电子商务环境下逆向物流的模式选择

石家庄职业技术学院 王金斗

1 相关理论综述

1.1 电子商务(Electronic Commerce)的定义

电子商务就是企业或个人利用计算机网络、信息技术所形成的一种新型社会经济形态，主要目的是降低经营成本、提高社会生产效率、优化社会资源配置，让社会价值得到最大的发挥，所以，电子商务已经成为市场经济发展的一种新型模式。而今，电子商务已经发展成熟，网络购物也在消费者中间普及。实际上，电子商务必须依赖与物流系统的辅助，从我国现有的物流系统来看，电子商务的发展还必须依靠逆向物流。网上购物会遇到各方面的问题，主要就是退换货的问题，这需要电子商务在发展的同时，全面促进逆向物流的进步。只有二者互为协调，才能真正提高电子商务的水平。

1.2 电子商务环境下逆向物流的特点

1.2.1 物流体系的集约化

在电子商务环境中，顾客与企业之间无法直接进行交易，而企业为客户提供的不仅仅是一套商务购物系统，还是一整套逆向物流服务方案，在此过程中实现逆向物流的信息化。在交易环节中，顾客可以对物流方式、时间、路线进行选择，而负责企业逆向物流和正向物流的物流企业也扩大了产品经营范围，形成了物流体系的集约化。

1.2.2 物流网络的协同化

如今的网络技术已经越来越成熟，各大生产企业、物流企业、销售企业及消费者之间都是以电子商务系统为基础进行交流和交易的，基于实时业务数据汇总的运输及协同加强，在一定的区域范围内已经实现了物流网络的协同化。这满足了网络企业的现代化衔接发展，物流企业也逐渐实现了共赢，共同发展。

1.2.3 CRM(客户关系管理)的柔性化

以人为本是现代企业管理和服务的基本理念，在逆向物流中，企业的服务对象就是消费者，因此，企业必须努力维系与消费者之间的良好关系。在电子商务环境下，企业可以以最快的速度收集反馈经营情况，了解客户的信息和真实需求，这对拉近企业与顾客之间的距离有积极作用，从而提高服务质量，在客户中树立其品牌形象。

2 运作模式的机理分析

2.1 逆向物流模式

2.1.1 自营模式

逆向物流的自营模式是企业建立起自己的、独立的逆向物流模式，自己处理退换货和废品回收的工作。在自营模式下，企业开始重视自身的产品质量和售后服务(包括退货的管理)，同时还加强了产品在消费之后的废旧物品以及包装材料的回收和处理。为此，企业建立起了本企业产品所能涉及到的范围内的逆向物流，以便接受物品，再集中送到物品回收部门，做善后处理。

2.1.2 联合自营模式

所谓的联合经营模式就是在生产同样或相似产品的企业开展互助合作，以合资的方式建立共同的逆向物流(包括回收网络和处理企业)，这样，就能为各合作企业甚至包括非合作企业提供逆向物流服务了。

2.1.3 外包模式

外包模式就是企业根据相关物流合同，将已经回流的商品或者回收处理中的一些业务、全部业务通过支付费用的方式，交给专门从事逆向物流服务的企业进行。逆向物流的外包模式的适应性比较强，适应范围也比较广，不管是退换货还是维修，或者是报废之后废旧物品的回收，都可以采用这种外包的方式进行。从实践发展来看，中小企业适合使用外包模式，这样可以有效地降低成本。就大企业来讲，逆向物流外包，更是实现了专业化的运作，这样能增强核心竞争力。

3 电子商务环境下的逆向物流策略

3.1 完善在线购买过程

在电子商务运行中，我们必须有效降低可避免的逆向物流，积极提高和优化在线购买质量，主要的方法是：首先，保证商品的真实性，商品图片质量要高，同时还要确保传递给消费者的信息是准确的。销售商应该更多的站在用户的角度，减少消费者因冲动购买所造成的退换货。这样的设计表面上是减少了订单数量，但可以避免退货的产生，增加收益。

3.2 制定科学的退货策略

由于逆向物流比正向物流的运行管理较为复杂，有很多不确定性，尤其是在电子商务环境中，其退换货的问题很难确定，加上退换货的原因多种多样，顾客所能选择的退换货渠道也很多样，这些都会造成不确定性，加上退换货来源的复杂性，导致逆向物流的操作也很复杂，这些问题无疑加重逆向物流的不确定性。从现实经济情况来看，电子商务企业很容易因为退换货的问题而减少销售额，增加成本，但是，如果我们设计交易壁垒，阻碍退换货，那恐怕也会严重打击到消费者的积极性。由此可见，一个科学的退货政策宽松、退货价格合理、退货程序以及退货回款的速度等都会影响到电子商务企业的社会竞争力，因此，我们必须制定科学的退换货政策，提高逆向物流的效率。在电子商务环境下，我们必须从全面考虑，制定退换货政策，例如，对于一般服装、电子产品等退货情况会较多，在这方面，应该详细其退换货条款，让顾客在购买之前有一个清楚的了解，减少不必要的麻烦；而退换货的流程一定要简洁，方便消费者。

