简论高校图书馆学生阅览室的主动服务——以复旦大学图书馆调查问卷为中心

秦瑞芳 赵冬梅 许 滢

（复旦大学图书馆，上海 200433）

1 调查背景

阅览室是图书馆的重要服务窗口，是发挥图书馆功能的重要渠道，提高阅览室的服务质量是提升图书馆服务能力的重要方面。文科学生阅览室是复旦大学图书馆利用率最高的地方之一，读者包括文理科专业的本专科学生与研究生，还有部分校外读者。为更好地服务读者，提升服务能力与水准，笔者对该阅览室的读者进行了实际服务需求的问卷调查，并据此进行统计分析。

2 调查概况

2010年12 月，采用纸本问卷调查的方式，在复旦大学图书馆文科学生阅览室内对读者进行了问卷调查。此次调查的目的是及时了解读者的实际需求，接收读者意见，更新阅览室馆藏资源、环境设施、规章制度等，以提高阅览室和图书馆的服务质量。问卷内容涉及开放时间、纸本馆藏、设施需求和使用、咨询服务、意见反馈等方面。

本次调查共发放问卷100份，回收95份，其中有效问卷75份。在参与调查的有效问卷中，专科生1份占1.3%，本科生50份占66.7%，研究生21份占28%，校外读者3份占4%。文科专业学生问卷67份占89%，理科专业学生问卷8份占11%。

3 调查结果及统计分析

纸本是图书馆的传统资源，在服务中仍占据重要地位。该项调查为学生阅览室的馆藏资源分布设计及调拨提供参考和依据。此项调查根据文科阅览室的特点，按照《中国图书馆分类法》列出一些大项供读者选择（见表1），采用多项选择的形式。

表1 图书资源需求使用情况调查表

由调查数据可见，读者对经济管理类和文学类书籍的需求、使用比较高，其次是历史地理、政治法律和哲学宗教。大多读者需要学术研究类图书，61%的问卷认为其数量不足。文科学生阅览室需要做好与采访部门的沟通和把读者需求反馈，对馆藏资源及时做出调整和补充。读者对阅览室馆藏布局满意度达92%，但仍有27%的读者认为图书查找不方便，还需完善指引和标识。

环境设施满意、需求状况。除纸本和电子资源外，馆舍和设备也应作为阅览室为读者提供的资源之一，舒适、安静的环境和先进的设备同样服务教学和科研。此次调查中，84%的问卷对阅览室的环境、文化氛围满意，但30.7%的问卷不会操作复印机和扫描仪，8%的问卷不会使用自助文献资源查询。此项调查可以了解读者对环境的满意程度和设备的使用情况，从而提高阅览室资源的利用率。

笔者通过对读者服务科类和读者咨询途径的调查可了解读者所需服务内容和服务形式，为调整更新服务作依据（见表2、表3）。

表2 服务种类了解程度调查表

表3 读者咨询途径调查表

由以上调查可见，大多数读者遇到困难时主要还是现场求助于工作人员，但对服务项目还未完全了解，有必要加大宣传、完善使用说明和提高服务热情。

规则满意度调查。问卷中，80%的读者对阅览室开放时间满意，35%和33%的问卷对借阅期限和借阅数量满意，54.7%的问卷认为应禁止吃东西和带有色饮料，60%的认为应禁止占座位，88%的认为应禁止接打电话。这为制定、修改相关规章制度提供了依据。

交流的渠道调查。服务质量的优劣和提升，需要读者的评价和意见反馈，这是沟通的桥梁。了解读者偏爱的交流途径是选择、完善沟通桥梁的依据。

表4 交流方式调查表

调查显示，留言薄是大多数读者更为喜欢的交流渠道，要丰富留言薄的形式，吸引更多读者在上面留言，并及时回复读者提出的问题，同时让读者了解阅览室和图书馆的工作。此外，要关注、扩展其他交流途径。

读者提出的希望和要求。①专业类书籍的需求。希望图书馆可以和所有师生互动，提供师生真正需要的专业类图书，加快图书更新速度，注意图书复本以及借阅期限等问题的管理，以保证更高效地利用这些资源。②开放时间。读者一般要求开放时间尽可能长。③共同努力提高服务水平。建立畅通有效的诉求沟通机制，提高图书馆一线服务人员的专业水平；管理人员态度亲切等。④培训需求。加强对新生馆藏资源利用技巧的培训，提高馆藏资源利用率。

