、白金卡用户都不可以得罪，只要被投诉，不管什么情况，空乘都会面临着扣分、扣钱，甚至下岗走人的风险。很多空乘要应对各种“特权”客户的离奇古怪的要求。

从商业角度来讲，任何机构重视高端客户都是无可厚非的，但是高端客户应该也有其相对应的规范和约束。而且，很明显，靠里程去积累的“白金”和靠关系去拿的“白金”是完全不同的两个群体。不如咱以后把正当途径获得的叫“白金卡”，靠关系的叫“黑金卡”，这样空乘和我们乘客就知道了：见到“黑金”，咱夹着尾巴；见到“白金”咱可以挺直腰杆。

（本文博主为天使投资人、移动世纪会秘书长）

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