3.3 借助于第三方物流的服务

目前，第三方逆向物流的发展速度较快，逆向物流业务的外包也逐渐成熟。第三方逆向物流主要就是以合同的方式，在规定的期限内，由中间物流商家提供部分或全部逆向物流服务。而第三方的逆向物流人才比较专业，相关的技术设备也很相近，通过第三方逆向物流可以全面提高逆向物流的服务效率和质量，提高逆向物流管理水平。但是我国的第三方物流发展程度还较低，其市场占有率也较低，很多物流企业还在起步阶段，因此，电子商务企业在选择第三方物流时，一定要从其人员、技术、服务质量、设备情况、发展潜力等方面出发，保证物流质量和客户的满意度。

4 运作模式的选择

4.1 生产商负责回收模式

在这种模式下，生产制造商直接收回顾客已经退回的商品。具体的退货物流如图1所示。那么在满足一定经营条件的情况下，在线购物的顾客可以直接将退货返还给制造商，再有生产商做同一的回收和处理。使用这种物流模式，可以直接从顾客那里收回退货，直接与顾客接触，并以最快的速度从顾客那里得到商品反馈信息，而回收的过程也是与顾客建立起良好关系的有效手段。生产商负责回收模式也存在一些缺点，生产商处理退货物流时需要很大的物流资本，成本高。逆向物流与正向物流不同，它会造成一些重复建设，管理起来也比较复杂。如果生产商放太多的精力到逆向物流中，必然会影响到企业的发展。商家对退货可以做以下几种处理：对于一些瑕疵较小的物品，可以简单修复后再行销售；很难再修复的产品，可以将其拆卸，将有用的零部件再做生产；已经毫无使用价值的产品可直接销毁。

图1 生产商负责回收模式的流程

4.2 在线商家负责回收模式

在线商家负责回收模式下，顾客将商品退还给在线商家，商家再根据相关的条款进行赔偿 (如图2)。

这种模式的优点是，顾客在在线购买时，可以得到较低的销售价格。而在线商家多卖出一件商品，其可得的利益主要分为两个部分，首先是销售价格与进价之间的差额，其次就是已用产品的残余价值。在线商家为了卖出更多的商品，自然会降低价格，顾客也就从中获益了。但缺点是，生产商家不能与顾客形成联系，很难得到信息的反馈，获得信息的时间较长，对产品的更新和改进是不利的。在这种模式下，商家会用以下两种方式处理退回商品：一是退回给制造商；二是参与二手市场的产品交易。

4.3 第三方企业负责回收模式

第三方企业接受退货是指生产商家与第三方物流公司签订协议，在一定的时间和范围内，由第三方物流公司提供逆向物流服务，顾客将要退回的产品交给第三方物流公司，由其提供专业的退货逆向物流服务(如图3)。

图2 在线商家负责回收模式的流程

图3 第三方企业负责回收模式的流程

第三方物流的优点在于，第三方物流公司可以提供更专业的物流服务，并充分发展第三方物流的专业优势，对整个企业的发展有积极作用，可以集中精力和资源大力发展核心业务。第三方物流不需要生产商家的过多资金，成本较低，且效率较高。缺点与在线商家退货一样，供需双方没有直接的交流，有可能造成信息传递的失误和偏差。逆向物流的成功与否，直接与第三方物流公司的能力相连。这种模式下的退货处理方式是由第三方物流企业和商家共同协商决定的，因此，被退回的产品可能被退还给生产厂家，或者在线商家，也可以是经过协商后采取其他处理方式。

5 结语

虽然逆向物流的流程模式较为复杂，但它的出现和发展改变了企业对退换货服务的认识，企业也逐渐在发展中认识到，正确的逆向物流不仅可以降低逆向物流成本，还能提高经营收入。我们知道，电子商务环境下的逆向物流是由很多复杂的系统构成的，而最重要的就是企业应选择何种逆向物流模式来实现退换货服务的优化，并获得较高的经济效益。为了达到这样的目的，企业必须认真考虑，在建立起自身的逆向物流服务的同时，也可以积极选择其他服务模式，提高逆向服务效率和质量，促进电子商务企业的发展。

[1]周俊录,董艳.电子商务中的逆向物流管理[J].物流管理,2007(2).

[2]蒋惠园,王晚香.电子商务环境下逆向物流的实施[J].商业时代,2003(3).