4 结论与思考

从以上调查可见，读者对图书馆文科学生阅览室的服务项目还不甚了解，对馆藏布局、设备使用仍有一些障碍。

为读者服务是高校图书馆充分发挥教育职能和情报职能的先决条件。高校图书馆只有为读者提供优质高效服务，才能有力促进教学、科研，实现优质高效服务的一个重要方式是充分发挥图书馆主动服务功能。

传统图书馆将与数字图书馆、网络图书馆在一个相当长的时间内相互依存、共同发展。在新的信息环境下，工作人员首先应考虑如何更好地完成信息服务，实现由传统被动服务向主动服务转化，由单一、静态服务向多样、动态服务转化［1］。

4.1 有效地开发和利用文献资源

在对馆藏文献资源开发中，高校图书馆要根据教学、科研和社会用户需要，对馆藏图书、报刊、资料等进行深层次加工，发掘蕴藏的有学术价值和科研价值的信息情报，编织成二、三次文献。实现以书刊为单元的外延服务向以知识、信息为单元的内涵服务跃升，加快信息传递速度，提高文献使用率［2］。在馆藏建设方面，可配合当前素质教育进行文献采集，将学生人文科学必读书目与教师课堂教学与课外辅导参考书目列入采访范围，并尽快进入流通；与一线教师及科研人员定期沟通，借助他们对专业知识、新动态的了解，及时采集新的学术著作。

4.2 加大馆藏资源的宣传

让读者充分了解馆藏动态，才能提高文献利用率。在开学时进行新生入学教育，介绍馆藏资源，指导对资源的使用，讲解纸本文献分类、排架、查架等编目知识，电子资源的搜索、下载、传递等知识。定期向师生通报新书并推荐参考工具书，开办馆藏资源使用讲座。如果在学生中挑选几名图书管理员，协调图书馆与读者的关系，及时向读者宣传馆藏动态并向图书馆反馈读者需求，能使图书馆工作有的放矢，也是加强图书宣传力度的一种方法。还可围绕给学生提出必须阅读的艺术作品，举办一些展览与讲座等。

4.3 立足学科服务，主动为科研、教学活动提供信息

高校图书馆是学校文献信息中心，服务教学与科研是其本质职能，学科服务是实现本目标的有效方式。图书馆可以在现有基础工作（比如采购、馆际互借、资源导航、跨库检索、咨询服务等）平台上，通过对资源和服务进一步整合，以学科馆员为引导，为学校师生在教学和科研各个阶段提供具有针对性的配套支持和服务，构建一套比较完整的学科服务体系［3］。从而加强图书馆员教学和教育职能，使图书馆与各院系的联系越来越紧密，并使图书馆服务领域提高到一个更高、更深层次。

4.4 丰富读者服务形式

要多角度、全方位地发挥主动服务功能，就必须采取多种多样的服务方式。诸如开展借阅、宣传报道、阅读指导、文献检索、咨询、代查代译、定向专题、文献复制、视听、情报调研、用户教育，以及馆内常规性服务、馆外流动性服务、工作期间服务、公休日服务等。

4.5 强化读者服务流程的完整性和通畅性

将读者要求与图书馆总体战略规划、服务产品设计等职能紧密结合，并贯穿于图书馆流程控制中，建立畅通的内部沟通机制，打破传统分散服务模式。把读者作为服务质量的最终鉴定者，流通和参考咨询人员作为服务产品的设计者和执行者，采编、技术部等人员作为服务的后台支持者。

为此，提高馆员服务能力和整体素质是关键。只有建立一支数量充足、素质优良、结构合理、专业化的馆员队伍，才能高质量、高效率地发挥主动服务功能，卓有成效地开展读者服务工作。高素质的图书馆员不仅要精通图书馆学专业知识，具有良好职业道德、熟练专业技能、互助合作的团队精神，还要有较强的专业水平和广博的多学科知识，以及对文献提取、检索和综合的能力。这样才能充分发挥其在履行服务职能、推介图书、开展咨询、挖掘馆藏资源、提高图书利用率等方面的动能作用。

［1］ 江长斌，陈莉.基于读者行为分析的高校图书馆主动服务研究［J］.武汉理工大学学报，2009（5）.

［2］ 庞素梅.谈高校学科馆员与重点学科建设的关系［J］.长江大学学报（社会科学版），2009（2）.

［3］ 邵敏.清华大学图书馆学科服务架构与学科馆员队伍建设［J］.图书情报工作，2008（2）.